Em geral, existem duas abordagens principais na hora de gerar mais receita em vendas: ganhar novas contas ou aumentar o valor das já existentes. E elas tem tudo a ver sobre saber o que é cross selling e upselling.
Se a sua empresa tiver uma forte operação de marketing, provavelmente você já tem um canal para geração de novos leads altamente qualificados. Mas você sabia que de acordo com consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”?
E ainda que praticamente qualquer livro de marketing reforce este conceito, muitas empresas ainda focam seus esforços e orçamento na captação de novos clientes, quando na verdade construir um relacionamento de longo prazo com os clientes já existentes representam um grande canal de oportunidades.
Então se você quer apostar numa estratégia subestimada que pode trazer um ótimo ROI para suas campanhas de vendas, você está muito certo em procurar sobre o que é cross selling e upselling.
Quer saber como?
Então confira o post abaixo sobre o que é cross selling e up selling, a diferença entre up selling e cross selling e como estas ferramentas podem verdadeiras aliadas na hora das vendas. Fique comigo.
Confira também: 6 estratégias para fidelizar clientes: infalíveis.
O que é cross selling e up selling?
Resumindo, o cross selling é a técnica de venda que incentiva o cliente a não só comprar o produto que tinha como foco, mas também produtos e itens complementares. Já o up selling é técnica que encoraja o cliente a comprar um produto mais caro, mas de melhor qualidade ao que ele estava planejando comprar.
Agora que você já sabe o que é cross selling e up selling, vamos saber como estas duas estratégias funcionam na prática.
Cross selling
O cross selling identifica produtos que satisfazem necessidades complementares adicionais do cliente que não são atendidas pelo item original. Por exemplo, uma escova de cabelo pode ser vendida em conjunto para um cliente que compra um secador de cabelo.
A ideia do cross selling é não somente gerar mais faturamento para empresa, como também oferecer ao cliente uma experiência de compra mais completa por meio de soluções que atendam melhor suas necessidades.
O cross-selling pode ser realizado por empresas dos mais diversos tamanhos e segmento, sendo que o passo inicial é identificar no seu portfólio de produtos e serviços quais produtos estão inter relacionados e como eles se encaixam nesta proposta. Na estratégia, esta venda deve fazer parte da jornada de compra do cliente e prevista desde o primeiro contato.
No meu ponto de vista, o exemplo mais prático para entender o cross selling é o Mc Donald’s: quando você vai comprar um lanche, a atendente pergunta imediatamente se fritas e bebida acompanham e a resposta do cliente na maioria das vezes é sim, pois na cabeça dele um “combo” sempre compensa mais.
Outro exemplo é o varejo online: se você entra em um site de esportes para comprar uma chuteira, provavelmente o site também vai te sugerir o meião ou qualquer outro produto que você necessite para jogar futebol.
Mas lembre-se, no cross selling o cliente pode comprar os dois produtos separadamente, sendo que a venda de um produto não está obrigatoriamente atrelada a outra. O cliente pode comprar os produtos à parte e um pode ser utilizado sem o outro.
Up selling
Já o up selling tem como objetivo tentar mudar a decisão de compra do cliente por um produto mais caro. As razões para convencer o cliente a fazer a troca incluem melhor qualidade, maior quantidade ou mais recursos.
Um bom exemplo de up selling seria mostrar para um cliente que quer comprar uma máquina de café e optou por um modelo básico. Mas aí o vendedor deve mostrar como um modelo melhor lhe permitirá preparar um café de melhor qualidade e em mais quantidade ou mesmo uma máquina com melhor design. A ideia é que o vendedor identifique quais são os critérios que podem levar o cliente a comprar um produto melhor.
A ideia do up selling é fazer com que o cliente compre um produto mais caro, ou seja, que gaste mais dinheiro com o mesmo tipo de produto que ele compraria inicialmente. As empresas que se destacam no up selling são eficazes em ajudar o cliente a visualizar o valor que obterão ao comprar um item de preço mais alto.
Vou utilizar mais uma vez o Mc Donald’s como exemplo, quando a atendente pergunta se você quer batata grande por alguns centavos a mais. Isso é up selling!
Outro exemplo prático é quando o cliente que comprar um computador, você apresenta o modelo que ele solicitou, mas também oferece uma outra opção e explica que por um acréscimo no valor ele pode ter muito mais recursos em termos de desempenho, velocidade e espaço de armazenamento, etc.
Por fim, lembre-se que mesmo sabendo o que é cross selling e up selling e como eles funcionam é importante ter como premissa que ambas estratégias só serão eficientes se forem planejadas para ser uma relação de ganha-ganha, ou seja, o processo deve ser interessante para ambas as partes, tanto para a sua empresa quanto para o cliente.
Pronto, agora você já sabe o que é cross selling, qual a diferença entre up selling e cross selling e também conhece todas as informações que te ajudarão a refletir sobre como implementar estas estratégias na sua empresa! Mas antes, confira também algumas dicas de venda que vão te ajudar a gerenciar o cross selling e up selling no momento da venda:
Dicas de vendas com cross selling e up selling
1) Cuidado com as sugestões
Seja muito sensível ao cliente e tenha muito cuidado para que a sugestão de acréscimo ou troca esteja diretamente relacionada ao produto de interesse inicial do cliente. Para essa sugestão vale aplicar as regras de ouro da venda: escutar e perguntar! Primeiro escute atentamente o seu cliente e depois faça perguntas para entender quem é ele, com o que se importa e quais são seus valores, por exemplo. É por meio destas estratégias que você perceber se o cliente é sensível a preço, qualidade, custo beneficio ou qualquer outro critério que ele priorize.
2) Capriche nas opções
Mostre ao cliente não só os itens relevantes, mas também as alternativas para este produto ou itens complementares. Ofereça opções de cores, tamanhos, modelos, tecnologias etc. Mas cuidado para não confundir o cliente e tirá-lo foco inicial.
Quer saber mais sobre esse processo de convencimento do cliente: Confira o meu vídeo sobre como fazer seu cliente comprar mais quando ele está indeciso?
3) Venda valor
Os clientes não estão interessados em produtos, mas sim nos resultados que este produto vai trazer. Foque nos benefícios do produto ou serviço que o preço deixará de ser prioridade para o cliente. Cite também elogios e recomendações feitos por outros cliente e profissionais para dar mais credibilidade.
Confira o vídeo abaixo que fiz sobre como vender valor:
4) Benefícios exclusivos
O cliente deve sentir que aquele é um desconto, oferta ou condição criada especialmente para ele, por isso reforce isso no momento da venda. Não dê desconto se o cliente não pediu. E se ele pede para algum desconto ou benefício, sempre pede algo em troca (comprar a vista, comprar hoje, comprar mais produtos, etc.).
5) Compre agora ou você vai perder
Estabeleça o senso de urgência e ressalte que se o cliente não comprar naquele momento, poderá ficar sem o produto, pois existem poucas unidades ou porque a oferta é por tempo limitado.
Um exemplo que um amigo me contou: entrou numa loja para comprar uma cama. Depois de conversar bastante a respeito, o vendedor aceitou fazer um desconto adicional sobre um produto que já tinha desconto, porque ele não tinha vendido nada aquele sábado devido ao dia ser muito bonito e a pessoas terem aproveitado para ir para praia. Obviamente, o desconto só era válido para o mesmo dia.
6) Leve para o lado emocional
Crie no cliente o sentimento de que ele realmente precisa daquele produto ou serviço e que ele não pode perder a condição especial criada exclusivamente para ele.
7) Invista em treinamento
Muito mais do que saber o que é cross selling e up selling, sua equipe deve treinar para ser mestre na arte de fazer up-sell e cross-sell. E isso só é possível com capacitação.
Invista em treinamento de qualidade que realmente fazem a diferença, pois é ele que vai ajudar a sua equipe a se desenvolver cada vez mais, ter mais alinhamento, melhor a performance, eficiência e a potencializar suas habilidades. E tudo isso certamente vai refletir nos resultados da sua empresa.
Confira também o que é treinamento de vendas e 5 razões para investir.
Agora que você já sabe o que é cross selling e up selling, que tal conhecer um pouco mais do meu trabalho? Meu nome é Thiago Concer e sou é um dos maiores especialistas em vendas do Brasil, é sócio- fundador da escola de vendas IEV, líder do movimento #OSV – Orgulho de ser vendedor e o treinador de equipes comerciais mais contratado do Brasil.
Acesse minha página de produtos e serviços com livros, ebooks, treinamentos, cursos e palestras, e conheça as ferramentas de vendas mais eficientes para alcançar resultados surpreendentes. E eu tenho um último presente para você que quer melhorar a performance do seu time de venda. É um livro feito para profissionais ambiciosos e determinados que ensina como montar uma equipe eficaz, treinar seus colaboradores e, até mesmo, o passo a passo de como efetuar uma venda de sucesso.
