6 ESTRATÉGIAS PARA FIDELIZAR CLIENTES: INFALÍVEIS

6 ESTRATÉGIAS PARA FIDELIZAR CLIENTES: INFALÍVEIS

Estrategias para fidelizar clientes

O que é melhor do que fazer um novo cliente? Ainda que pareça pegadinha, a resposta aqui não é “fazer dois clientes” e sim manter um cliente existente.

Apesar de existir um certo fascínio pela captação de novos clientes, você sabia que manter um cliente já existente é muito mais barato do que conquistar novos clientes? Por isso vamos falar sobre estratégias para fidelizar clientes nesse artigo!

Segundo dados do Marketing Metrics, a taxa de sucesso de vendas para um cliente já existente é de 60 a 70%, enquanto a taxa de sucesso de venda para um novo cliente é de apenas 5 a 20%!

E se estes números não forem suficientes para te convencer, saiba que quanto mais um cliente é leal a sua marca maior é a probabilidade deste cliente recomendar seu produto ou serviço para alguém.

Além disso, pesquisas sobre a satisfação de clientes garantem que um cliente satisfeito faz um marketing positivo para aproximadamente 4 pessoas, enquanto um insatisfeito faz um marketing negativo para no mínimo 11 pessoas.

Te convenci? Mas a pergunta agora é: como criar uma estratégia para fidelizar clientes de forma que eles se mantenham satisfeitos e engajados com a sua marca?

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Como organizar agenda de trabalho e parar de procrastinar?

Como organizar agenda de trabalho

É o fim de outro dia de trabalho atarefado e, embora você tenha chegado cedo e saído tarde do trabalho, ainda sente que seu dia não foi nada produtivo. Saber como organizar sua agenda de trabalho parece uma missão impossível…

É incrível como diante de reuniões intermináveis, interrupções frequentes e tarefas urgentes ou que surgem de última hora a gente pode facilmente se manter ocupado durante todo o dia de trabalho sem conseguir progredir em projetos e metas de alta prioridade.

E a situação fica ainda mais frustrante quando a gente não consegue ter tempo para as coisas pessoais que tanto queremos, como aproveitar mais a família e amigos ou ler aquele livro que está na prateleira há meses não é mesmo?

E justamente para que você possa aproveitar seu tempo de forma adequada, neste post vou te ensinar como organizar sua agenda de trabalho para tornar suas horas mais produtivas! E mais que isso, você também aprenderá como visualizar como seu esforço diário está distribuído e como parar de procrastinar tarefas simples.

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4 técnicas de negociação para superar a meta de vendas

técnicas de negociação

Você parou para analisar os desafios que os seus vendedores encaram na hora de fechar um novo contrato? Sabemos que para a efetividade das vendas, é imprescindível uma boa comunicação e embasamento, mas há técnicas de negociação fundamentais para o sucesso das vendas.

Portanto, neste artigo iremos abordar as 4 principais técnicas de negociação que eu ensinei aos milhares de gestores que já palestrei. Pois, confio que, assim como eu, a sua empresa também pode alcançar níveis históricos de resultados.

Então, confira tudo nos tópicos abaixo!

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3 sinais de que é a hora de partir para outra venda

venda

Cada venda tem suas particularidades quando um vendedor está em negociação.

Mas se você começou a perceber que está perdendo muito tempo e gastando muita energia com algo que nunca chega ao fechamento, cuidado, meu amigo vendedor.

Tenho algumas coisas para te falar sobre isso.

A primeira de todas é lembrar que ser ocupado não significa ser produtivo.

Se você anda atarefado com muitas:

  • reuniões
  • compromissos fora da empresa
  • ligações agendadas
  • e-mails para fazer, mas que estão demorando a te dar resultados é hora de congelar sua agenda e fazer uma análise do seu propósito:

onde quer chegar?

E, depois disso, é o momento de se questionar se aquele cliente realmente vale a pena para você.

São muitas as dicas sobre como contornar objeções para realmente vender e deixar um cliente satisfeito.

Mas nunca esqueça que no nosso ramo, lidamos com PESSOAS e que por isso, tudo é também de certa forma imprevisível e aquele cliente que você tem levado junto das suas metas há tempos, acreditando ser apenas indeciso, pode, na verdade, não ser.

Inclusive, segundo uma pesquisa do PeopleMap divulgada pela revista Inc – referência entre empreendedorismo e negócios – os tipos de personalidade da maioria das pessoas se enquadram em quatro estilos básicos que influenciam a decisão de compra do seu cliente.

E o estudo dá pistas sobre como lidar com alguns tipos específicos.

Os tipos de clientes

Por exemplo: há o primeiro tipo de cliente “líder”, que é o cliente que gosta de tomar decisões rapidamente e gosta de assumir o controle e estar no comando.

São aqueles clientes que não tem muito tempo para lidar com pessoas de vendas e que por isso são muito práticos.

Como você vende para esse tipo de personalidade?

Segundo o estudo, com esse cliente é recomendado esperar que ele faça as perguntas para que você, depois disso, analise o que pode dizer em relação ao seu produto ou serviço.

O segundo tipo de consumidor é orientado por pessoas.

Geralmente são clientes extrovertidos que tem fortes habilidades interpessoais e são ótimos ouvintes.

Como você vende para esse tipo de personalidade?

Eles são clientes que querem estar perto da sua equipe de vendas e se sentir parte do time.

A pesquisa aponta que ser um grande ouvinte assim como eles, bem como interagir de forma descontraída e leve é uma boa forma de lidar com eles.

O terceiro perfil é o cliente espiríto livre ou “free spirit”.

É o consumidor divertido, extremamente independente que valoriza a liberdade. 

Que não gosta de ser colocado em um espaço limitado ou ficar restrito a regras de vendas. Eles têm pouca paciência e gostam de aventuras.

Como você vende para esse tipo de personalidade?

Comemorando com eles!

Eles são pessoas peculiares e criativas que procuram diversão, por isso, ofereça incentivos exclusivos que dialoguem com seu senso de aventura.

O quarto tipo é o cliente tarefa.

É um cliente pontual, estruturado e muito detalhista.

Ele é o oposto total do Espírito Livre.

Confiabilidade é sua prioridade.

Como você vende para esse tipo de personalidade?

Esse tipo de cliente é cauteloso, precisam ser tranquilizados, por isso, não tente pressionar para vender porque eles vão desistir.

Como, então, diferenciar o indeciso do cliente “sem chance”?

O cliente indeciso pode estar nos 4 perfis citados anteriormente.

Ele gosta do seu produto e questiona formas de levar o que quer, além de te encarar no olho e se aproximar toda vez que tem uma dúvida.

O cliente sem chance normalmente te enche de desculpas e faz de tudo para não te encarar.

Provavelmente, ele por um impulso te deu esperanças, e talvez, até esteja realmente interessado no produto, mas ele sabe que não poderá adquiri-lo, só não te conta isso e prefere adiar as suas propostas.

O cliente sem chance nunca diz que você o incomoda, mas ele te evita.

O cliente indeciso responde todas as suas perguntas quando você lida com ele.

E sempre está torcendo para você expor alguma situação com que ele se identifique para se abrir mais e te contar os reais motivos de ainda não ter levado o que tanto quer.

O cliente sem chance nem menciona a concorrência, enquanto o indeciso sempre vai argumentar sobre ela com a intenção de que você faça uma proposta melhor.

Como pular fora e partir para outra venda?

Depois de conseguir identificar os clientes realmente indecisos, confira 3 sinais que os clientes que NÃO vão comprar nada com você expressam quando você faz algumas tentativas da sua proposta de vendas:

 

  • Nunca estão disponíveis

 

Você manda e-mail, manda mensagem, liga e o cliente nunca está disponível para você.

Quando responde, manda uma posição em horas do dia bem inesperadas, como o fim do expediente.

A mensagem geralmente acompanha um pedido de desculpa, mas mesmo assim não te dá garantia de fechamento.

Quando foram muitas as tentativas e as agendas mesmo assim não estão batendo é o momento de se colocar à disposição e deixar o cliente te procurar.

 

  • Respondem suas mensagens pedindo que pare de insistir

 

Há aqueles clientes que respondem e-mail e mensagens, pedindo para que você não os incomode mais.

Esse é o cliente direto que não quer ser mais impactado pelo que você pretende vender.

Quando isso acontece, é hora de parar de insistir e se atentar para as mensagens que você coloca como automáticas para que não se torne desagradáveis as tentativas em série.

 

  • Não te procuram mais

 

Quando o cliente diz que vai ligar e não retorna, pode realmente ter seus motivos e nem sempre isso significa que ele não está interessado.

Mas se a situação se repete por mais de uma vez, depois de suas tentativas, ou a ligação ou resposta sobre seu orçamento ou serviço nunca chega, é melhor partir para outra.

Sucesso e ótimas vendas

 

Imagens: Reprodução

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4 lições sobre como montar uma cultura de atendimento ao cliente

cliente

Se você considera que sua equipe de vendas tem um bom atendimento ao cliente, tenho que te dizer que isso não é o bastante, vendedor.

Talvez seja necessário estudar melhor esse campo tão amplo e complexo onde mora a expressão “atendimento ao cliente”: grande no nome, mas gigante na importância do andamento do seu negócio. Afinal, é muito comum gestores e vendedores confundirem excelência em vendas com atendimento satisfatório.  

Mas tenho alguns dados que mostram que para ser bom com um cliente, você tem que estar – acima de tudo- disposto e preparado a resolver problemas. Veja só.

Clientes descontentes com atendimento

Só para você ter uma ideia da relevância desse pilar das vendas, uma pesquisa do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) realizada no ano de 2014, avaliou 12 shopping da cidade de Belo Horizonte.

E nenhum deles atingiu a preferência de bom atendimento pelos clientes, conforme os respondentes da pesquisa.

91% dos entrevistados  teve uma experiência ruim ao tentar conseguir descrever algum problema ao SAC dos shoppings presencialmente.

E não para por aí não.

O mesmo instituto em parceria com o NeoAssist divulgou um estudo no ano de 2017 chamado “Estado do atendimento ao cliente no Brasil” e revelou que 67% dos entrevistados estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se tiverem um atendimento de qualidade.

Além disso, quando questionados sobre qual é a pior parte de ligar para uma central de atendimento ao cliente, 48,4% das pessoas que responderam a pesquisa disseram que a pior parte é se esforçar demais para ter um problema resolvido.

E sabe quando realmente o cliente sai feliz?

Segundo a pesquisa, 71,3% responderam que saem satisfeitos de uma experiência de atendimento quando resolvem o seu problemas só com o primeiro contato.

Por isso, meu amigo vendedor para te ajudar a entender a diferença entre atender bem e ter uma excelência de atendimento ao cliente, deixo 4 lições:

1- Antes de encantar, não desencante

Alguns vendedores tem mania de querer impactar o cliente com algum produto que ele tem, ou com a alguma informação que ele sabe logo de cara.

Mas calma.

Antes de tentar encantar o cliente e convencê-lo, você não pode desencantá-lo, frustrando suas expectativas e ai sim, afastando ainda mais a venda.

Vendedor de excelência controla ansiedade, ouve mais e propõe soluções na medida que o cliente precisa.

2- Dê uma nota para os seus canais de contato com o cliente

cliente

Será que você mesmo ficaria satisfeito com o atendimento dos seus canais de vendas?

Para responder a essa questão, dou uma dica: faça o levantamento de todas as formas com as quais você entra em contato com o cliente.

Pega ai o seu panfleto, o telefone de atendimento, a página no Facebook, o site, o Instagram, o outdoor na esquina daquele ponto famoso da sua cidade.

  • Será que você, enquanto cliente, daria que nota para os seus canais? Telefone toca mais de 3 vezes e alguém demora a atender?
  • A sua fanpage está sem resposta há mais de 3 dias?
  • O outdoor perdeu a cor por causa da chuva e não reflete mais a promoção que você queria?

Atribua uma nota a cada um desses canais e analise. Verifique quais estão mais perto do 10 e do zero.

Excelência requer imediatismo e resolução de problema a partir do momento que você se propõe a atender por determinado canal. Sem desculpas.

3- Se preocupe com o pós venda

Não seja um vendedor que quando precisam de você, você some.

Esteja atento inclusive ao pós venda, afinal, o cliente pode precisar de você mesmo depois de ter pagado pelo seu produto ou serviço.

Invista nas suas formas de assistência depois que ele fechou a venda.

Pergunte se tem alguma dúvida, receba feedbacks, ligue, mande uma mensagem.

Excelência no atendimento também tem a ver com assistência e cuidado.

4- Faça uma média do seu atendimento

Essa média eu te proponho fazer, depois que assistir o vídeo a seguir. Separei um exercício prático para você. Bora fazer?

Veja a seguir

 

Sucesso e ótimas vendas

 

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