Todos os dias as equipes comerciais vão à luta em busca de maiores receitas dos seus produtos ou serviços. Mas, poucas se concentram em técnicas de up selling ou de cross selling, onde os clientes já existentes são incentivados a comprar mais.
Embora os benefícios sejam evidentes, dominar esta abordagem é verdadeiramente uma forma de arte. Identificar as oportunidades certas exige um certo nível de especialização.
Além disso, persuadir os consumidores a gastar mais dinheiro com você requer criar um relacionamento de confiança, pois, os clientes que decidem comprar da sua empresa de forma recorrente demonstram que fazem parte de uma clientela mais dedicada.
Philip Kotler, o pai do marketing fala que: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
Outro dado interessante, fala que a probabilidade de vender a um cliente existente é de 70% contra apenas 20% com os recém-chegados, a venda cruzada surge como uma tática central para o aumento das receitas.
Mas, mesmo que todos os dados reforçam este conceito, muitas empresas ainda focam seus esforços e orçamento na captação de novos clientes,
Neste artigo, discutiremos dicas e orientações sobre a maneira certa de aproveitar esse modelo de vendas. Ao adaptá-los aos produtos ou serviços específicos da sua empresa, você pode fortalecer seus resultados financeiros e melhorar seus canais de receita.
O que é Cross Selling e Up Selling?
O Cross Selling e o Up Selling são técnicas que visam aumentar os lucros e a satisfação do cliente, a integração de ambas as abordagens é benéfica para o crescimento do negócio. No entanto, reconhecer as distinções entre venda cruzada e upsell é crucial para determinar os momentos mais apropriados para utilizar cada método.
O Cross selling envolve a recomendação de produtos ou serviços complementares aos clientes com base nas suas compras atuais, com o objetivo de aumentar o valor global da transação.
Por exemplo, sugerir uma capa protetora quando um cliente compra um smartphone. Por outro lado, o upsell incentiva os clientes a adquirir um produto de última geração, um upgrade ou um recurso adicional, com a intenção de realizar uma venda maior.
Por exemplo, persuadir um cliente a optar por uma maior capacidade de armazenamento num novo computador em vez do modelo básico que inicialmente considerou.
Cross Selling
O cross selling identifica produtos que satisfazem necessidades complementares adicionais do cliente que não são atendidas pelo item original. Por exemplo, uma escova de cabelo pode ser vendida em conjunto para um cliente que compra um secador de cabelo.
A ideia do cross selling é não somente gerar mais faturamento para empresa, como também oferecer ao cliente uma experiência de compra mais completa por meio de soluções que atendam melhor suas necessidades.
O cross selling pode ser realizado por empresas dos mais diversos tamanhos e segmentos, sendo que o passo inicial é identificar no seu portfólio de produtos e serviços quais produtos estão inter relacionados e como eles se encaixam nesta proposta.
Na estratégia, esta venda deve fazer parte da jornada de compra do cliente e prevista desde o primeiro contato.
No meu ponto de vista, o exemplo mais prático para entender o cross selling é o Mc Donald’s: quando você vai comprar um lanche, a atendente pergunta imediatamente se fritas e bebida acompanham e a resposta do cliente na maioria das vezes é sim, pois na cabeça dele um “combo” sempre compensa mais.
Up Selling
O up selling tem como objetivo tentar mudar a decisão de compra do cliente por um produto mais caro. As razões para convencer o cliente a fazer a troca incluem:
- melhor qualidade,
- maior quantidade ou
- mais recursos.
Um bom exemplo de up selling seria mostrar para um cliente que quer comprar uma máquina de café e optou por um modelo básico. Mas aí o vendedor deve mostrar como um modelo melhor lhe permitirá preparar um café de melhor qualidade e em mais quantidade ou mesmo uma máquina com melhor design.
A ideia é que o vendedor identifique quais são os critérios que podem levar o cliente a comprar um produto melhor.
A ideia do up selling é fazer com que o cliente compre um produto mais caro, ou seja, que gaste mais dinheiro com o mesmo tipo de produto que ele compraria inicialmente.
As empresas que se destacam no up selling são eficazes em ajudar o cliente a visualizar o valor que obterão ao comprar um item de preço mais alto.
Um exemplo prático é quando o cliente que comprar um computador, você apresenta o modelo que ele solicitou, mas também oferece uma outra opção e explica que por um acréscimo no valor ele pode ter muito mais recursos em termos de desempenho, velocidade e espaço de armazenamento, etc.
Ambas as estratégias exigem uma compreensão profunda das ofertas de produtos e das necessidades do cliente para serem executadas de forma eficaz.
Upsell e vendas cruzadas aumentam a receita e melhoram a experiência do cliente (CX). Seu sucesso depende de um profundo conhecimento do produto, permitindo que a equipe de vendas recomende itens complementares ou alternativas superiores de forma eficaz.
Pronto, agora você já sabe o que é cross selling, qual a diferença entre up selling e cross selling e também conhece todas as informações que te ajudarão a refletir sobre como implementar estas estratégias na sua empresa! Mas antes, confira também algumas dicas de venda que vão te ajudar a gerenciar o cross selling e up selling no momento da venda:
10 estratégias de upsell e vendas cruzadas de sucesso
Para mergulhar verdadeiramente no upsell e no cross sell, você precisa de uma estratégia clara e de um bom entendimento de suas ofertas. Trata-se de agregar valor à compra de cada cliente, garantindo que eles vejam o gasto extra como um investimento sólido.
Uma das coisas que você vai perceber ao longo dessas dicas, é que nenhuma dessas maneiras de vendas, nem fazer uma venda cruzada e nem vender um produto de maior valor são passivas.
Antes de tudo, você precisa fazer uma gestão eficiente da sua carteira de clientes, entendendo quais são os clientes que podem receber uma abordagem de upsell por exemplo, ou uma oferta para adquirir um novo produto adicional a algo que ele comprou.
Se você ainda não tem um controle da sua carteira de clientes, segue aqui um tutorial bônus de como montar uma para colocar em prática as estratégias que vou lhe ensinar a seguir.
Com montar sua carteira de clientes
Fiz um checklist para você criar do zero ou até mesmo adequar seu controle atual de gerenciamento de clientes. Primeiramente, confira algumas informações externas ao controle, por exemplo:
- padronize o processo de prospecção de clientes;
- confira se as etapas de vendas são respeitadas;
- incentive as indicações com os seus melhores clientes;
- automatize e estabeleça prazos para todo e qualquer processo.
Feito isso, em uma planilha coloque as informações que, a longo prazo, ajudem a realizar uma análise mais detalhada como:
- data de venda e assinatura de contrato;
- nome da pessoa (física ou jurídica);
- telefone para contato;
- e-mail;
- modelo do serviço/produto contratado;
- se houver manutenção/recorrência, inserir a data;
- informações regionais (estado, cidade, país);
- informações empresariais (segmento da empresa, tamanho, quantidade de funcionários/atendentes);
- informações pessoais do responsável pela compra (nome, idade e sexo).
Essas são as principais informações que devem estar presentes na gestão de carteira de clientes.
Agora sim, controle de clientes pronto, vamos às dicas.
1 – Torne-se um especialista em produtos
O upsell e a cross sell eficazes começam com os produtos ou serviços que sua empresa oferece. Quanto melhor você conhecer, mais fácil será identificar os recursos e benefícios que funcionam bem uns com os outros.
Isto envolve a identificação de produtos complementares para venda cruzada, bem como a identificação das vantagens de um produto premium em relação às versões mais baratas.
As vantagens de uma compreensão abrangente do produto são múltiplas:
- As empresas podem recomendar itens adicionais perfeitamente adaptados às preferências do cliente. Por exemplo, destacando-os durante o processo de checkout online ou oferecendo sugestões precisas que se alinhem com as necessidades do cliente.
Esses insights não apenas impulsionam as vendas, mas também elevam a satisfação do cliente. Além disso, o upsell geralmente leva a um produto mais durável ou funcional, melhorando a experiência geral do cliente com o produto.
2 – Use dados do cliente e análise de comportamento
A próxima etapa na jornada é aprender tanto sobre as necessidades e preferências de seus clientes quanto você sabe sobre seus produtos. Isso lhe dá a base para fazer recomendações mais fortes para up selling e cross selling. Além disso, fornece uma compreensão do que os clientes procuram em seus produtos.
Esse é o ponto de partida para um relacionamento individual – especialmente com clientes particularmente leais ou antigos.
Cada cliente é único. Quanto mais você se relacionar com eles como um ser humano com outro, mais facilmente eles confiarão e se comunicarão abertamente com você.
As estatísticas mostram que oferecer sugestões em tempo real com base no comportamento do cliente e nas compras anteriores por meio de vendas cruzadas dinâmicas pode aumentar as vendas em 20%.
Você pode obter insights profundos a partir de pesquisas com clientes, números de vendas e históricos de compras para incentivar o up selling e a cross selling.
A análise de dados de inteligência artificial (IA) é capaz de extrair detalhes úteis de informações brutas, com o objetivo de desenvolver novas táticas de vendas.
3 – Cuidado com as sugestões
Seja muito sensível ao cliente e tenha muito cuidado para que a sugestão de acréscimo ou troca esteja diretamente relacionada ao produto de interesse inicial do cliente. Para essa sugestão vale aplicar as regras de ouro da venda: escutar e perguntar! Primeiro escute atentamente o seu cliente e depois faça perguntas para entender quem é ele, com o que se importa e quais são seus valores, por exemplo.
É por meio destas estratégias que você percebe se o cliente é sensível a preço, qualidade, custo beneficio ou qualquer outro critério que ele priorize.
4 – Capriche nas opções
Mostre ao cliente não só os itens relevantes, mas também as alternativas para este produto ou itens complementares. Ofereça opções de cores, tamanhos, modelos, tecnologias etc. Mas cuidado para não confundir o cliente e tirá-lo do foco inicial.
Quer saber mais sobre esse processo de convencimento do cliente: Confira o meu vídeo sobre como fazer seu cliente comprar mais quando ele está indeciso?
5 – Destaque o valor do seu produto
Uma das melhores maneiras de vender um produto é enfatizar seu valor. Isso depende de conhecer seus produtos e seus clientes. Neste cenário, compreender o produto significa saber quão útil ele será em determinada circunstância. Ao mesmo tempo, compreender seus clientes significa saber o que eles valorizam e o que podem querer comprar.
Isto é particularmente verdadeiro quando se trata de upsell. Um produto mais caro geralmente é de qualidade superior, o que o torna mais durável. Além disso, pode oferecer recursos e benefícios extras que melhoram sua utilidade em diversas circunstâncias.
6 – Escolha o momento certo de oferecer
O tempo pode ser vital nesses casos. O cliente precisa estar com a mente certa para ouvir a oferta. Além disso, precisam de um orçamento adequado para efetuar a compra. Dados sólidos e um bom senso das necessidades do cliente podem ajudar a determinar o melhor argumento para apresentar uma proposta.
7 – Use o gatilho da urgência
Estabeleça o senso de urgência e ressalte que se o cliente não comprar naquele momento, poderá ficar sem o produto, pois existem poucas unidades ou porque a oferta é por tempo limitado.
Um exemplo que um amigo me contou: entrou numa loja para comprar uma cama. Depois de conversar bastante a respeito, o vendedor aceitou fazer um desconto adicional sobre um produto que já tinha desconto, porque ele não tinha vendido nada naquele sábado devido ao dia ser muito bonito e as pessoas terem aproveitado para ir para praia.
Obviamente, o desconto só era válido para o mesmo dia, o que inventou ele a fazer a compra imediatamente.
8 – Aumente as vendas com apelos emocionais
Leve para o lado emocional. Crie no cliente o sentimento de que ele realmente precisa daquele produto ou serviço e que ele não pode perder a condição especial criada exclusivamente para ele.
Estabeleça uma conexão mais profunda utilizando técnicas que despertem sentimentos e criem uma narrativa envolvente em torno do seu produto ou serviço.
Personalize a experiência de compra, fazendo com que o cliente se sinta único e especial. Utilize abordagens personalizadas e exclusivas, destacando condições especiais que foram especialmente desenvolvidas para atender às suas necessidades específicas.
Isso não apenas reforça a importância do cliente, mas também aumenta a percepção de valor, incentivando a decisão de compra.
9 – Use o feedback como ferramenta estratégica
O feedback do cliente também fornece dados vitais que você pode usar para melhorar suas ofertas com cross selling e up selling.
Por exemplo, você pode sugerir versões atualizadas ou produtos auxiliares que resolvessem os problemas dos clientes, oferecendo para eles assim que estiverem disponíveis.
10 – Invista em treinamento
Muito mais do que saber o que é, sua equipe deve treinar para ser mestre na arte de fazer up-sell e cross-sell. E isso só é possível com capacitação.
Invista em treinamento de qualidade que realmente fazem a diferença, pois é ele que vai ajudar a sua equipe a se desenvolver cada vez mais, ter mais alinhamento, melhor a performance, eficiência e a potencializar suas habilidades. E tudo isso certamente vai refletir nos resultados da sua empresa.
Agora que você já sabe o que é cross selling e up selling, que tal conhecer um pouco mais do meu trabalho?
Meu nome é Thiago Concer e sou é um dos maiores especialistas em vendas do Brasil, é sócio- fundador da escola de vendas IEV, líder do movimento #OSV – Orgulho de ser vendedor e o treinador de equipes comerciais mais contratado do Brasil.
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