Encantando o cliente: os benefícios do atendimento pós-venda

pós-venda

E ai meu amigo gestor, minha amiga gestora, beleza? Fico muito feliz que você tenha interesse em conhecer mais sobre a profissão que move o mundo, e apoiar nosso movimento #OSV -Orgulho De Ser Vendedor.

Como você bem sabe, a maioria das empresas foca seus esforços em atrair novos clientes, fazendo propagandas abrangentes e dando treinamento e incentivo para que os vendedores façam o fechamento de uma venda e já procurem um novo lead para a próxima negociação.

Mas, esquecem que novos clientes não são à única maneira de aumentar as vendas de sua equipe, muito pelo contrário! Um bom pós-venda pode fidelizar o cliente e converter uma simples compra em uma relação duradoura e benéfica tanto para empresa quanto para o consumidor.

O que é o pós-venda?

O pós-venda é um processo que tem início assim que o cliente compra a mercadoria ou contrata o serviço oferecido pela empresa. Neste momento o vendedor deve continuar investindo na relação que foi forjada durante todos as etapas anteriores e garantir que o cliente continue recebendo notícias sobre os assuntos de seu interesse, e mantenha a marca sempre viva em sua cabeça.

É isso mesmo meu amigo, uma prática simples como ligar e enviar uma mensagem perguntando se a compra foi bem-sucedida ou se o serviço está de acordo com o que o cliente esperava, é um ótimo primeiro passo para iniciar um pós-venda de qualidade.

Principais benefícios do pós-venda

Como você já deve imaginar, o principal benefício que o processo de pós-venda oferece é com relação a fidelização do cliente. Quando fidelizado este consumidor tende a comprar novos produtos, consumir material da marca e em alguns casos servir como embaixador da empresa, ajudando em argumentos de venda para outros membros de seu ciclo social, divulgando a marca de uma forma orgânica e atraindo assim novos clientes.

Como fazer um pós-venda adequado

Vou apresentar para você agora algumas técnicas para fazer um bom pós-venda, como por exemplo:

A prioridade é manter o canal de comunicação com o cliente aberto

O vendedor deve enviar ao cliente notícias que sejam relevantes, levando em consideração o produto que foi comprado ou o serviço adquirido. Se a sua empresa venda um outro produto ou serviço que, por exemplo, pode ser utilizado com o que o cliente comprou, é uma boa oportunidade para retomar uma conversa com o tom de pós-venda, e aproveitar a oportunidade para fazer aumentar seu ticket médio de produtos vendidos.

Assim, o vendedor vai manter o canal de comunicação entre ele e o cliente sempre aberto, facilitando a relação e a fidelização do mesmo.

O vendedor deve ajudar na resolução de problemas

Muitas vezes o vendedor não se envolve e nem ajuda o cliente a resolver algum problema relacionado a compra feita. Quando isso acontece, o consumidor fica com um sentimento de insatisfação muito grande, já que até o momento da compra o vendedor parecia extremamente interessado em auxiliar o cliente.

Mesmo que o vendedor não tenha a autonomia necessária para resolver o problema de seu cliente sozinho, ele deve fazer um “meio de campo”, ajudando na resolução ou simplesmente acompanhando de perto o caso e dando o feedback necessário para o consumidor.

Os vendedores devem conhecer seus clientes

Com um tempo maior de inteiração, é natural que o vendedor comece a conhecer melhor seu cliente, e isto abre oportunidades para um pós-venda mais adequado. Sendo assim, o vendedor precisa estudar o comportamento do consumidor e entender quais assuntos são relevantes para ele, mesmo que não tenham conexão direta com o produto, apenas para criar uma proximidade e ajudar no processo de fidelização.

O vendedor pode até conversar com o cliente sobre aqueles assuntos do cotidiano, como futebol por exemplo. O objetivo aqui é criar empatia e manter  o canal de comunicação aberto. O vendedor precisa tomar muito cuidado para não extrapolar os limites, e um bom vendedor vai testando e adaptando sua abordagem para cada cliente.

Mantendo o cliente informado

Já imaginou como é frustrante esperar por notícias da sua encomenda?

Mas eu digo para você, o vendedor pode fazer dessa espera uma oportunidade para seu pós-venda. Enviando para seu cliente todas as informações relacionadas a sua encomenda, incluindo o site de rastreio da transportadora, por exemplo.

Esta simples ação vai fornecer ao consumidor todas as informações que ele precisa, evitando que ele tenha que ler um e-mail padrão com diversas outras informações menos interessantes. Assim o vendedor já pode aproveitar esta oportunidade para iniciar a conversa e fidelizar mais rapidamente o cliente.

Se o produto demora algum tempo para ficar pronto, o vendedor também pode compartilhar com o cliente, informações sobre a produção e se está tudo correndo conforme o planejado.

Incentivando a fidelização

Algumas empresas já trabalham com planos de fidelização, fazendo com que o cliente ganhe recompensas por compras realizadas ou até por outros clientes que indique. Este plano de fidelização pode ser incorporado também no pós-venda, com o vendedor fornecendo informações relacionadas às recompensas que o cliente pode ter acesso e como obtê-las.

Amigo gestor, é importante ressaltar que algumas empresas contam com um departamento separado para realização do pós-venda. Neste caso, o vendedor e o departamento de pós-venda devem trocar informações e analisar quais as melhores abordagens e temas para garantir a fidelização de cada um dos consumidores. Mas mesmo com um departamento de pós-venda, o vendedor precisa dar atenção para os clientes que forem até a loja e como eu já comentei anteriormente, fazer o “meio de campo”.

Então é isso meu amigo. Fico muito feliz que você tenha acompanhado este texto e aprendido mais sobre o processo de pós-venda.  Neste texto eu expliquei os principais benefícios que este processo pode trazer para sua empresa, garantindo mais clientes fidelizados e aumentando assim as suas vendas. Além disso, compartilhei com você algumas das melhores técnicas para um pós-venda de qualidade.

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Grande abraço, sucesso e boas vendas!

Thiago Concer

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