Seja para resolver problemas ou atender necessidades, o fato é que todo e qualquer produto e serviço é desenvolvido para clientes. E exatamente por isso, que o feedback destes clientes é um dos componentes mais importantes para a sustentabilidade e o crescimento de um negócio. E por isso, você precisa saber o que é uma pesquisa de satisfação.
Mas apesar da sua importância, dados da Satisfação de Clientes garantem que ainda são poucas as empresas preocupadas com o opinião e a fidelização dos clientes. Segundo pesquisa realizada:
- 70% da empresas não possuem o cadastro de seus cliente,
- 85% nunca fizeram pós-venda,
- 94% nunca usaram tecnologias digitais para monitorar seus clientes e
- 97% não conhecem o NPS (Net Promoter Score).
Mas então, como saber se o cliente está satisfeito? Ou insatisfeito? Como decidir trabalhar em um novo recurso e saber o que cliente precisa? Como saber o que o que os clientes esperam da sua empresa?
Dada a importância desta opinião por parte do cliente e considerando que este deve ser um dos fatores primordiais para para a tomada de decisões importantes em uma empresa, no post de hoje vou falar sobre uma ferramenta que pode te ajudar com isso: a pesquisa de satisfação.
Além de explicar o que é pesquisa de satisfação, vou falar sobre as razões pelas quais você deve investir em uma pesquisa e como ela funciona na prática para trazer mais resultados para o seu negócio.
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O que é pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação é uma ferramentas utilizada por empresas não só para abrir um canal de comunicação e conhecer melhor seus clientes, mas também para identificar falhas e oportunidades de melhorias em produtos, serviços e processos.
Uma empresa pode utilizar a pesquisa de satisfação com os mais diversos propósitos que incluem:
- Entender as necessidades dos clientes ao usar os produtos ou serviços de uma empresa, para assim ajudá-los a ter uma experiência geral melhor.
- Melhorar processos e padrões para entrega
- Corrigir problemas que tenha ocorrido com produtos e serviços
- Avaliar o desempenho de suas unidades voltadas ao cliente (ponto de venda, call center, equipe de atendimento digital, etc.) e equipe (vendedores, representantes, atendentes de call center, etc.).
- Entre outros.
O modelo mais comum para realizar este tipo de pesquisa é por meio de um questionário online enviado para avaliar a experiência de compra logo após a compra de um produto ou a prestação de um serviço. Mas elas também podem ser realizadas presencialmente ou por meio de grupos focais, por exemplo.
Este feedback fornecido pelos clientes, contribuirá efetivamente para identificar quais produtos e serviços poder ser melhorados para gerar uma melhor experiência ao cliente e também para visualizar e corrigir problemas que muitas vezes passam despercebidos pela empresa.
Se feita periodicamente e sistematicamente, a pesquisa de satisfação permite também medir a evolução e os padrões relacionados à satisfação e agir a esse respeito. Além de possibilitar a identificação de tendências e comparações com a concorrência.
Você já sabe o que é pesquisa de satisfação, mas ainda está em dúvida se deve aplicar ou não na sua empresa, confira alguma razões pelas quais você deveria investir nesta ferramenta:
7 Razões para investir em uma pesquisa de satisfação
1 – 91% de seus clientes insatisfeitos nunca mais farão negócios com sua empresa
A maioria das pessoas que fazem negócios com você esperam um tratamento de excelência ou que o produto cumpra com o que foi prometido, caso contrário, o nível de satisfação será drasticamente reduzido e a probabilidade deles fazerem negócios com você diminui consideravelmente.
2 – 55% dos consumidores não concluem o processo de compra devido ao mau atendimento recebido
Convencer um consumidor a fazer uma compra importante é um processo influenciado por muitos fatores, mas os mais importante é sem dúvidas o atendimento. Um atendimento ruim fará com o cliente tenha não só tenha uma má percepção da empresa, mas que também abandone o processo de compra.
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3 – 70% da experiência de compra é baseada em como o cliente é tratado
Conforme mencionado no tópico anterior, o tratamento do cliente tem um grande peso na decisão de compra. Decidir medir a satisfação do cliente e cuidar do que acontece durante a jornada de compra pode ajudar sua empresa a proporcionar experiências positivas em cada ponto de contato.
4 – Se você resolver um problema do cliente, existe 70% de chance deste cliente fazer negócios com a sua empresa novamente
Sabemos que todos os clientes querem que o processo se compras seja uma experiência agradável, no entanto, isso não significa que eles esperam que tudo seja perfeito. Há uma frase muito popular de Donald Porter que diz o seguinte “seus clientes não esperam que você seja perfeito. O que eles esperam é que você resolva um problema quando algo der errado.”
E a verdade é que não existe uma grande ciência por trás disso, é só uma questão de bom senso: resolva os problemas dos clientes da mesma forma como você gostaria que seus problemas fossem resolvidos. Portanto, é importante medir a satisfação do cliente e agir de acordo com suas necessidades.
5- Apenas 43% dos clientes insatisfeitos que reclamaram acham que seus problemas foram resolvidos
Medir a satisfação do cliente e ouvir suas opiniões é uma atividade que você deve utilizar ao máximo. Às vezes é necessário buscar feedback e opiniões de seus clientes por meio de pesquisas, mas muitas vezes essas opiniões também chegam sozinhas, especialmente se forem negativas. Não enxergue as reclamações como algo ruim, em um negócio elas valem ouro.
As expressões de clientes insatisfeitos dão a empresa a oportunidade de melhorar o que está errado e é também um voto de confiança, em que o cliente mostra que está disposto a buscar uma solução. Não faça parte dos 57% que ignoram seus clientes.
6 – 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais se tiverem uma boa experiência
Esta é uma estratégia que está presente na indústria de serviços há um longo tempo, o exemplo mais claro são os chamados “First Class”, “Premiere” “Deluxe” ou qualquer nome que dê um certo prestígio ao serviço prestado.
Da mesma forma, o modelo de negócios Freemium geralmente faz uso dessa estratégia oferecendo um serviço básico gratuito para que seus usuários tenham possibilidade de fazer um upgrade em troca de um custo extra.
Fornecer um bom serviço significa usar muitos recursos que certamente aumentarão o custo final, no entanto, mais da metade dos consumidores está disposta a pagar por isso. Por meio da pesquisa de satisfação você consegue identificar quais são estes produtos ou serviços que fariam o cliente pagar a mais.
7 – 66% dos clientes mudam de marca devido a uma experiência ruim
No mundo da experiência do cliente há uma frase muito popular: se você não cuida de seus clientes, alguém o fará por você, o que é verdade. Mais da metade dos clientes insatisfeitos que não receberam uma resposta favorável ao desconforto decidiram tentar a sorte na concorrência.
Agora que você já sabe o que é pesquisa de satisfação e as razões pelas quais você deveria investir em uma, muito provavelmente ficou interessado em também aplicá-la certo? Então fique por dentro de algumas etapas que você deverá seguir para isso.
Etapas de uma pesquisa de satisfação
E agora, como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? Siga as seguintes etapas para entender a experiência do cliente:
- Definir qual o objetivo da pesquisa de satisfação
- Definir qual será o formato da pesquisa (online, presencial, por grupo focal, etc)
- Definir qual o público-alvo que participará da pesquisa
- Definir qual será a amostragem, ou seja, qual a parte da “população” que deverá participar
- Criar o questionário com questões simples, claras e diretas
- Escolher o canal de coleta
- Alinhar qual será a abordagem com o cliente
- Aplicar a pesquisa
- Tabular os dados e identificar os aspectos mais importantes
- Tomar as decisões necessárias a partir do resultado
Quer saber melhor como estruturar sua pesquisa? Confira também a matéria como fazer as perguntas sobre pesquisa de satisfação do cliente e descobrir o que eles pensam de seu negócio.
Por fim, assista ao vídeo abaixo as 5 falhas mais comuns em uma pesquisa de satisfação com o clientes:
Como você provavelmente já entendeu, a experiência do cliente desempenha um papel muito importante no sucesso de qualquer empresa. E como você já sabe o que é pesquisa de satisfação e sua importância, que tal entender mais sobre o mundo de vendas e comportamento do consumidor?
Meu nome é Thiago Concer, tenho 20 anos de experiência em vendas, sou o especialista e treinador de vendas mais contratado no Brasil por 3 anos consecutivos. Também sou o fundador do movimento #OSV Orgulho de Ser Vendedor, que busca divulgar e educar todos os interessados sobre a profissão de vendedor, aquela que move o mundo.
Ajudei grandes empresas como Santander, Unimed ou BV Leasing a aumentar suas vendas treinando seus equipes comerciais. Sua empresa pode ser a próxima ! Acesse minha página de produtos de serviços e conheça as diferentes formas de se aprofundar no assunto e se tornar um expert em vendas.
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1 de abril de 2020[…] Entenda o que é a Pesquisa de Satisfação e a sua importância […]