Se você considera que sua equipe de vendas tem um bom atendimento ao cliente? Neste caso, sinto informar, mas não tenho boas notícias! Ter apenas um bom atendimento não é o bastante!

Talvez seja necessário aprofundar seus conhecimentos neste campo tão amplo e complexo denominado “atendimento ao cliente” e entender como atender um cliente com qualidade, pois este é um conceito essencial para o andamento do seu negócio.

Afinal, ainda é muito comum gestores e vendedores confundirem excelência em vendas com atendimento satisfatório.

Mas fique tranquilo que no post de hoje vou te ajudar com isso! Vou te ensinar como atender um cliente com qualidade, o que excelência no atendimento e como criar uma cultura de atendimento.

Mas antes, gostaria de compartilhar alguns dados que mostram que para se ter excelência no atendimento ao cliente, você tem que estar – acima de tudo – disposto e preparado para resolver problemas. Veja só:

ATENDIMENTO – NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

como atender um cliente com qualidade

Só para você ter uma ideia de como o atender um cliente com qualidade é importante, uma pesquisa do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) realizada no ano de 2014, avaliou o atendimento de 12 shopping da cidade de Belo Horizonte.

De acordo com os resultados, nenhum destes shoppings atingiu a preferência de bom atendimento pelos clientes. Além disso, 91% dos entrevistados tiveram uma experiência ruim ao tentar conseguir descrever algum problema ao SAC dos shoppings presencialmente.

E não para por aí não…

O mesmo instituto em parceria com o NeoAssist divulgou um estudo no ano de 2017 chamado “Estado do atendimento ao cliente no Brasil” que revelou que 68% dos entrevistados estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se tiverem um atendimento de qualidade.

E quando questionados sobre qual é a pior parte de ligar para uma central de atendimento ao cliente, 48,4% das pessoas que responderam a pesquisa disseram que é ter que se esforçar demais para ter um problema resolvido.

E sabe quando realmente o cliente sai feliz?

Segundo a pesquisa, 71,3% responderam que saem satisfeitos de uma experiência de atendimento quando a empresa resolve seu problema no primeiro contato.

Por isso, meu amigo vendedor para aprender como atender um cliente com qualidade, confira as 4 dicas abaixo e entenda de uma vez por todas a diferença entre atender bem e ter uma excelência no atendimento ao cliente.

1- Antes de encantar, não desencante

Alguns vendedores têm mania de querer impactar o cliente com algum produto que ele tem, ou com a alguma informação que ele sabe logo de cara, mas calma…

A minha primeira dica de como atender um cliente com qualidade é: antes de tentar encantar o cliente e convencê-lo, você não pode desencantá-lo, frustrando suas expectativas e aí sim, afastando ainda mais a venda.

Vendedor de excelência controla ansiedade, ouve mais e propõe soluções na medida que o cliente precisa.

2- Dê uma nota para os seus canais de contato com o cliente

cliente

Se você estivesse no lugar do cliente, será que você ficaria mesmo satisfeito com o atendimento dos seus canais de vendas?

Antes de responder a essa questão, a minha segunda dica de como atender um cliente com qualidade é: faça o levantamento de todas as formas com as quais você entra em contato com o cliente.

Coloque na lista o seu panfleto, o telefone de atendimento, a página no Facebook, o site, o Instagram, o outdoor na esquina daquele ponto famoso da sua cidade. Após reunir estas informações, reflita sobre as perguntas abaixo:

  • Enquanto cliente, que nota você daria para os seus canais? Por exemplo, seu telefone toca mais de 3 vezes e alguém demora a atender?
  • A sua fanpage está sem resposta há mais de 3 dias?
  • O outdoor perdeu a cor por causa da chuva e não reflete mais a promoção que você queria?

Atribua uma nota a cada um desses canais e analise criteriosamente. Verifique quais estão mais perto do 10 e do zero.

Excelência no atendimento ao cliente requer imediatismo e resolução de problema a partir do momento que você se propõe a atender por determinado canal. Sem desculpas.

3- Se preocupe com o pós venda

Não seja aquele tipo de vendedor que quando o cliente precisa de você, você some.

Desta forma, a minha terceira dica de como atender um cliente com qualidade é: esteja atento inclusive ao pós-venda, afinal, o cliente pode precisar de você mesmo depois de ter pagado pelo seu produto ou serviço.

Invista nas suas formas de assistência depois do fechamento da venda. Pergunte se tem alguma dúvida, receba feedbacks, ligue, mande uma mensagem.

Excelência no atendimento também tem a ver com assistência e cuidado.

Confira também: 6 estratégias infalíveis para fidelizar cliente.

4- Faça uma média do seu atendimento

A minha quarta e última dica de como atender um cliente como qualidade é: faça uma média do seu atendimento ao cliente, mas para isso, eu proponho que você assista o vídeo a seguir, sobre como montar uma cultura de atendimento na prática.

Nele separei um exercício prático para te ajudar com esta avaliação. Bora fazer?

Veja a seguir:

Agora que você já sabe como atender um cliente com qualidade, que tal saber mais sobre estratégias de vendas?

Meu nome é Thiago Concer, o treinador de equipes comerciais mais contratado do Brasil pelo 4º ano consecutivo. Sou sócio fundador do IEV, a maior escola de vendas do país e líder do movimento #OSV – Orgulho de ser vendedor, o maior movimento de profissionalização e valorização da profissão de vendedor por aqui.

Tenho certeza que posso te ajudar com as mais diferentes soluções para aumentar seus resultados e fazer sua empresa decolar, como:

Sucesso e ótimas vendas