E aí, Monstros e Monstrinhas! Vamos refletir sobre o que são as objeções? Elas representam os desafios que os clientes lançam quando estão pensando em adquirir seu produto ou serviço. Dominar a arte de lidar com essas objeções é fundamental para desenvolver um foco sólido em vendas. É sobre entender as preocupações dos clientes e apresentar soluções convincentes, garantindo que cada interação os leve mais perto da compra.
Na verdade, essas objeções são até mesmo positivas, pois indicam exatamente onde você precisa focar para avançar nas negociações. Sem elas, seria como vender no escuro, sem ter ideia do que está acontecendo. Mas em vendas, contar apenas com a esperança não é suficiente. Você precisa dessas dificuldades para direcionar suas conversas.
Quanto mais você entender a importância de agregar valor à vida das pessoas, mais fácil será realizar uma venda. Mas isso só é possível se você souber lidar com as objeções que surgem pelo caminho.
Vamos encarar a realidade: não existe uma venda perfeita. Sempre vão aparecer algumas barreiras, especialmente quando lidamos com prospects de qualidade. A questão é: como você vai reagir a essas barreiras?
E se, ao invés de simplesmente enfrentar as objeções de frente (ou tentar ignorá-las), você decidir “dançar” com elas? E se esses obstáculos forem, na verdade, oportunidades perfeitas para esclarecer seu valor, compartilhar conhecimento e apresentar um ponto de vista diferente?
Neste artigo, vou compartilhar com vocês princípios e técnicas fundamentais sobre as objeções que podem ajudar você a lidar com elas de forma eficaz e como desenvolver foco em vendas é importante para atingir o seu maior objetivo, vender. Continue lendo para descobrir mais!
Como lidar com objeções dos clientes e técnicas que todo profissional de vendas deve conquistar
Ao lidar com objeções, é fundamental adotar uma abordagem que esclareça o valor do seu produto ou serviço para o cliente, pois é através desse esclarecimento que se constrói uma relação sólida e duradoura.
Entender profundamente as necessidades e preocupações do cliente, apresentar de forma clara e convincente como o produto ou serviço pode atender a essas necessidades e, por fim, demonstrar os benefícios tangíveis e intangíveis que o cliente obterá ao fazer negócio conosco, são abordagens que não apenas ajudam a superar objeções imediatas, mas também fortalecem a confiança do cliente e aumentam as chances de uma venda bem-sucedida. Aqui estão três princípios importantes para isso:
Princípio 1: Objeções São Questões sobre Valor
É fascinante observar como o conceito de valor continua sendo uma constante em todas as épocas, afinal, o valor sempre estará na moda. Independentemente das mudanças no mercado ou nas preferências dos consumidores, o valor permanece como uma moeda universal, embora sua definição possa variar de pessoa para pessoa e de contexto para contexto.
Enquanto alguns quantificam o valor em termos financeiros, outros o definem pela experiência emocional proporcionada por um produto ou serviço. Lidar com objeções em vendas, portanto, vai além de simplesmente superá-las; é um processo complexo de facilitar o entendimento mútuo entre o vendedor e o cliente, explorando cuidadosamente essa questão essencial do valor.
Quando um cliente expressa uma objeção, na verdade está levantando uma questão sobre o valor percebido do produto ou serviço oferecido. Em vez de encarar essas objeções como obstáculos, os vendedores podem vê-las como oportunidades para aprofundar o entendimento do cliente e demonstrar o valor genuíno de sua oferta. Vamos analisar um exemplo prático para ilustrar esse conceito.
Vou te dar um exemplo: A MATTE Projects, uma agência criativa e de produção que oferece uma ampla gama de serviços, incluindo produção de filmes, direção criativa e curadoria experimental. Como parte de seu trabalho, o gerente de desenvolvimento de negócios lida com objeções de clientes em potencial interessados em patrocinar eventos, como o Festival Full Moon. Veja o passo a passo de como a venda consultiva pode te levar a um entendimento mais rico de fatores em volta dela.
1° Passo: Qualifique as objeções deles
Um potencial cliente expressa preocupação com o custo de patrocinar o evento, argumentando que o modelo padrão de amostragem de 1:1 não justifica o investimento financeiro, pois eles buscam alcançar um público mais amplo por um custo menor. O gerente de desenvolvimento de negócios reconhece a preocupação do cliente e busca entender melhor suas necessidades e objetivos.
Ele destaca que, embora o modelo padrão de amostragem possa ser eficaz em algumas situações, a singularidade do Festival Full Moon oferece uma oportunidade única para criar um impacto mais significativo.
Ao explorar as necessidades específicas do cliente, o gerente de desenvolvimento de negócios descobre que eles estão buscando aumentar sua base de consumidores na região, alcançando um demográfico específico. Ele ressalta como o Festival Full Moon atrai exatamente o público-alvo do cliente, oferecendo uma plataforma ideal para atingir seus objetivos de marketing.
2° Passo: Decida o que é melhor para a perspectiva, baseado na sua habilidade de qualificar
Com base nas informações coletadas durante a qualificação, o gerente de desenvolvimento de negócios avalia minuciosamente as necessidades e objetivos específicos do cliente, levando em consideração não apenas as demandas imediatas, mas também as metas de longo prazo da empresa. Ele analisa os dados obtidos durante a qualificação para entender completamente os desafios enfrentados pelo cliente e as oportunidades disponíveis no mercado.
Ao fazer isso, ele está em posição de propor uma solução personalizada que não apenas atenda às expectativas do cliente, mas que também agregue valor genuíno ao seu negócio. Essa decisão não é tomada de forma arbitrária, mas sim embasada em uma compreensão profunda do contexto do cliente e das nuances do mercado em que ele opera.
Adotando essa abordagem estratégica, o gerente de desenvolvimento de negócios demonstra um compromisso sólido em oferecer resultados tangíveis e duradouros para o cliente.
3° Passo: Recomende uma ação e explique o porquê
O gerente de desenvolvimento de negócios recomenda ao cliente que considere não apenas o impacto imediato, mas também o valor a longo prazo de associar sua marca ao Festival Full Moon. Ele destaca como a abordagem única da MATTE Projects em criar experiências autênticas e memoráveis durante o evento pode gerar um impacto duradouro na mente dos participantes, criando uma conexão emocional profunda e duradoura com a marca do cliente.
Ao oferecer essa perspectiva, o gerente ressalta não apenas os benefícios tangíveis, como a visibilidade da marca durante o evento, mas também os efeitos intangíveis, como a construção de uma lealdade duradoura entre os consumidores.
Na venda consultiva, o gerente de desenvolvimento de negócios vai além de apenas superar objeções; ele resolve problemas e cria valor para o cliente. Isso significa que ele não se contenta em oferecer uma solução genérica, mas sim se envolve profundamente com o cliente, compreendendo suas necessidades, desafios e metas específicas.
Fazendo isso, ele pode oferecer uma solução personalizada que não apenas atende às necessidades imediatas do cliente, mas também contribui para seus objetivos de longo prazo de maneira significativa e mensurável.
Em última análise, lidar com objeções em vendas transcende o mero fechamento de negócios; trata-se de construir relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes. Esses relacionamentos são fundamentados na confiança mútua, compreensão profunda e entrega consistente de valor genuíno.
Isso com certeza é uma abordagem centrada no cliente e focada no valor, os vendedores podem transformar até mesmo as objeções mais desafiadoras em oportunidades para fortalecer esses laços e impulsionar o sucesso do negócio a longo prazo.
Princípio 2: Entender por quê eles possuem esses valores
Quando um cliente expressa preocupação sobre a eficácia de um software de gerenciamento de projetos devido à falta de recursos visuais, é fundamental não apenas reconhecer a objeção, mas também compreender as razões por trás dela. Em vez de simplesmente enfatizar os recursos existentes do software, mergulhe mais fundo na perspectiva do cliente.
Faça perguntas abertas para entender suas expectativas específicas em relação à visualização de dados e como ele espera que isso melhore seu processo de trabalho. Descubra se ele busca uma representação visual dos dados para facilitar a tomada de decisões ou para comunicar o progresso do projeto de forma mais clara para sua equipe.
Ao compreender melhor as motivações por trás da objeção do cliente, você estará em uma posição mais forte para oferecer uma solução personalizada que atenda às suas necessidades específicas. Explore opções alternativas dentro do software existente ou sugira soluções complementares que possam preencher as lacunas identificadas.
Essa abordagem não apenas ajuda a superar a objeção inicial, mas também demonstra um compromisso genuíno em encontrar a melhor solução para o cliente.
Lidar com objeções é mais do que apenas superá-las; é um processo de contextualização que requer uma compreensão profunda do valor do seu produto ou serviço e a habilidade de comunicá-lo de forma convincente. Aqui estão os três passos para enfrentar objeções com confiança e eficácia:
1° Passo: Estabeleça o “frame” mental
Antes de abordar qualquer objeção, é crucial ter uma mentalidade preparada e confiante. Isso significa acreditar firmemente no valor do que você está oferecendo e manter essa convicção em seu coração. Toda interação com um prospect deve ser impregnada dessa certeza.
Pergunte a si mesmo: No que devo acreditar antecipadamente sobre comunicação para lidar com os obstáculos com confiança e coerência? Como posso visualizar vividamente o valor e mantê-lo firmemente em meu coração para que minha convicção alivie qualquer incerteza que o prospect possa ter?
2° Passo: Entenda o ponto de vista do cliente
É essencial compreender o contexto por trás da objeção do cliente. O que está impulsionando essa preocupação? Explore o “contexto da opinião” para descobrir a verdadeira motivação por trás da objeção.
Por exemplo, se o cliente diz: “Isso está muito caro!”
Reframe: Relativo a quê, exatamente? Você tem um orçamento específico em mente ou está buscando uma alternativa mais econômica?
Perspectiva: Não estamos buscando manter o status quo. Estamos atrás das mudanças que seu produto oferece, mesmo que ele seja o mais caro do mercado.
Depois, questione: Entendo que o preço é um fator importante. Mas é mais relevante do que obter as mudanças que buscamos?
3° Passo: Reoriente sua perspectiva
Agora, é hora de reorientar a objeção do cliente para fornecer um significado mais convincente. Transforme o “custo” em “investimento” e destaque o valor que seu produto ou serviço oferece a longo prazo.
Reoriente: Concordo que nosso produto seja mais caro, mas também é o mais adequado às suas necessidades. Estamos investindo recursos para ajudá-lo a alcançar as mudanças desejadas.
Nesta indústria, você realmente obtém o que paga, e este investimento terá um retorno significativo.
Saber como lidar com objeções dos clientes é dominar o controle do “frame”, ou seja, moldar a perspectiva do cliente para destacar o valor e a relevância do que você está oferecendo. Ao adotar essa abordagem, você não apenas supera objeções, mas também fortalece sua posição e constrói confiança com os clientes.
Princípio 3: Assuma o controle do seu “frame”
Quando um cliente levanta preocupações sobre a sustentabilidade de um produto de limpeza devido à sua embalagem plástica, é crucial não apenas reconhecer a preocupação, mas também demonstrar como seu produto está alinhado com as crenças e valores do cliente. Em vez de ignorar a questão ou mudar de assunto, aproveite a oportunidade para destacar os esforços da sua empresa em prol da sustentabilidade.
Comece enfatizando os recursos e iniciativas sustentáveis do seu produto, como embalagens recicláveis, materiais biodegradáveis ou programas de reciclagem. Mostre ao cliente que sua empresa compartilha dos mesmos valores ambientais e está comprometida em minimizar seu impacto no planeta.
Ao alinhar seu produto com as crenças e valores do cliente, você cria uma conexão emocional mais profunda e estabelece uma base sólida para um relacionamento duradouro. Isso demonstra que sua empresa não apenas se preocupa com o lucro, mas também com questões mais amplas, como o meio ambiente e o bem-estar da comunidade. Aqui estão algumas maneiras eficazes de aplicar o princípio do “Controle do Frame”:
1. Reconheça o Poder dos “Frames” na Comunicação
Os “frames” moldam a maneira como percebemos e interpretamos informações. Independentemente do produto ou serviço que você está vendendo, o preço muitas vezes surge como uma objeção comum. O controle do “frame” permite que você enxergue além dessas barreiras tradicionais e abra novas perspectivas para superá-las.
2. Evite o Conflito Direto
Ao abordar objeções, é crucial evitar criar um “frame” de confronto entre você e as expectativas do cliente. Em vez disso, concentre-se em compreender a questão de forma empática e colaborativa, promovendo um diálogo aberto e construtivo.
3. Palavras Finais: Estratégias para Lidar com Objeções dos Clientes
- Reconheça que as objeções muitas vezes são alimentadas pela ignorância, pelo medo ou pela incerteza.
Exemplo: Valores inconsistentes, compreensão limitada ou perspectiva distorcida.
- Em vez de simplesmente rejeitar as objeções, forneça conhecimento e esclarecimento.
Exemplo: Compartilhe informações relevantes, ofereça diferentes pontos de vista e demonstre o valor do seu produto ou serviço de maneira clara e convincente.
- Lembre-se de que cada objeção superada representa uma vitória significativa, construindo confiança e fortalecendo o relacionamento com o cliente.
Ao adotar uma abordagem centrada no controle do “frame”, você pode transformar objeções em oportunidades para demonstrar valor e impulsionar o sucesso nas vendas.
O conceito de foco em vendas muitas vezes confunde
Para esclarecer esse ponto e compreender a importância de desenvolver foco em vendas, nada melhor do que começar com uma citação inspiradora de Steve Jobs, que disse: “Algumas pessoas acham que foco significa dizer sim para as coisas em que você irá se focar. Mas não é nada disso. Significa dizer não às centenas de outras boas ideias que existem. Você precisa selecionar com cuidado.”
Steve Jobs, reconhecido por reerguer a Apple, usou essa expressão como um mantra durante sua gestão. Entre 1985 e 1997, a Apple diversificou suas linhas de negócio, indo desde computadores pessoais até PCs para a indústria, e até mesmo licenciamento de software. No entanto, essa estratégia de querer vender tudo para todos resultou em um cenário desastroso, levando a empresa à beira da falência, com sua participação de mercado no setor de computadores pessoais caindo de 10% para 3%.
Foi então que desenvolver foco em vendas se tornou a solução para os problemas da Apple, transformando-a na gigante que é hoje.
O desenvolvimento do foco em vendas pode ser a alavanca que impulsiona os resultados desejados pela sua empresa. Mas como criar esse foco em vendas? Aqui estão 4 passos para responder a essa pergunta:
1. Destaque os negócios com maior potencial de conversão
Priorizar é crucial quando se trata de maximizar o tempo e os esforços dos vendedores e gestores. Desenvolver foco em vendas desempenha um papel fundamental em uma estratégia de prospecção eficaz, garantindo que o tempo seja investido de maneira inteligente e produtiva.
Sem uma abordagem de priorização, é fácil para os vendedores perderem tempo valioso em contatos que ainda não estão prontos para comprar, resultando em leads desperdiçados. Para evitar esse cenário, é essencial começar a desenvolver uma organização dos contatos existentes no pipeline de vendas, focando naqueles com maior potencial de conversão.
Destacar os negócios com maior potencial de conversão dentro do funil de vendas é uma prática recomendada. Isso pode ser feito de várias maneiras, como destacar o título em caixa alta ou colocar um asterisco ao lado das oportunidades prioritárias. A ideia é tornar visualmente claro quais oportunidades merecem atenção imediata.
Além disso, é importante revisar regularmente cada oportunidade e perguntar se está progredindo conforme o planejado. Caso contrário, é necessário criar um plano de ação para lidar com os desafios e obstáculos que surgirem no caminho.
Essa abordagem não apenas otimiza o tempo e os recursos, mas também aumenta significativamente as chances de sucesso em vendas. Para os gestores que buscam construir um pipeline de vendas eficiente e estratégico, desenvolver foco em vendas é uma das dicas fundamentais a serem seguidas.
2. Organize o processo de vendas
Organizar o processo de vendas é essencial para garantir que seus vendedores estejam direcionando seus esforços para as oportunidades mais promissoras. Para isso, é importante envolver sua equipe em um exercício de reflexão: pergunte a eles quais são os três principais negócios em seu funil de vendas e como podem desenvolver foco em vendas para priorizá-los.
Essa simples pergunta não só ajudará os gestores a acompanhar de perto os resultados das vendas, mas também dará aos vendedores uma clareza maior sobre onde concentrar seus esforços. É uma prática contínua que deve ser apoiada por sistemas de gestão de prospects, os quais auxiliam na qualificação dos leads e na criação de touchpoints estratégicos ao longo do processo de vendas.
O objetivo final é reduzir o tempo necessário para converter as oportunidades em vendas efetivas. Quando se trata do ciclo de vendas, três componentes são especialmente relevantes: o tempo para obtenção de valor pelo cliente, a pontuação dos leads e a estrutura do pipeline e do processo de vendas.
Portanto, a habilidade de organizar o pipeline de vendas com foco nas oportunidades de conversão imediata é fundamental. Com essas informações em mãos, sua equipe pode desenvolver foco em vendas, concentrando-se em tornar cada interação com os leads uma experiência de qualidade, aumentando as chances de conversão.
A eficácia desse processo está diretamente relacionada ao método de vendas que você implementou, o que pode exigir uma revisão das etapas atualmente em prática. Essa análise contínua e ajustes no processo são essenciais para manter a eficiência e a relevância das estratégias de vendas ao longo do tempo.
3. Crie cadências de prospecção eficientes
As cadências de prospecção são como roteiros que delineiam os passos a serem seguidos pelos vendedores ao prospectar um lead. Existem três tipos principais de cadências: high touch, medium touch e low touch.
Para uma equipe de vendas focada e eficiente, é crucial saber qual tipo de cadência utilizar, especialmente ao priorizar os leads com maior probabilidade de conversão. Em geral, para oportunidades de venda altamente qualificadas, recomenda-se a cadência high touch, caracterizada por múltiplas tentativas de contato em um curto período, geralmente uma ou duas semanas.
Nesse tipo de cadência, a comunicação é altamente personalizada, exigindo que o vendedor tenha um profundo conhecimento do cliente e de suas necessidades.
É fundamental compreender como o foco em vendas e a priorização dos leads qualificados são essenciais nesse contexto. Uma equipe de vendas precisa dedicar tempo à gestão de oportunidades com alto potencial de conversão e à implementação de cadências high touch. No entanto, seria impraticável (e muitas vezes inadequado) aplicar esse tipo de abordagem a todos os leads, especialmente em estratégias de Inside Sales.
A estratégia ideal envolve o uso da cadência high touch para prospects altamente qualificados, enquanto se mantém uma cadência medium ou low touch para leads em estágios diferentes da jornada de compra. Isso visa reduzir o ciclo de vendas dos leads qualificados e evitar a perda de oportunidades para concorrentes mais atentos.
Uma equipe com foco em vendas, capaz de priorizar as oportunidades em seu funil de vendas, pode oferecer uma experiência de relacionamento mais eficaz para os prospects certos. Isso é essencial para o controle de vendas e para garantir que cada profissional esteja direcionando seus esforços para os leads com maior potencial de conversão.
Cabe ao gestor auxiliar na definição dessas cadências, garantindo que os vendedores otimizem ao máximo as oportunidades disponíveis. Para uma compreensão mais aprofundada sobre o que é cadência e como criar uma cadência high touch, recomendo conferir o vídeo sugerido abaixo, onde você aprenderá mais sobre o fluxo de cadência.
4. Use dados identificar o perfil de prospect qualificado para a venda
Entender o perfil do prospect qualificado é uma peça-chave no quebra-cabeça das vendas eficazes. Mas como exatamente podemos distinguir entre um lead altamente qualificado e um menos qualificado?
Uma abordagem inteligente é analisar o canal pelo qual o lead chegou até a sua empresa. Por exemplo, se um lead preencheu um formulário em uma landing page com o botão “fale com o consultor”, é provável que ele esteja mais avançado no processo de compra e, portanto, mereça uma atenção prioritária da equipe de vendas.
De fato, estudos recentes revelam que entrar em contato com um lead dentro do primeiro minuto após sua manifestação de interesse pode aumentar as chances de conversão em quase 400%. Isso destaca a importância do tempo no processo de qualificação e conversão de leads.
Esses dados são reveladores e apontam para a necessidade de uma abordagem ágil e proativa no atendimento ao cliente. Ao priorizar leads que demonstraram um alto nível de interesse, você pode otimizar seus esforços de vendas e aumentar significativamente as taxas de conversão.
Utilizar dados para identificar o perfil do prospect qualificado não apenas simplifica o processo de vendas, mas também maximiza o retorno sobre o investimento em tempo e recursos da equipe de vendas. É uma estratégia fundamentada em insights concretos que podem impulsionar o sucesso das suas iniciativas te ajudando a desenvolver foco em vendas.
Conclusão
Ao dominar as técnicas para superar objeções dos clientes, você não só se torna um mestre na arte da venda, mas também constrói relacionamentos sólidos e duradouros. O foco em vendas é essencial para o sucesso do seu negócio. Siga os princípios e técnicas apresentados aqui para trilhar o caminho rumo a esse sucesso e desenvolver seu foco em vendas.
Lembre-se sempre: quando você enfrenta uma objeção, não está apenas lidando com uma barreira, mas sim criando uma oportunidade para fortalecer sua relação com o cliente e fechar vendas de forma mais eficaz.
Pronto para aprimorar suas habilidades de vendas e alcançar o sucesso? Não perca tempo! Comece a praticar as técnicas de vendas hoje mesmo! Não deixe essa oportunidade passar. Clique aqui para conhecer as palestras do Thiago Concer e iniciar sua jornada rumo ao sucesso nas vendas!
Aproveite também para compartilhar este conhecimento com sua equipe e juntos impulsionarem o crescimento e o sucesso da sua empresa.