Você conhece bem os seus clientes? Olá, meus monstrinhos e monstrinhas em vendas, hoje, vim falar sobre os tipos de clientes e como a forma que eles são atendidos podem afetar no desenvolvimento da sua venda ao longo do mês.
Comecei com uma pergunta complexa: Se você conhece o seu cliente. Mesmo sabendo que é impossível conhecer alguém tão a fundo, temos que tentar conhecer ao máximo a personalidade dos nossos clientes, para atendê-los da melhor forma.
É inegável dizer que o atendimento vende mais até que o preço baixo. Esse dado foi revelado em uma pequisa realizada pela Pequenas Empresas & Grandes Negócios e divulgada no G1 lá em 2014.
Essa realidade não mudou, só ficou mais latente, tanto que em 2022, o Terra divulgou uma nova pesquisa realizada pelo Portal de mercado e consumo que reafirmou a máxima sobre atendimento, dizendo que para 94% dos consumidores um bom atendimento ao cliente é fundamental.
As empresas hoje super investem em treinamento e desenvolvimento dos vendedores com o objetivo de superar esse desafio do atendimento.
Mas, meus vendedores e vendedoras, infelizmente, apenas dominar técnicas de vendas não é suficiente para ultrapassar a barreira do atendimento mediano para um super atendimento. Por um motivo muito simples, estamos lidando com pessoas.
Seus clientes são seres humanos com características psicológicas, emocionais e de personalidade muito diferentes e complexas e para cada um deles existe uma forma diferente de atuação sua, enquanto vendedor.
Neste artigo vou te trazer 28 tipos de clientes e como lidar com eles, já adianto que o último cliente é o que vai realmente te fazer bater metas, ter altas comissões e menos esforço e desgaste no seu trabalho, vamos lá descobrir?
Por que entender os tipos de clientes?
Baseado no estudo da personalidade humana dos mestres da psicologia Sigmund Freud e Carl Jung, analisamos 4 tipos de clientes de acordo com suas complexidades emocionais:
Cliente pragmático: ele precisa de uma abordagem mais prática que vá direto ao ponto, assim como respostas claras e informações úteis. Ele está lá para efetuar uma compra e você tem que ser o vendedor que vai facilitar a tarefa para ele;
Cliente analítico: mesmo que isso demore uma eternidade, ele precisa analisar todas as informações antes de realizar uma compra. Por isso, você precisará de todos os detalhes do seu produto em mãos para responder às inúmeras perguntas que ele te fará.
Cliente afável: ele é amigável e aprecia as relações interpessoais, por isso, sua linguagem com ele deverá ser informal e próxima. Além disso, você não falará apenas do produto, mas também da história da empresa, dos funcionários e da sua família.
Cliente expressivo: ele adora atenção e ser paparicado, sendo assim, ele não está lá para ouvir sobre o seu produto, mas sim para falar sobre a própria vida. Desse modo, você deve manter uma linguagem informal e se mostrar como um aliado do seu cliente.
Mas nem sempre você conseguirá encaixar o seu cliente em uma dessas 4 personalidades psíquicas. Sabendo disso, preparei uma lista com os 28 principais tipos de clientes de acordo com suas características pessoais, necessidades e formas de abordagem e negociação.
Como identificar cada tipo de cliente?
São tantos os tipos de clientes diferentes, que pode ser complicado identificar um padrão nos clientes predominantes em seu ciclo de clientes.
Para identificar cada cliente, siga os passos abaixo:
- Observe o comportamento dos seus clientes atuais. Analise como eles interagem com sua marca, seus padrões de compra, e quais são suas principais preferências. Ao estudar esses dados, é possível segmentar os clientes em diferentes categorias com base em suas características e comportamentos comuns.
- Realize pesquisas de satisfação e feedback. Colher informações diretamente dos clientes através de pesquisas pode fornecer insights valiosos sobre suas expectativas, necessidades e áreas de melhoria. Essas pesquisas podem ser realizadas de forma regular para acompanhar as mudanças nas preferências e opiniões dos clientes ao longo do tempo.
- Utilize sistemas de CRM (Customer Relationship Management). Ferramentas de CRM são fundamentais para armazenar e analisar dados relevantes sobre os clientes. Elas podem ajudar a rastrear o histórico de compras, interações passadas e outras informações cruciais para criar perfis detalhados de cada cliente. Com esses perfis em mãos, torna-se mais fácil identificar padrões e comportamentos específicos.
- Avalie o valor do cliente. Nem todos os clientes têm o mesmo valor para o negócio. Algumas pessoas podem realizar compras frequentes e de alto valor, enquanto outras podem fazer compras esporádicas e de menor valor. Ao avaliar o valor de cada cliente, é possível priorizar estratégias de atendimento e marketing de acordo com o impacto financeiro que cada grupo tem no negócio.
- Esteja atento às preferências de comunicação. Alguns clientes preferem interagir por meio de e-mails, enquanto outros preferem o contato por telefone ou redes sociais. Observar como os clientes optam por se comunicar pode ajudar a personalizar a abordagem, proporcionando uma experiência mais positiva e satisfatória.
Entendendo os tipos de clientes, você consegue oferecer uma melhor experiência de atendimento para cada um.
Como oferecer uma boa experiência de compra a qualquer tipo de cliente
Conhecendo os diferentes tipos de clientes em sua base, é possível personalizar o atendimento em todos os pontos da jornada, desde a abordagem inicial até o fechamento da compra. Veja como:
Abordagem Inicial
Ao iniciar a interação com os clientes, é fundamental reconhecer que diferentes perfis demandam abordagens distintas. Por exemplo, um cliente orientado por dados valoriza informações detalhadas e análises. Nesse caso, evitar discursos generalizados e focar em estatísticas, comparativos e detalhes técnicos é crucial. Em vez de destacar histórias emocionais, oferece dados precisos e funcionalidades específicas para atender às suas necessidades analíticas.
Assistência na Escolha
Durante o processo de escolha, é possível personalizar a experiência com base no perfil do cliente. Para aqueles mais indecisos, ofereça suporte personalizado, sugerindo produtos com base em compras anteriores e preferências conhecidas. Utilize ferramentas como chat ao vivo para proporcionar esclarecimentos instantâneos, enquanto para clientes decisivos, apresente opções rápidas e destaque ofertas exclusivas para incentivar uma decisão imediata.
Pós-Compra
Após a conclusão da compra, a personalização continua sendo chave. Clientes mais exigentes podem se beneficiar de atualizações personalizadas sobre o status do pedido, garantias estendidas e um suporte dedicado. Por outro lado, clientes leais merecem reconhecimento com programas de recompensas, descontos exclusivos e atendimento prioritário para fortalecer ainda mais os laços de fidelidade.
Feedback e Melhoria Contínua
Clientes críticos, que valorizam a expressão de suas opiniões, podem ser envolvidos por meio de pesquisas de satisfação personalizadas. Por outro lado, clientes satisfeitos podem ser incentivados a compartilhar suas experiências positivas com incentivos exclusivos, transformando-os em verdadeiros defensores da marca.
Comunicação Personalizada
Adaptar a comunicação conforme as preferências do cliente é crucial. Para os digitais, utilize canais online como e-mails personalizados e redes sociais. Já para os mais tradicionais, adote métodos convencionais, como telefonemas ou correspondências físicas, mantendo uma abordagem clássica e respeitosa.
Ao personalizar a experiência em cada fase da jornada do cliente, é possível criar conexões mais significativas, aumentar a satisfação e estabelecer bases sólidas para a fidelização do cliente.
28 tipos de clientes que você precisa conhecer. Apenas o último vai te enriquecer
1. Cliente negociador
Esse cliente não aprecia nenhum tipo de enrolação, por isso, logo que entra na loja, já pergunta o preço e diz que está caro. Além disso, ele gosta de conduzir a negociação e pensar que está levando alguma vantagem.
Para lidar com ele, você precisa saber contornar as objeções e não ceder aos descontos. Sendo assim, tenha todas as características do seu produto ou serviço às mãos, principalmente, os números como técnica de persuasão.
2. Cliente decidido
Você não precisa gastar saliva na abordagem com o cliente decidido, pois ele já conhece o seu produto ou serviço nos mínimos detalhes. Então, se ele entrou no seu estabelecimento, é porque ele está decidido que vai realizar a compra.
Ao abordá-lo, seja direto e responda às perguntas da forma mais transparente possível. Além disso, procure não mostrar que sabe mais do que ele ou que possui mais conhecimento do que ele. Deixe-o sempre a vontade e no controle da situação.
3. Cliente indeciso
Esse é o tipo de cliente que vai te fazer gastar todas as estratégias de vendas que você aprendeu até aqui. Pois, ele quer comprar o seu produto ou serviço, mas não sabe o porquê, nem como é, muito menos, quando.
Em resumo, esse cliente precisa da sua ajuda e da sua paciência. Junto com ele, você precisa comprar modelos, marcas e preços. Além de detalhar características, vantagens e desvantagens. O cliente indeciso precisa te ver como um aliado na compra.
4.Cliente oportunista
Acho que todo vendedor já cruzou com aquele cliente oportunista que finge que vai realizar a compra só para que você o envie uma proposta detalhada e ele usar como projeto interno na empresa.
Para lidar com clientes antiéticos, é preciso ser firme e seguro. Sendo assim, apenas aceite enviar propostas detalhadas após uma reunião com o tomador de decisões da empresa, de preferência, o CEO.
5.Cliente confuso
O cliente confuso é como o indeciso, ele quer realizar uma compra, mas tem muitas dúvidas sobre as opções disponíveis, as marcas e modelos. Sem falar que ele não se sente seguro em tomar uma decisão sozinho.
Você precisa ajudá-lo em todas as etapas da compra, porém, é preciso simplificá-la para o cliente. Ou seja, você não pode oferecer muitas opções e nem apresentar muitas informações para não deixá-lo ainda mais confuso. Sendo assim, procure entender a dor dele e como você pode solucioná-la da forma mais direta possível.
6. Cliente nervoso
É preciso deixar claro que o cliente nervoso não é necessariamente um cliente ruim, caro vendedor. Na verdade, ele é uma pessoa extremamente exigente e que tem muita frustração reprimida. Por isso, ele vai encontrar qualquer desculpa para descontar em cima de você.
Para atendê-los, é preciso muita calma e nunca entrar no jogo dele de pavio curto. Use sua inteligência emocional para entender as reclamações dele e procure mostrar de maneira clara o que você pode fazer por ele.
7. Cliente “ Sou o cara”
Aposto que você já cruzou com aquele cliente sabe-tudo que não aceita opinião de ninguém, não é mesmo, meu amigo vendedor? Esse é o cliente “sou o cara”! Na verdade, ele quer que você se sinta privilegiado por ter a honra de vender um produto ou serviço a ele.
Com este tipo de cliente, é preciso muita atenção no atendimento. Você deve solucionar todas as questões que ele levantar da maneira mais prática possível. Além disso, apresente as opções como sugestões, mas a conclusão deve sempre partir dele. Isso porque ele precisa sentir que a decisão partiu dele e não do vendedor.
8. Cliente Barganha
Por fim, temos o cliente que, bem no final da compra, quando você pensar que está tudo acertado, vai aparecer com uma demanda ou proposta diferente. Ele, certamente, está à procura de descontos ou um grande bônus.
Como este tipo de cliente gosta de levar vantagem, você precisa mostrar que a sua oferta é a melhor que existe no mercado. Para isso, utilize estudos de mercado e da concorrência, além de mostrar todas as especificidades do seu produto ou serviço.
9. Cliente Apressado
O cliente apressado é aquele que valoriza eficiência e rapidez em todas as etapas da compra. Para atendê-lo da melhor forma, seja direto, evite prolongar conversas e ofereça soluções rápidas. Tenha informações concisas sobre os produtos ou serviços à disposição para agilizar o processo de decisão.
10. Cliente Sem Pressa
Ao contrário do cliente apressado, o cliente sem pressa aprecia uma abordagem mais tranquila e detalhada. Dedique tempo para entender suas necessidades, forneça informações completas e esteja preparado para responder a todas as perguntas. Demonstre disponibilidade e atenção às sutilezas.
11. Cliente Comunicativo
O cliente comunicativo gosta de interagir e compartilhar suas opiniões. Estimule o diálogo, faça perguntas abertas e esteja pronto para discutir diferentes aspectos do produto ou serviço. Valorize a troca de informações e crie uma atmosfera colaborativa.
12. Cliente Não Comunicativo
Para o cliente mais reservado, respeite seu espaço e evite pressioná-lo com muitas perguntas. Ofereça informações de maneira clara e objetiva, permitindo que ele conduza a conversa conforme sua preferência. Esteja atento às suas expressões não verbais para entender suas necessidades.
13. Cliente Atento
O cliente atento percebe os detalhes e busca informações minuciosas. Esteja preparado para responder a perguntas específicas, destaque características distintas e forneça argumentos detalhados. Transmita confiança e mostre que você reconhece a importância dos detalhes na escolha do cliente.
14. Cliente Desatento
Para o cliente desatento, simplifique as informações e destaque os pontos principais. Evite sobrecarregá-lo com detalhes excessivos. Utilize abordagens visuais, como gráficos ou demonstrações práticas, para manter seu interesse e facilitar a compreensão.
15. Cliente que “Só Diz Sim”
Este cliente tem uma abordagem positiva e concorda facilmente. Para garantir que a decisão seja fundamentada, certifique-se de que ele compreendeu todas as informações relevantes. Incentive perguntas e esclareça eventuais dúvidas para garantir uma decisão informada e satisfatória.
16. Cliente “Estrela”
O cliente “estrela” busca destaque e reconhecimento. Ofereça um atendimento personalizado, destacando benefícios exclusivos e reforçando sua importância como cliente. Esteja preparado para fornecer experiências diferenciadas que ressaltem a exclusividade do produto ou serviço.
17. Cliente Amante da Marca
Este cliente tem uma afinidade profunda com a marca. Reforce os valores da marca, destaque lançamentos exclusivos e ofereça benefícios personalizados. Cultive a lealdade, mantendo-o atualizado sobre novidades e envolvendo-o em iniciativas especiais da marca.
18. Cliente Colaborador
Clientes colaboradores apreciam participar ativamente no processo de compra. Incentive a contribuição de ideias, sugestões e opiniões. Faça com que se sintam parte do processo de decisão, fortalecendo o engajamento e a satisfação.
19. Cliente Ansioso
O cliente ansioso necessita de tranquilidade e informações claras. Ofereça um atendimento calmo e esclarecedor, antecipe suas preocupações e forneça garantias. Transmita confiança e esteja pronto para oferecer suporte adicional, se necessário.
20. Cliente Bem-Humorado
Clientes bem-humorados valorizam uma atmosfera leve e descontraída. Adote uma abordagem amigável, utilize humor quando apropriado e crie uma experiência de compra agradável. Esteja pronto para adaptar seu tom conforme a receptividade do cliente.
21. Cliente Cético
Clientes céticos questionam informações e buscam validação. Apresente dados concretos, depoimentos de outros clientes e evidências tangíveis. Construa confiança ao abordar objeções de maneira transparente, destacando a credibilidade da empresa.
22. Cliente da Concorrência
Clientes da concorrência precisam ser convencidos da superioridade da sua oferta. Destaque diferenciais, apresente casos de sucesso e ofereça condições exclusivas. Mostre como sua solução atende melhor às necessidades, conquistando a preferência do cliente.
23. Cliente Grosseiro
Lidar com clientes grosseiros demanda paciência e profissionalismo. Mantenha a calma, ouça suas preocupações e busque soluções. Estabeleça limites claros, recusando-se a aceitar comportamentos inadequados, mas sempre buscando resolver os problemas de maneira eficaz.
24. Cliente Crítico
Clientes críticos apreciam análises detalhadas e avaliações rigorosas. Forneca informações precisas, esteja preparado para justificar decisões e destaque benefícios com embasamento. Demonstre que valoriza a análise criteriosa na tomada de decisão.
25. Cliente Informal
Este cliente prefere uma abordagem descontraída. Adapte seu tom para ser mais informal, crie uma atmosfera amigável e esteja aberto a conversas mais casuais. Estabeleça uma conexão genuína para construir um relacionamento positivo.
26. Cliente Especialista
Clientes especialistas buscam informações técnicas e detalhadas. Esteja preparado para discussões mais aprofundadas, forneça dados técnicos relevantes e esteja aberto a debates construtivos. Demonstre respeito por seu conhecimento, estabelecendo uma relação de parceria.
27. Cliente Independente
Clientes independentes preferem conduzir o processo de compra por conta própria. Forneça informações essenciais de forma clara e direta, respeitando sua autonomia. Esteja disponível para suporte, mas sem impor uma abordagem excessivamente direcionada.
28. Cliente Indiferente
Lidar com clientes indiferentes requer esforços extras para despertar interesse. Identifique suas necessidades de maneira sutil, destaque benefícios relevantes e crie uma proposta de valor única. Mostre como sua
29 Bônus :O cliente enriquecedor 💰
O último cliente, é o mais importante, pois é ele quem vai encher a sua conta bancária de dinheiro, eu estou falando do seu cliente ideal.
Conhecido como ICP, o cliente ideal é aquele que te gera mais vendas com menos esforço, ele será um amante da sua marca, será fiel e irá além de comprar com você, endossar que outros comprem.
A chave para se destacar no mercado e dominar as vendas está aqui: focar em um cliente muito específico? O cliente Ideal (ICP).
Ao contrário da ideia ultrapassada de que vender para todos é a fórmula do sucesso, as marcas que prosperam são aquelas que oferecem soluções altamente personalizadas para problemas específicos de pessoas específicas. O cliente ideal é o coração dessa estratégia.
Aqui estão algumas dicas sobre ICP para entender como definir o perfil de cliente ideal e por que isso é crucial para suas vendas.
1. A Importância do Perfil de Cliente Ideal:
Esqueça a ideia de agradar a todos. O consumidor moderno busca soluções exclusivas para suas necessidades específicas. Conhecer seu ICP permite investir de forma assertiva em marketing e vendas, reduzindo desperdícios e ampliando a margem de lucro.
2. Comece Pelo Seu Produto:
Entenda profundamente o que você tem a oferecer ao mercado. Conhecendo seu produto, você entenderá quais problemas ele resolve e quem precisa dessa solução. Determine os benefícios do seu produto para agregar valor e justificar o preço.
3. Converse com o Perfil de Cliente Ideal:
Analise todos os clientes que conseguir. Aqueles que geram o maior ticket, possuem o perfil que você deve buscar. Questões como onde moram, hobbies e preferências são fundamentais para criar um perfil mais completo.
4. Crie o Seu Perfil:
Utilizando informações demográficas, desenhe a persona do seu cliente ideal. Quanto mais detalhes subjetivos souber, mais próximo estará de encontrar o ICP. Lembre-se, o ICP não é fixo e muda ao longo do tempo.
Como alcançar melhores resultados nas vendas a partir dos tipos de clientes?
Meu caro amigo, minha amiga… Se você está aqui até agora, é porque sabe que para ser um vendedor monstro, você nunca pode parar ou até mesmo se contentar com o que já sabe. Pelo contrário, devemos sempre buscar ir além.
Por isso, conhecer os tipos de cliente e descobrir o seu cliente ideal é fundamental para que os prospects que chegam se tornem os clientes que você sonha.
Além de fazer uma venda muito mais assertiva, você também acaba gastando menos tempo com cada um dos seus potenciais clientes. E sabemos como o tempo é um componente essencial em nossa rotina, certo? Eu, Thiago Concer, há anos ajudo vendedores a aumentar suas vendas. Conheça aqui os meus produtos para vendedores e continue aprendendo.