O que é melhor do que fazer um novo cliente? Ainda que pareça pegadinha, a resposta aqui não é “fazer dois clientes” e sim manter um cliente existente.
Apesar de existir um certo fascínio pela captação de novos clientes, você sabia que manter um cliente já existente é muito mais barato do que conquistar novos clientes? Por isso vamos falar sobre estratégias para fidelizar clientes nesse artigo!
Segundo dados do Marketing Metrics, a taxa de sucesso de vendas para um cliente já existente é de 60 a 70%, enquanto a taxa de sucesso de venda para um novo cliente é de apenas 5 a 20%!
E se estes números não forem suficientes para te convencer, saiba que quanto mais um cliente é leal a sua marca maior é a probabilidade deste cliente recomendar seu produto ou serviço para alguém.
Além disso, pesquisas sobre a satisfação de clientes garantem que um cliente satisfeito faz um marketing positivo para aproximadamente 4 pessoas, enquanto um insatisfeito faz um marketing negativo para no mínimo 11 pessoas.
Te convenci? Mas a pergunta agora é: como criar uma estratégia para fidelizar clientes de forma que eles se mantenham satisfeitos e engajados com a sua marca?
Neste post vou abordar 6 estratégias para fidelizar clientes que as maiores marcas do mercado estão usando para aumentar o nível de lealdade. São técnicas aparentemente simples, mas que são infalíveis e podem ser colocadas em prática por qualquer equipe que queira ter sucesso nas estratégias para fidelizar clientes.
ESTRATÉGIAS PARA FIDELIZAR CLIENTES: VEJA A LISTA
1 – OUÇA ATENTAMENTE
Os clientes existentes já compraram de você, então a menos que tenham tido uma experiência decepcionante, eles comprarão novamente. Você já estabeleceu uma relação de confiança e isso facilita a identificação de suas necessidades e também ajuda na previsão de seus próximos movimentos.
Não caia na armadilha de ignorar estes ignorar estes clientes, porque já falamos sobre o valor que eles têm, certo?
Invista em um software de gestão de relacionamento para imputar, armazenar e monitorar todas as informações sobre o cliente de forma organizada. Atualmente o mercado conta com diversas opções como Agendor, Pipedrive, PlugCRM e NectarCRM, por exemplo. Basta você pesquisar a opção que melhor se encaixa às necessidades da sua empresa.
Com estas informações você poderá não só personalizar o seu discurso de vendas para cada situação, como também utilizar as ferramentas digitais para enviar comunicações mais direcionadas de acordo com o perfil e situação do cliente.
Lembre-se que o modelo atual da nossa sociedade, em que tudo é para ontem, os consumidores buscam soluções rápidas e se entediam facilmente quando ouvem um discurso padronizado, sem interação e que não tenha nada de interessante para ele. Por isso, ouví-lo é a primeira e uma das principais estratégias para fidelizar clientes.
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2 – ACOMPANHE OS RESULTADOS
A armadilha mais comum para as empresas é que elas acham que, se tiverem um ótimo produto ou serviço aliado a uma boa campanha de marketing a retenção de clientes seguirá naturalmente.
E, embora essa situação seja verdade em alguns casos, a dura verdade é que esta é uma estratégia de curto prazo. Uma verdade ainda mais dura é que, mais cedo ou mais tarde, seus clientes podem simplesmente te deixar! Segundo dados da SuperOffice, 68% dos clientes deixam uma empresa por acreditarem que a marca não se importa mais com ele. Confira no gráfico abaixo os outros motivos:
Esses dados são importantes para reforçar que apenas lançar uma ação ou uma campanha de marketing não é suficiente se não tiver nenhum tipo de acompanhamento. Neste processo é essencial definir indicadores de performance e analisar os resultados de todas as estratégias desenvolvidas.
Estes indicadores devem incluir pesquisas por meio de formulários e questionários para avaliar o nível de satisfação do consumidor, como pesquisas NPS por exemplo.
Só assim será possível identificar o que funciona ou o que precisa ser melhorado em um processo e também promover a melhoria contínua, uma vez que o mercado atual é super dinâmico e as empresas devem garantir que seus produtos ou serviços não sejam estáticos.
Criar um programa de fidelidade eficaz, por exemplo, pode te ajudar com isso! Ele permite identificar, rastrear e vender mais para os clientes com maior probabilidade de se tornarem suas fontes de receita a longo prazo. Segundo a KPMG, programas de fidelidade e retenção de clientes são os grandes impulsionadores de receita de grandes empresas.
3 – USE E ABUSE DAS REDES SOCIAIS
O marketing digital tem assumido um papel importantíssimo para o crescimento de muitas empresas. Utilize as redes sociais para engajar seus clientes!
Publique conteúdos que vão ajudar seu público alvo ou ajudar os amigos / familiares / colaboradores do seu público alvo. Imagens têm uma taxa de engajamento maior do que texto, e vídeos engajam ainda mais. Organize concursos nas mídias sociais para incentivar os usuários a criar conteúdos e interagir com sua marca, e oferecer recompensas pelas melhores peças.
Implantar esta estratégia para fidelizar clientes também te ajuda a ouvir o cliente com mais atenção. Participe das conversas animadas que acontecem nas redes e não se intimide em levar estas conversas para um nível mais pessoal.
Ao interagir com seu público, você poderá aumentar o número de citações à marca, mas também identificar possíveis falhas em ações e campanhas, como erros ortográficos comuns, por exemplo, e reagir prontamente.
Utilizar ferramentas de monitoramento e gestão de redes sociais permite medir o engajamento do cliente com a marca através de métricas como o número de curtidas, compartilhamentos e interações com a página (ferramentas como Buffer, Scup, Buzzmonitor, e Socialbakers podem te ajudar) .
É tudo sobre contar uma história, e falando nisso:
4 – INVISTA EM UMA BOA ESTRATÉGIA DE CONTEÚDO
O desenvolvimento de conteúdo que ajude o seu público alvo a melhorar seu cotidiano é uma forma mais eficiente de gerar leads, além de ser uma estratégia para fidelizar clientes com melhor ROI.
Lembre-se que hoje em dia os clientes utilizam os meios digitais para pesquisar, comparar, tirar dúvidas e buscar avaliações e opiniões sobre produtos e serviços. Por isso, a produção de conteúdo vai ajudar com que seus clientes atuais olhem para a empresa como uma entidade de referência no assunto.
Criar conteúdos relevantes aumentará o nível de confiança e a probabilidade deste cliente se manter fiel à marca, assim como recomendá-la para outras pessoas.
E esta opção de criar conteúdos como estratégia para fidelizar clientes vai muito além de blogs, você também pode:
- Criar ebooks
- Criar uma trilha de conhecimento para o consumidor, onde sua empresa programa o envio de diversos e-mails sobre um determinado assunto durante um período determinado. Por exemplo, você pode programar o envio de 1 e-mail por dia, durante 7 dias sobre o tema escolhido.
- Criar e alimentar uma página nas redes sociais que agrega valor
- Criar ferramentas que podem facilitar a vida do consumidor.
- Criar audiobook
- Criar planilhas que ajudam a gestão e organização dos consumidores
- Criar curso
- Criar podcast
- Criar infográficos
- Criar um canal do Youtube com pílulas de conteúdos
etc.
5 – OFEREÇA PROMOÇÕES EXCLUSIVAS PARA CLIENTES ATUAIS
A maioria das empresas focam somente da atração de novos clientes, oferecendo para estes preços mais acessíveis enquanto cobram os valores de tabela para os clientes atuais. Esta estratégia é amplamente utilizada por empresas de serviços de telefonia ou internet, por exemplo.
Mas embora seja aceitável esta conquista de novos clientes por meio do preço, não se pode deixar de pensar no mal estar e o sentimento de injustiça que esta condição pode causar aos clientes atuais. Afinal, se um cliente escolheu ser leal a sua empresa, ele também merece ser recompensado por isso, não é mesmo?
A melhor maneira de lidar com esta situação e manter a estratégia para fidelizar clientes é também oferecer aos clientes algum tipo de benefício. Conheça algumas ações que podem ser realizadas:
- Faça os seus clientes atuais sentir que você se importa, que não se esquece deles: envie-lhes uma oferta especial ou um desconto em novos produtos. A mesma ação pode ser utilizada em datas comemorativas.
- Crie promoções exclusivas e ofereça brindes para este público.
- Proporcione experiências aos clientes leais por meio de visita em lojas ou experimentação de produtos! Faça este cliente se sentir especial e participante das tomadas de decisão da sua marca.
- Incentive seus clientes a serem ainda mais leais por meio de um programa de pontuação. Quanto mais eles compram seu produtos e serviço, mais pontos eles ganham e provável comprarão com ainda mais frequência.
Estes são só alguns exemplos de ações que podem ser potencializadas se realizadas juntamente com as solicitações de feedback.
Esta tratativa também impactará os novos clientes, que perceberão que a empresa também se preocupa e valoriza os clientes que já possui.
6 – CONTINUE PRESENTE APÓS A VENDA
Lembre-se disso: a venda não acaba no momento em que o cliente adquire o produto ou serviço. Este momento apenas marca o começo de um relacionamento com este cliente. Desenvolver processos para conhecer melhor o cliente é uma estratégia para fidelizar clientes mais do que necessária.
- Saiba qual é a sua data de aniversário e tenha uma ação de marketing direcionada neste dia.
- Mantenha um atendimento de qualidade mesmo depois da venda. Ainda que o cliente te acione para falar sobre qualquer insatisfação, aqui você tem a oportunidade recuperá-lo e retê-lo por meio do atendimento de excelência.
- Convide seus clientes para eventos que possam interessá-lo.
- Mantenha contato com este cliente e o questione sobre seus produtos ou serviços. Esta opinião certamente terá informações mais relevantes do que qualquer pesquisa.
Este serviço pós-venda é um dos fatores mais importantes para que o cliente permaneça fiel à marca, por isso não negligencie esta etapa da venda.
Saiba mais sobre como encantar o cliente: os benefícios do atendimento pós-venda.
Quer saber mais sobre estratégias para fidelizar clientes e de vendas? Meu nome é Thiago Concer e sou um dos maiores especialistas em vendas do Brasil e sócio- fundador do IEV, a maior escola de vendas do país.
Sou líder do movimento #OSV – Orgulho de ser vendedor, o maior movimento de profissionalização e valorização da profissão de vendedor por aqui. Também sou pelo 4º ano consecutivo (2015, 2016, 2017 e 2018) o treinador de equipes comerciais mais contratado do Brasil.
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