Para saber o que é customer success, pense no seguinte cenário: uma grande variedade de produtos e serviços disponíveis no mercado para um público consumidor cada vez mais exigente. Esse é o desafio que nós precisamos enfrentar para fechar vendas e bater todas as metas, não é mesmo, meu amigo gestor? Mas, atualmente, podemos contar com uma ferramenta pouco usada no Brasil, e dificilmente usada do jeito certo: o customer success.
O que é customer success? Ele é o profissional ou o departamento focado na felicidade e no sucesso do cliente. Ou seja, o customer success está dedicado à satisfação e à retenção do cliente, antecipando as dificuldades e oferecendo soluções para o crescimento da taxa de fidelidade.
Como muitos vendedores (inclusive, você, gestores) acreditam que o segredo para crescer as vendas é o aumento da carteira de clientes, o número de inativos só acumula. Sendo assim, percebe-se uma baixa considerável de receita.
Mas eu vou convencê-los de que o customer success é a estratégia que vocês precisam, nesse momento. Para isso, explicarei direitinho o que é customer success e como ele pode ajudar no seu negócio.
O que é customer success?
Que as empresas precisam de profissionais diferenciados nas áreas de atendimento e gestão de contas não é segredo nenhum. Eu sempre digo que um cliente feliz aumenta a lucratividade da empresa, pois além de evitar desligamentos, gera também publicidade gratuita. Isso acontece porque, ao auxiliar seu cliente a ter sucesso, ele se tornará o maior defensor e promotor do seu negócio.
Dessa maneira, o customer success chega com um proposta focada nas necessidades do cliente, antecipando as dores do cliente e fornecendo soluções e respostas. Isso acontece porque o acompanhamento é mais próximo e as métricas utilizadas são analisadas com um olhar específico para o sucesso do seu cliente.
Afinal, ter esse dinâmica com o cliente não é apenas um cuidado que a sua empresa pode oferecer, mas representa também uma excelente estratégia de gestão financeira. Pois essa interação entre o customer success e o seu cliente resulta em uma experiência otimizada e, consequentemente, gera resultados para a sua empresa.
Não é à toa que muitas das empresas bem sucedidas e em crescimento já estão investindo nesse profissional. Aliás, uma pesquisa realizada por Hubspot observa que 21% das empresas em crescimento estão mais propensas a afirmar que o customer success é “muito importante”. Isso em comparação com as empresas concorrentes que estão estagnadas.
Além disso, essa pesquisa revela que:
- Apenas 48% dos consumidores acredita que as empresas com quem fazem negócios priorizam seu sucesso;
- 77% dos clientes de empresas que possuem customer success compartilha uma experiência positiva;
- 46% dos clientes de empresas que possuem customer success realizaram publicidade gratuita, ou seja, falaram positivamente da empresa aos seus conhecidos.
Pois é, meu amigo gestor, se você ainda está em dúvidas sobre o que é customer success, eu te digo que, provavelmente, é a ferramenta que faltava para o aumento da receita da sua empresa e a fidelização dos seus clientes.
Customer success X Suporte ao cliente
Para entender o que é customer success, você precisa riscar uma linha entre este departamento e o suporte ao cliente. Isso porque é comum que as empresas novatas adotem o suporte como customer success e esperem que essa relação seja suficiente para manter os clientes felizes. No entanto, eu garanto que a diferença entre os dois departamentos é enorme.
Suporte ao cliente
O papel do time de suporte ao cliente é trabalhar de modo reativo nas linhas de frente, concentrando-se no auxílio ao cliente de forma mais técnica e objetiva. Dessa maneira, cabe ao suporte responder às solicitações e as perguntas dos clientes enviadas aos canais de comunicação da empresa. Eu sempre digo que, normalmente, além de solucionar defeitos de funcionamento do produto, o suporte também resolve os problemas criados pelos próprios clientes.
Por exemplo, no caso de uma empresa de tecnologia, o suporte auxilia no uso correto do programa, tira dúvidas em relação ao funcionamento e reporta bugs.
Customer success
Já no caso do customer success, o relacionamento empresa e cliente vai além de funcionalidades e resoluções de problemas. Pois ele tem como objetivo trabalhar em parceria com o cliente para ajudá-lo a ter sucesso com a sua compra, compartilhando a experiência com a sua empresa.
Usando, novamente, como exemplo a empresa de tecnologia, o customer success não está lá simplesmente para responder uma dúvida momentânea, mas sim para ajudar o cliente a utilizar o produto da sua empresa da melhor mais possível visando os objetivos do cliente.
O que é customer success: Desafios
Agora que você entendeu o que é o customer success e a importância desse profissional para o crescimento da sua empresa, é necessário analisar os principais desafios que ele enfrenta.
Realizar um bom onboarding de clientes é essencial para definir a maneira como a relação com o cliente será conduzida. Ou seja, o profissional do customer success precisa investir nesse relacionamento desde os momentos iniciais da compra. Isso porque esse é o período, no qual, você definirá as estratégias e as métricas para mensurar os resultados, garantindo assim as melhorias necessárias.
Os cancelamentos (churn) é outro desafio que o customer success deve enfrentar, pois o seu papel é ter todas as cartas na mão para uma boa argumentação. Dessa maneira, o profissional realiza análises completas utilizando as métricas do cliente para provar que o produto é necessário para o seu sucesso.
Além desses dois desafios, o customer success também deve criar uma relação de confiança com o cliente, no qual, a empatia e a honestidade são a chave. Pois, apesar de buscar sempre entregar o que foi prometido, muitas vezes, isso não é possível. Dessa maneira, o cliente precisa saber que o customer success trabalha para reverter a situação e que o sucesso do cliente é o objetivo central.
Manter a relação de confiança mesmo não entregando o que foi prometido parece muito difícil, não é mesmo, caro gestor? Mas eu acredito que o sucesso dessa parceria é garantida se você se colocar no lugar do seu cliente, ao invés de simplesmente se desculpar pelo erro. Deste modo, o cliente compreende que os esforços da empresa estão centrados nele.
O que é customer success: Na prática
Até agora você viu que o customer success é responsável pela interação entre empresa e cliente, buscando sempre os resultados desejados deste último. Dessa maneira, a reputação e a lucratividade da sua empresa só aumentam. Afinal, estudos revelam que conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais do que fidelizar um cliente.
Apesar do customer success representar um funcionário ou um departamento inteiro, eu defendo que seja criada uma equipe especializada no customer success. Isso porque eu acredito que um único funcionário não consegue trabalhar com muitos clientes, analisando e acompanhando de forma assertiva a caminhada de cada um.
Para isso, eu sugiro que o departamento atue:
- Identificando os objetivos finais de cada cliente;
- Implementando as ferramentas necessárias como um sistema CRM para acompanhar os clientes;
- Criando um plano de metas para que o cliente visualize a caminhada dele até o sucesso;
- Estabelecendo indicadores para medir o sucesso de cada etapa até o sucesso do cliente;
- Realizando modificações nas estratégias da empresa de acordo com a necessidade de cada cliente, visando o crescimento de ambos.
Falando sobre o que é customer success, você precisa conhecer as ferramentas imprescindíveis para o seu time, além do sistema CRM:
- Um blog com conteúdos alinhados com as diretrizes do customer success;
- Comunicação via chat aberto com o cliente (Intercom);
- Uma ferramenta de criação de infográficos para a compreensão dos resultados;
- Um suporte por ticket que registra as ocorrências para entender as dificuldades do cliente (HelpScout);
- Uma ferramenta que permite a automação de marketing também é muito importante.
Seguindo as estratégias e utilizando os meios necessários, a sua equipe de customer success reverterá a sua carteira de inativos, gerando resultados e lucratividade para sua empresa.
Interessado sobre o que é customer success? Meu nome é Thiago Concer, tenho mais de 20 anos de experiência na áreas e garanto que falo a mesma língua que você, caro gestor. Nós podemos trabalhar juntos para o sucesso da sua empresa.
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