É muito comum falarmos da relação entre marketing e vendas. Mas, você já considerou como o alinhamento da área de atendimento e vendas é fundamental para que a empresa alcance objetivos estratégicos como:
- aumentar a retenção de clientes,
- aumentar o ticket médio,
- e ampliar do Lifetime Value do cliente.
Para que a empresa possa sonhar em conquistar todos esses objetivos, o alinhamento na área de atendimento e vendas é fundamental, desde o momento em que o cliente entra na empresa.
Depois de um período de prospecção, o representante de vendas passa a conhecer o cliente e sabe quais são as suas expectativas. O cliente, por sua vez, passa a confiar no vendedor, a ponto de aceitar “fechar o negócio”.
Entretanto, depois que o cliente entra na empresa, a relação dele passa a ser com outra pessoa. Com um profissional de atendimento. Esse momento é bastante delicado no relacionamento entre empresa e novo cliente, afinal, o cliente nunca se relacionou com essa terceira pessoa, que passa a ser a sua ponte de comunicação com a organização.
É nesse momento que qualquer falha de comunicação e na experiência do cliente pode ser fatal e fazer com que ele deseje interromper o contrato com a empresa.
Para evitar problemas como este, é fundamental que haja um alinhamento da área de atendimento e vendas, caso contrário é bem provável que sua equipe de vendas perca muito tempo para fechar um contrato com um cliente que vai abandonar o barco porque não recebeu o que foi prometido.
Dentro desse cenário, cabe à equipe de vendas alinhar as expectativas do cliente com o modelo de trabalho da empresa. E partindo do principio que isso foi realizado, neste artigo, vamos seguir para um guia de como alinhar vendas e atendimento da sua empresa, considerando outros elementos como, por exemplo, a qualidade do atendimento ao cliente.
Alinhamento área de atendimento e vendas: como fazer em 3 passos
É muito comum que as empresas concentrem todos os seus investimentos e toda a sua atenção no processo e no setor de vendas.
Entretanto, já faz algum tempo que o mercado percebeu que um cliente dentro de um negócio de receita recorrente, não dá lucro no primeiro mês, talvez nem no segundo.
Nesse período, a “mensalidade” paga por ele serve apenas para pagar os custos de aquisição que ele deu para a empresa.
É por isso que a fidelização de clientes é tão fundamental, é ela quem garante a lucratividade do negócio.
De maneira geral, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Em negócios de renda recorrente um cliente atual pode gerar renda contínua para a empresa durante um longo período de tempo.
Falamos tudo isso para que você compreenda que não adianta a sua equipe de vendas paparicar o cliente, prometer mundos e fundos, se a sua equipe de atendimento não estiver preparada para executar tudo isso.
É preciso primeiro que haja um alinhamento da expectativa do cliente com o modelo de negócios da empresa, que deve ser feito pelo vendedor. Depois é preciso garantir que a experiência do cliente seja ótima também após a venda.
É por isso que para realizar o alinhamento da área de atendimento e vendas, indicamos que siga três regras:
- Mantenha o posicionamento da empresa
- Incorpore a área de Sucesso do Cliente ao seu negócio
- Ofereça um atendimento omnichannel
1. Mantenha o posicionamento da empresa
Para o cliente a sua empresa é uma só. Isso quer dizer que ele não quer ter uma experiência durante o processo de venda e outra após ter se tornado cliente da sua empresa.
O que acontece é que muitas empresas possuem setores de vendas com profissionais super atenciosos e preparados, que mimam o cliente, respondem imediatamente suas demandas, retornam para tirar dúvidas, enviam materiais ricos, oferecem e compartilham dicas sobre o mercado e mais.
Toda essa experiência, entretanto, nem sempre é continuada pelo setor de atendimento e isso não é culpa do setor em si, mas de toda a empresa.
A cultura de excelência deve ser levantada por toda a organização e deve ser uma regra do atendimento ao cliente.
Por isso, se você está em busca e alinhamento da área de atendimento e vendas, comece alinhando a experiência que seus clientes viveram nas duas áreas.
Isso quer dizer que o setor de atendimento também deve:
- responder às demandas com velocidade,
- oferecer conteúdo que agreguem ao crescimento do cliente,
- agir de forma proativa para ajudar no sucesso do cliente,
- conhecer o histórico dele com a empresa,
- entender qual é o mercado em que ele atual,
- manter o mesmo tom de conversa (animado, divertido, consultivo, empático, profissional e proativo) e mais.
2. Incorpore a área de Sucesso do Cliente ao seu negócio
Acima citamos rapidamente a área de sucesso do cliente e, sem dúvidas, ela é uma das dicas essenciais de alinhamento da área de atendimento e vendas.
Toda empresa precisa se preocupar com os resultados que seus clientes estão tendo com a solução que contrataram.
O customer success é um setor que atua de forma consultiva e personalizada, de acordo com cada cliente, seu mercado, tipo de negócio e demais características.
O objetivo dessa área é também superar as expectativas do cliente.
Para entender melhor como ele funciona na prática e porque ele é diferente do simples suporte ao cliente, assista ao vídeo abaixo.
3. Ofereça um atendimento omnichannel
Quando um vendedor estava em busca de converter um lead em cliente ele atendia por WhatsApp, e-mail, telefone, até redes sociais. Logo, se você deseja o alinhamento da área de atendimento e vendas, vai precisar construir uma experiência omnichannel para atender a esse cliente.
O atendimento omnichannel garante que a sua empresa estará disponível para o cliente em qualquer canal que ele preferir se relacionar e isso acontecerá de maneira integrada, sem erros de comunicação, falhas e sem a necessidade de repetição de informações.
Em suma, sua empresa deve ser capaz de reconhecer seu cliente onde ele estiver, e oferece um excelente atendimento por esse canal.
Para que isso aconteça na prática, você vai precisar de um sistema de atendimento. Ele deverá permitir a integração de todos em canais da sua empresa em uma única plataforma, para garantir que os profissionais de atendimento serão capazes de responder, interagir e consultar informações sobre seus clientes. Tudo isso de maneira rápida e integrada.
E aí, gostou das dicas de como fazer o alinhamento da área de atendimento e vendas?
Como você viu, não há nenhum mistério. Ao colocar esses três passos em prática você irá sentir o impacto imediato nos principais indicadores estratégicos da empresa.
Esse artigo foi escrito pela Movidesk, um software com soluções de Help Desk e Service Desk. Com a plataforma, sua empresa pode oferecer um atendimento omnichannel integrado, aumentando a produtividade do setor e os resultados de retenção e fidelização de clientes. Além de ter acesso a métricas de atendimento que fornecem uma visão geral e específica do departamento e da satisfação dos clientes.