Como lidar com objeções dos clientes e técnicas que todo profissional de vendas deve conquistar
Publicado em out 20, 2022
por leticialopes

Você sabe qual é o significado de objeção? 

As objeções dos clientes em vendas são as dificuldades encontradas pelos potenciais clientes ao considerar a compra do seu produto ou serviço. Elas geralmente são positivas, pois os prospects estão te dando precisamente o que você precisa resolver para continuar avançando nas negociações. Sem essas barreiras, você venderia no escuro, esperando que as coisas dessem certo. No entanto, em vendas, esperança não é uma estratégia. Você precisa de dificuldades para ajudar a guiar as suas conversas. 

Quanto mais estratégico você for sobre achar maneiras de trazer mais valor para a vida das pessoas, mais fácil será fazer uma venda — mas apenas se conseguir lidar com objeções pelo caminho. 

Como não existe algo como a “venda perfeita”, e com qualquer prospect respeitável, algumas barreiras surgirão. A questão é: “o que você vai fazer quando isso acontecer?”

E se, em vez de enfrentar objeções (ou esmagá-las), você decidir “dançar” com elas? E se os obstáculos, na verdade, forem perguntas — e oportunidades perfeitas de esclarecer o seu valor, fornecer conhecimento, compartilhar informação e/ou mostrar outro ponto de vista?

Neste artigo, vamos te apresentar 3 princípios sobre as objeções e as técnicas para lidar com elas. Continue a leitura para descobrir!


Como lidar com objeções dos clientes?

Abaixo estão três interpretações de objeções e as estruturas correspondentes para lidar com elas. Você vai ver que elas se combinam umas com as outras, permitindo que você “dance” com os obstáculos, enquanto as desenrola proativamente, em vez de reativamente.
Entenda-as e descubra como lidar com as barreiras dos clientes:

A abordagem da crítica – um processo de esclarecimento do valor 

Exemplo:

Greenhouse Software inovou o processo seletivo estruturado, completo com tabela de desempenho dos candidatos para informar decisões orientadas por dados sobre a contratação. 

Aqui está um exemplo de uma crítica que pode aparecer e como essa primeira abordagem — A Escala de Valores — pode lidar com ela.

 1° Passo: Identificar os seus valores. 

Perspectiva de valores: tomando decisões mais rápidas e eficazes em contratações.

Crítica:

“Eu vejo o valor dos quadros de resultados, mas gostaria que você utilizasse números em vez de símbolos.”
2° Passo: Entender por quê eles possuem esses valores.

Vá mais fundo:

Eu respeito como você se sente sobre isso. Certamente é um assunto que nós também achamos importante. Estou curioso, o que tem no quadro de resultados que você gosta, e por que você diz que preferia números?

Esclarecimento da perspectiva:

Eu gosto de como os quadros de resultado demonstram uma análise justa, balanceada e consistente dos candidatos. Se você tivesse usado números, você poderia simplesmente comparar eles e obter uma rápida e objetiva decisão sobre a contratação.

3° Passo: Alinhar seu produto com as crenças e os valores deles. 

Ajustar:
Eu respeito a importância que você coloca em decisões justas e objetivas em contratações. Isso está muito alinhado com a nossa visão e é exatamente o que nós fomos feitos para ser. Embora você certamente possa otimizar o processo seletivo, você não pode tirar o elemento humano de contratar pessoas. Para ser feito efetivamente, o recrutamento deve ser tanto orientado por dados quanto humano.

Decisões feitas apenas por instinto acabam em preconceito, enquanto somar números, como se fosse um robô contratando, é tão perigoso quanto — ou até mais.

Se você sabe como lidar com as objeções dos clientes, use símbolos, eles oferecem as vantagens da tomada de decisão baseadas em dados e consciência, para que você possa fazer as melhores contratações em menos tempo.

Escala de Valores 

A abordagem da objeção é o esclarecimento do valor.

Princípio 1: Objeções São Questões sobre Valor

Fato Interessante: Valor Sempre Estará na Moda 

Lidar com objeções – um processo de facilitar o entendimento 

Exemplo:
MATTE Projects é uma agência criativa e uma empresa de produção. Nós atendemos clientes de produção de filmes, direção criativa, e curadoria experimental. Além disso, a MATTE possui, opera e patrocina eventos de música, como o Festival Full Moon. Como gerente de desenvolvimento de negócios, parte do meu trabalho inclui ciclos completos de vendas para patrocínios de eventos.
Aqui está um exemplo de uma crítica que pode aparecer e como essa segunda abordagem — a venda consultiva — pode levar a um entendimento mais rico de fatores em volta dela.

 1° Passo: Qualifique as objeções deles. 

Crítica:
Para parcerias de eventos em consideração, nós estamos focados, primeiramente e principalmente, na coleta de amostras do consumidor de 1 para 1, e portanto pagar mais de $X/produto recolhido está fora de questão. Nós precisamos alcançar mais pessoas por esse preço.

Busque:
Eu aprecio que o seu time tem o modelo padrão de 1:1. Com todas as coisas sendo iguais, uma proporção tradicional de amostragem também faria sentido aqui. No entanto, nem todos os festivais são criados igualmente – e graças a Deus por isso, porque a sua marca vai bem mais longe da parceria Full Moon. Se você simplesmente está tentando chegar a mais pessoas, você apenas poderia ir para o Times Square, onde mais de um milhão de pessoas passam todo dia. Por que investir numa parceria num evento?

Prospecte:
Nós estamos procurando por eventos de larga escala que possam nos ajudar a atingir o demográfico certo, para aumentarmos a nossa base consumidora na região. Seu evento tem as pessoas certas, assim como alguns outros festivais maiores.

2° Passo: decidir o que é melhor para a perspectiva, baseado na sua habilidade de qualificar. 

Decida:
Baseado na XYZ que eu obtive até agora durante a qualificação, que experiência eu posso oferecer? Que percurso de ação faz sentido aqui? Não tem como lidar com as barreiras  colocadas pelos clientes sem analisar os fatos e tomar decisões.

 3° Passo: recomende uma ação e explique o por quê. 

Em festivais maiores, você estará exposto a uma massa maior de pessoas, mas o ambiente é inerentemente mais saturado. Como você vai se sobressair do resto dos patrocinadores? Quanto tempo você vai durar na cabeça do consumidor?

Nossos parceiros cuidadosamente escolhidos são capazes de causar impactos duradouros em visitantes porque nós negociamos o volume de patrocínios pela qualidade das parcerias.

Como uma agência criativa, somos capazes de trabalhar juntos com marcas para criar “pegadas” no local que melhoram autenticamente a experiência do festival. Isso significa que as pessoas que vão ao festival, sairão com uma impressão positiva da marca após o evento.

Enquanto você pode chegar a menos pessoas por dólar, você pode alcançá-las por mais tempo — será bem mais valioso. Afinal, a longevidade de apenas um consumidor é bem mais significativa que muitos outros consumidores que compram uma ou duas vezes. 

A comunicação da marca em eventos apenas é bem-sucedida quando permanece na memória do público. E essas memórias estão conectadas com as emoções do evento. Isso é a única coisa que realmente muda qualquer comportamento, incluindo o de compra, não é? Emoções são o que constroem a lealdade da marca, como a Coca-Cola, até quando a Pepsi ganha em testes cegos. Nós temos isso de sobra.

Venda Consultiva 

Lidar com objeções é resolver problemas
Princípio 2: Seja o conselheiro confiável

Bomba da verdade: Ninguém gosta de um vendedor

 Lidar com objeções – um processo de contextualizar o significado 

 1° Passo: coloque o “frame” na sua mente. 

No que eu devo acreditar antecipadamente sobre comunicação para lidar com os obstáculos com confiança e coerência?

Como eu posso ver o valor tão vivamente e segurá-lo tão firmemente no meu coração para que a minha convicção alivie qualquer incerteza que o prospect pode ter?

Faça isso! Todas. As. Vezes.

2° Passo: procure o ponto de vista deles. 

‘Contexto da Opinião’ — Se essa fosse uma crítica válida, o que mais seria verdade? Esse é realmente o caso?

Crítica: Isso está muito caro!

Faça um pergunta “frame”:
Relativo à que, exatamente?… Na verdade você está com um orçamento preconcebido que está tentando obter, ou está tentando fazer a mesma coisa, só que mais barato?
Perspectiva:
Não; Nós não estamos procurando continuar a fazer o de sempre. Nós estamos procurando as mudanças XYZ que o seu produto traz  mas é o mais caro do mercado.

Faça uma pergunta “frame”:

Eu entendo que o preço é um fator importante na sua decisão. É mais importante que conseguir essas mudanças XYZ?

3° Passo: reoriente sua perspectiva. 

Como eu posso ver a crítica por uma perspectiva diferente para providenciar um significado mais convincente? Por exemplo: Custo → Investimento. A mudança de ‘frame” é uma das formas mais importantes de como lidar com as barreiras dos clientes.

Reoriente:
Eu concordo que o nosso produto é o mais caro  e baseado nas suas prioridades XYZ, também é o mais adequado para o seu time. Nós estamos investindo todos os recursos para que você realmente possa criar essas mudanças XYZ que está procurando. A verdade, nesta indústria, é que você tem o que você paga, e se você estiver apto a seguir em frente hoje, você terá um retorno de investimento bem melhor. 

Controle do “Frame”

Saber como lidar com objeções dos clientes é controlar o “frame”

Princípio 3: Seja dono do seu “frame”

“Hack” da comunicação: Os “frames” são o nome do jogo

Não importa o que você está vendendo, um dos obstáculos mais comuns está no preço. Aqui está um exemplo de como essa terceira abordagem — Controle do “Frame” — pode te ajudar a olhar e superar as barreiras por um novo contexto ou por novas lentes.

Nota: É crucial não criar um “frame” de “você contra a expectativa” e, em vez disso, procurar focar na questão para que você possa ver as coisas “olho no olho”.

Palavras Finais 

Veja um resumo de como lidar com objeções dos clientes:

Objeções são formas de ignorância, medo e incerteza.

Exemplo: valores são incoerentes, o entendimento é limitado e/ou a perspectiva é distorcida.
Não “esmague” objeções, forneça conhecimento.

Exemplo: esclareça valores, compartilhe informação, ofereça outro ponto de vista.
Lembre-se: quando você falhar em lidar com uma crítica, é uma perda total; Quando você conseguir superar uma crítica, é uma vitória total.

Este artigo foi escrito pela Meetime, uma empresa especializada em Inside Sales, que reúne trabalho de consultoria, treinamento e softwares para a implementação e otimização do processo de Inside Sales. As soluções são criadas para simplificar o processo de vendas e auxiliar sua equipe comercial a ter melhores resultados, por meio da criação de fluxos de cadência, acompanhamento de métricas de prospecção, integração ao CRM e mais.