• Sobre
  • Clube Orgulho de ser Vendedor
    • Curso Clube OSV – 3 Pilares das vendas
  • Produtos para Gestores
    • Contratar treinamentos e palestras de vendas
    • Sales Clube
  • Blog
Thiago Concer
  • Sobre
  • Clube Orgulho de ser Vendedor
    • Curso Clube OSV – 3 Pilares das vendas
  • Produtos para Gestores
    • Contratar treinamentos e palestras de vendas
    • Sales Clube
  • Blog

LEIA O BLOG
MAIS COMPLETO
SOBRE VENDA
E SAIA NA FRENTE
DA CONCORRÊNCIA

QUERO RECEBER CONTEÚDOS EXCLUSIVOS
  • Artigos recentes
  • Lista de leitura
    • Frases motivacionais para o Instagram: 5 dicas para arrasar!
    • 50 frases motivacionais para equipe de vendas: Dose extra de energia
    • Como contornar de uma vez as principais objeções de vendas?
    • Como fazer um bom pós-venda: 5 dicas e as melhores técnicas
    • O que é objeção de vendas: conheça exemplos e como contornar
  • Categorias
    • Vendas
    • Gestão
    • Atendimento
    • Marketing
    • Motivação
Menu
  • Artigos recentes
  • Lista de leitura
    • Frases motivacionais para o Instagram: 5 dicas para arrasar!
    • 50 frases motivacionais para equipe de vendas: Dose extra de energia
    • Como contornar de uma vez as principais objeções de vendas?
    • Como fazer um bom pós-venda: 5 dicas e as melhores técnicas
    • O que é objeção de vendas: conheça exemplos e como contornar
  • Categorias
    • Vendas
    • Gestão
    • Atendimento
    • Marketing
    • Motivação

O que é customer success e por que sua empresa precisa dele?

Thiago Concer

Thiago Concer

Compartilhe com seu time

Share on facebook
Share on linkedin
Share on whatsapp

Para saber o que é customer success, pense no seguinte cenário: uma grande variedade de produtos e serviços disponíveis no mercado para um público consumidor cada vez mais exigente. Esse é o desafio que nós precisamos enfrentar para fechar vendas e bater todas as metas, não é mesmo, meu amigo gestor? Mas, atualmente, podemos contar com uma ferramenta pouco usada no Brasil, e dificilmente usada do jeito certo: o customer success.

O que é customer success? Ele é o profissional ou o departamento focado na felicidade e no sucesso do cliente. Ou seja, o customer success está dedicado à satisfação e à retenção do cliente, antecipando as dificuldades e oferecendo soluções para o crescimento da taxa de fidelidade.

Como muitos vendedores (inclusive, você, gestores) acreditam que o segredo para crescer as vendas é o aumento da carteira de clientes, o número de inativos só acumula. Sendo assim, percebe-se uma baixa considerável de receita. 

Mas eu vou convencê-los de que o customer success é a estratégia que vocês precisam, nesse momento. Para isso, explicarei direitinho o que é customer success e como ele pode ajudar no seu negócio. 

O que é customer success?

O que é customer success?

Que as empresas precisam de profissionais diferenciados nas áreas de atendimento e gestão de contas não é segredo nenhum. Eu sempre digo que um cliente feliz aumenta a lucratividade da empresa, pois além de evitar desligamentos, gera também publicidade gratuita. Isso acontece porque, ao auxiliar seu cliente a ter sucesso, ele se tornará o maior defensor e promotor do seu negócio. 

Dessa maneira, o customer success chega com um proposta focada nas necessidades do cliente, antecipando as dores do cliente e fornecendo soluções e respostas. Isso acontece porque o acompanhamento é mais próximo e as métricas utilizadas são analisadas com um olhar específico para o sucesso do seu cliente. 

Afinal, ter esse dinâmica com o cliente não é apenas um cuidado que a sua empresa pode oferecer, mas representa também uma excelente estratégia de gestão financeira. Pois essa interação entre o customer success e o seu cliente resulta em uma experiência otimizada e, consequentemente, gera resultados para a sua empresa. 

Não é à toa que muitas das empresas bem sucedidas e em crescimento já estão investindo nesse profissional. Aliás, uma pesquisa realizada por Hubspot observa que 21% das empresas em crescimento estão mais propensas a afirmar que o customer success é “muito importante”. Isso em comparação com as empresas concorrentes que estão estagnadas. 

Além disso, essa pesquisa revela que:

  • Apenas 48% dos consumidores acredita que as empresas com quem fazem negócios priorizam seu sucesso;
  • 77% dos clientes de empresas que possuem customer success compartilha uma experiência positiva; 
  • 46% dos clientes de empresas que possuem customer success realizaram publicidade gratuita, ou seja, falaram positivamente da empresa aos seus conhecidos. 

Pois é, meu amigo gestor, se você ainda está em dúvidas sobre o que é customer success, eu te digo que, provavelmente, é a ferramenta que faltava para o aumento da receita da sua empresa e a fidelização dos seus clientes.

Customer success X Suporte ao cliente

Para entender o que é customer success, você precisa riscar uma linha entre este departamento e o suporte ao cliente. Isso porque é comum que as empresas novatas adotem o suporte como customer success e esperem que essa relação seja suficiente para manter os clientes felizes. No entanto, eu garanto que a diferença entre os dois departamentos é enorme. 

Suporte ao cliente

O papel do time de suporte ao cliente é trabalhar de modo reativo nas linhas de frente, concentrando-se no auxílio ao cliente de forma mais técnica e objetiva. Dessa maneira, cabe ao suporte responder às solicitações e as perguntas dos clientes enviadas aos canais de comunicação da empresa. Eu sempre digo que, normalmente, além de solucionar defeitos de funcionamento do produto, o suporte também resolve os problemas criados pelos próprios clientes. 

Por exemplo, no caso de uma empresa de tecnologia, o suporte auxilia no uso correto do programa, tira dúvidas em relação ao funcionamento e reporta bugs.  

Customer success

Já no caso do customer success, o relacionamento empresa e cliente vai além de funcionalidades e resoluções de problemas. Pois ele tem como objetivo trabalhar em parceria com o cliente para ajudá-lo a ter sucesso com a sua compra, compartilhando a experiência com a sua empresa. 

Usando, novamente, como exemplo a empresa de tecnologia, o customer success não está lá simplesmente para responder uma dúvida momentânea, mas sim para ajudar o cliente a utilizar o produto da sua empresa da melhor mais possível visando os objetivos do cliente. 

O que é customer success: Desafios

Desafios do customer success

Agora que você entendeu o que é o customer success e a importância desse profissional para o crescimento da sua empresa, é necessário analisar os principais desafios que ele enfrenta. 

Realizar um bom onboarding de clientes é essencial para definir a maneira como a relação com o cliente será conduzida. Ou seja, o profissional do customer success precisa investir nesse relacionamento desde os momentos iniciais da compra. Isso porque esse é o período, no qual, você definirá as estratégias e as métricas para mensurar os resultados, garantindo assim as melhorias necessárias. 

Os cancelamentos (churn) é outro desafio que o customer success deve enfrentar, pois o seu papel é ter todas as cartas na mão para uma boa argumentação. Dessa maneira, o profissional realiza análises completas utilizando as métricas do cliente para provar que o produto é necessário para o seu sucesso. 

Além desses dois desafios, o customer success também deve criar uma relação de confiança com o cliente, no qual, a empatia e a honestidade são a chave. Pois, apesar de buscar sempre entregar o que foi prometido, muitas vezes, isso não é possível. Dessa maneira, o cliente precisa saber que o customer success trabalha para reverter a situação e que o sucesso do cliente é o objetivo central. 

Manter a relação de confiança mesmo não entregando o que foi prometido parece muito difícil, não é mesmo, caro gestor? Mas eu acredito que o sucesso dessa parceria é garantida se você se colocar no lugar do seu cliente, ao invés de simplesmente se desculpar pelo erro. Deste modo, o cliente compreende que os esforços da empresa estão centrados nele. 

O que é customer success: Na prática

Até agora você viu que o customer success é responsável pela interação entre empresa e cliente, buscando sempre os resultados desejados deste último. Dessa maneira, a reputação e a lucratividade da sua empresa só aumentam. Afinal, estudos revelam que conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais do que fidelizar um cliente. 

Apesar do customer success representar um funcionário ou um departamento inteiro, eu defendo que seja criada uma equipe especializada no customer success. Isso porque eu acredito que um único funcionário não consegue trabalhar com muitos clientes, analisando e acompanhando de forma assertiva a caminhada de cada um. 

Para isso, eu sugiro que o departamento atue:

  • Identificando os objetivos finais de cada cliente;
  • Implementando as ferramentas necessárias como um sistema CRM para acompanhar os clientes; 
  • Criando um plano de metas para que o cliente visualize a caminhada dele até o sucesso; 
  • Estabelecendo indicadores para medir o sucesso de cada etapa até o sucesso do cliente;
  • Realizando modificações nas estratégias da empresa de acordo com a necessidade de cada cliente, visando o crescimento de ambos. 

Falando sobre o que é customer success, você precisa conhecer as ferramentas imprescindíveis para o seu time, além do sistema CRM: 

  • Um blog com conteúdos alinhados com as diretrizes do customer success;
  • Comunicação via chat aberto com o cliente (Intercom);
  • Uma ferramenta de criação de infográficos para a compreensão dos resultados;
  • Um suporte por ticket que registra as ocorrências para entender as dificuldades do cliente (HelpScout);  
  • Uma ferramenta que permite a automação de marketing também é muito importante. 

Seguindo as estratégias e utilizando os meios necessários, a sua equipe de customer success reverterá a sua carteira de inativos, gerando resultados e lucratividade para sua empresa. 

Interessado sobre o que é customer success? Meu nome é Thiago Concer, tenho mais de 20 anos de experiência na áreas e garanto que falo a mesma língua que você, caro gestor. Nós podemos trabalhar juntos para o sucesso da sua empresa. 

Para ficar por dentro de todas as novidades no universo das vendas, não esqueça de acessar minha página de produtos, tenho certeza que há um específico para o seu objetivo. Além disso, acompanhe as últimas novidades do universo das vendas no meu canal no Youtube, e nas minhas páginas no Facebook e Instagram.

Vendas
Vendas

7 dicas de venda para iniciantes

Os iniciantes nas vendas enfrentam a falta de conhecimento...
Ler artigo completo
Marketing
Marketing

5 segredos das grandes marcas em sua estratégia OmniChannel

O consumidor está cada vez mais exigente, não é...
Ler artigo completo
Vendas
5-dicas-para-aumentar-os-resultados-do-seu-negocio-online.jpg
Vendas

5 dicas para aumentar os resultados do seu negócio online

Confira essas dicas preparadas especialmente para que você e...
Ler artigo completo
Gestão
hubspot ou pipedrive
Gestão

Como implantar o CRM na empresa da maneira certa: 3 passos essenciais (e práticos!)

Quando pensamos em implantar uma solução tecnológica na empresa,...
Ler artigo completo
Marketing
como-precificar-produto
Marketing

Copy para e-book: 7 técnicas para utilizar na divulgação 

Oferecer um e-book – ou livro eletrônico – sobre...
Ler artigo completo
Motivação
Motivação

4 incentivos para equipes de vendas: como fazer seu time ir além?

Fala meu amigo, minha amiga! Tudo tranquilo por aí?...
Ler artigo completo
Vendas
Como vender pela internet
Vendas

Como vender pela internet? 4 dicas para colocar em prática!

Fala monstro, fala monstra, tudo bem com você? Como...
Ler artigo completo
Vendas
Vendas

Copy para LinkedIn: conheça 4 técnicas de escrita persuasiva para aumentar as vendas por essa rede social

O copywriting – ou simplesmente copy – é o...
Ler artigo completo
Vendas
Script de vendas pronto
Vendas

Script de vendas prontos: 4 modelos exclusivos para você

Fala meu parceiro, minha parceira! Tudo bem? Que tal...
Ler artigo completo
Vendas
Tendências de vendas
Vendas

Guia completo: 5 tendências de vendas para 2022

Fala meu querido e minha querida, tudo bem? Como...
Ler artigo completo
Vendas
vendas na pandemia
Vendas

O que mudou nas vendas na pandemia? + 5 questões importantes

Fala meu amigo, minha amiga! Como vai? Você tem...
Ler artigo completo
Gestão
Exemplos metas SMART
Gestão

Melhore sua performance com esses exemplos de metas SMART em vendas

Fala meu parceiro e minha parceira, como vai? Está...
Ler artigo completo
SOBRE

Quem é Thiago Concer

Blog

PALESTRAS E TREINAMENTOS

Para vendedores

Para gestores

RECEBA AS MELHORES DICAS
Youtube Instagram Facebook Linkedin Telegram Twitter Whatsapp

© 2022 Copyright – NaWeb

Utilizamos cookies para oferecer melhor experiência, melhorar o desempenho, analisar como você interage em nosso site e personalizar conteúdo. Ao utilizar este site, você concorda com o uso de cookies. "Configurações"
Configurações.Ok, Entendi!
Manage consent

Privacy Overview

This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience.
Necessary
Sempre ativado
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. These cookies ensure basic functionalities and security features of the website, anonymously.
CookieDuraçãoDescrição
cookielawinfo-checkbox-analytics11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics".
cookielawinfo-checkbox-functional11 monthsThe cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional".
cookielawinfo-checkbox-necessary11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary".
cookielawinfo-checkbox-others11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other.
cookielawinfo-checkbox-performance11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance".
viewed_cookie_policy11 monthsThe cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.
Functional
Functional cookies help to perform certain functionalities like sharing the content of the website on social media platforms, collect feedbacks, and other third-party features.
Performance
Performance cookies are used to understand and analyze the key performance indexes of the website which helps in delivering a better user experience for the visitors.
Analytics
Analytical cookies are used to understand how visitors interact with the website. These cookies help provide information on metrics the number of visitors, bounce rate, traffic source, etc.
Advertisement
Advertisement cookies are used to provide visitors with relevant ads and marketing campaigns. These cookies track visitors across websites and collect information to provide customized ads.
Others
Other uncategorized cookies are those that are being analyzed and have not been classified into a category as yet.
SALVAR E ACEITAR