E aí meu parceiro, minha parceira de vendas, tô aqui hoje mais uma vez com um novo artigo, dessa vez para falar sobre um tema que eu considero muito desafiador para o seu negócio, customer experience e success experience. Simplificando, é a experiência e o sucesso do cliente durante a vida dele com sua empresa.
Essa coisa toda de experiência é tão complexa que tem pesquisa por todo lado aí hoje em dia, tentando entender o que realmente impacta e o que não impacta o cliente, o quanto a experiência pode influenciar na decisão de compra e outras mil coisas.
Eu vi algumas pesquisas que falam que o Brasil está entre os últimos países em atendimento ao cliente, eu confesso que esses dados para mim são um pouco controversos, porque nosso atendimento tem muita coisa para melhorar, mas estar entre as últimas acho exagero.
Mas, uma coisa, meus amigos e minhas amigas eu sei que é verdade, cliente que tem uma boa experiência, compra mais, volta para comprar e indica para outras pessoas.
A Zendesk inclusive divulgou uma pesquisa super interessante que fala que 98% dos entrevistados disseram que receber um atendimento ruim altera seu comportamento de compra, ou seja, pode levar a empresa a perder vendas.
Mas, o inverso também é verdadeiro, a mesma pesquisa mostra que 61% dos clientes que tem uma boa experiência de compra volta e indica a empresa para outros.
Neste artigo, de forma prática e funcional, como vocês já sabem que são as coisas que faço, vou explicar o que é o Customer e o Success experience e os 4 pilares que irão deixar o seu cliente apaixonado pela sua empresa.
Vamos lá!
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente nada mais é do que como ele se sente desde o momento que entra em contato com você ou com os colaboradores da sua empresa. Aquele primeiro impacto positivo ou não.
Falando de coisas que eu já vivi na pele e acho que a maioria das pessoas, vou trazer um exemplo bem comum.
Você chega numa loja para comprar um tênis, nenhum vendedor se aproxima de você e quando você já está há cinco minutos olhando a vitrine sem ninguém te ajudar, chega o vendedor e pergunta se quer algo, você fala o que está procurando e o mesmo fala:
– Tudo que temos está aí, olha se gostar me avisa, e sai de novo.
Com certeza, você vai sair da loja, procurar outra e provavelmente nunca mais voltar lá, pelo menos é o que eu faria.
Essa situação é o oposto de uma boa experiência do cliente.
A experiência do cliente é o resultado das interações entre ele e a sua empresa ao longo do tempo.
Para ter uma boa experiência, o cliente precisa ter uma boa percepção em vários quesitos, não é só atendimento e venda.
Se você pensar que a experiência é algo subjetivo, precisamos impactar em todos os pontos importantes. Na emoção, opinião e bem-estar do cliente com nosso produto.
O customer experience vai além do produto ou serviço em si e inclui todos os pontos de contato como a pesquisa inicial, atendimento, momento da compra até o suporte pós-venda.
O que é Success Experience
Já o sucesso do cliente é a capacidade que a sua empresa tem de ajudar os seus clientes a alcançarem seus objetivos e obterem valor real de seus produtos ou serviços.
Quando falamos em sucesso do cliente, não estou falando em suporte, são coisas diferentes.
Para entender o que é customer success, você precisa riscar uma linha entre este departamento e o suporte ao cliente. É comum que as empresas novatas adotem o suporte como customer success e esperem que essa relação seja suficiente para manter os clientes felizes. Eu garanto que a diferença entre os dois departamentos é enorme.
Suporte ao cliente
O papel do time de suporte ao cliente é trabalhar de modo reativo nas linhas de frente, se concentrando no auxílio ao cliente de forma mais técnica e objetiva. Dessa maneira, cabe ao suporte responder às solicitações e as perguntas dos clientes enviadas aos canais de comunicação da empresa.
Eu sempre digo que, normalmente, além de solucionar defeitos de funcionamento do produto, o suporte também resolve os problemas criados pelos próprios clientes.
Por exemplo, no caso de uma empresa de tecnologia, o suporte auxilia no uso correto do programa, tira dúvidas em relação ao funcionamento e reporta bugs.
Customer Success
Já no caso do customer success, o relacionamento empresa e cliente vai além de funcionalidades e resoluções de problemas. Pois ele procura trabalhar em parceria com o cliente para ajudá-lo a ter sucesso com a sua compra, compartilhando a experiência com a sua empresa.
Como pode ver, o sucesso do cliente não é aquele suporte padrão de chat com reposta pronta.
Para garantir o sucesso do cliente, meu você precisa garantir um acompanhamento personalizado.
Ai eu te pergunto: Quantas vezes você liga para o seu cliente para saber como andam as vendas do seu produto? Qual era a meta dele de vendas?
E se ele não tá vendendo bem usando bem a solução, o que é feito por ele?
Você precisa ajudar, orientar, saber das dificuldades, oferecer treinamento se preciso. Isso é garantir o sucesso do cliente.
Customer experience não é customer service, nem user experience
Esses conceitos parecem uma sopa de letras, e com nomes tão parecidos, fica fácil confundir o que é customer experience, o que é customer service e o que é user experience.
Muitas vezes você pensa que é o mesmo, não é mesmo? Então vamos lá esclarecer a diferença.
O customer service, ou atendimento ao cliente, é apenas uma parte de toda a gama de experiência do cliente. Podemos dizer é todo o suporte dado por uma empresa ao cliente que enfrenta um problema ao comprar um produto ou serviço.
Já a expressão user experience, ou experiência do usuário, é a interação do cliente com um produto ou serviço, sendo que o resultado desta experiência será a percepção positiva ou negativa deste produto ou serviço. O objetivo da experiência do usuário é que o cliente avalie sua interação com este produto ou serviço.
Por fim, como já falei acima, o customer experience é a percepção geral que este cliente tem sobre a marca durante toda a jornada de compras. Ao otimizar as interações com os clientes, a experiência do cliente busca exceder as expectativas para assim fidelizar e estabelecer um relacionamento de longo prazo entre este cliente e a marca.
Agora que você já sabe o que é customer experience, na prática, e a diferença entre esta estratégia e outras táticas com nomes muito parecidos, confira quais são suas principais vantagens.
Quais as vantagens da customer experience?
A importância da experiência e do sucesso do cliente para as empresas
É isso aí minha galera, todo mundo tem que ter experiência do cliente, toda empresa por menor que seja. Pode ser a barraquinha do seu João ali de esquina que vende aquela aguinha gelada na hora do calor ou a grande multinacional, isso a gente já sabe.
Já sabemos também que a experiência é importante, eu não vou ficar aqui falando isso para vocês: “ah a experiência do cliente é importante, você já sabe. Mas, por que é importante? Onde que muda ter ou não ter uma experiência satisfatória para o seu cliente desde o momento em que ele liga para o seu vendedor, entra na sua loja ou contata sua empresa via WhatsApp pelo seu site.
É o que vamos descobrir agora:
1. Retenção de clientes: clientes que têm uma experiência positiva e alcançam sucesso com seus produtos ou serviços são mais propensos a se tornarem clientes fiéis. Isso significa que eles continuarão comprando de você e até mesmo recomendam sua empresa para outras pessoas.
2. Diferenciação da concorrência: em um mercado saturado, a experiência do cliente pode ser um fator decisivo. Se você oferecer uma experiência superior à concorrência, terá uma vantagem competitiva significativa.
3. Aumento da receita: clientes satisfeitos e bem-sucedidos tendem a gastar mais e a comprar com mais frequência. Além disso, eles também têm maior probabilidade de fazer compras adicionais ou de atualizar para produtos ou serviços mais caros.
Existem alguns elementos-chave essenciais para você deixar o seu cliente satisfeito e feliz, vou te contar ele nas próximas linhas.
Elementos-chave de uma estratégia bem-sucedida de experiência e sucesso do cliente.
Uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida envolve uma abordagem abrangente em todos os aspectos da interação entre a sua empresa e seus clientes.
Dentre elas, podemos citar:
- O Mapeamento da jornada do cliente: saber como é a jornada do seu cliente é crucial para identificar pontos de fricção, oportunidades de melhoria e momentos críticos de interação. O mapeamento da jornada ajuda a criar uma experiência mais fluida e personalizada.
- O Feedback e pesquisas de clientes: coletar feedback dos clientes te ajuda a entender as reais expectativas e percepções. Existe uma frase de um cara muito bacana da Bahia que eu sigo, o Sergio Almeida, que ele fala que o primeiro passo para encantar um cliente é não desencantar o cliente. Parece óbvio, mas muitas vezes a insatisfação do cliente vem de você não fazer o básico que ele espera que você faça, de não alinhar as expectativas do que está no imaginário dele e do que realmente você entrega. O feedback te ajuda a não errar com o seu cliente e entregar o que realmente encanta.
Pesquisas de satisfação, entrevistas e análise de feedback nas mídias sociais são algumas das maneiras de obter informações valiosas dos clientes.
- A Cultura centrada no cliente: criar uma cultura organizacional que coloque o cliente no centro de todas as decisões e ações é fundamental. Todos os funcionários devem estar alinhados com a visão de proporcionar uma experiência excepcional aos clientes.
Já para o sucesso do cliente esses pontos são os principais:
- Realizou um bom onboarding: realizar um bom onboarding de clientes é essencial para definir a maneira como a relação com o cliente será conduzida. Ou seja, o profissional do customer success precisa investir nesse relacionamento desde os momentos iniciais da compra. Isso porque esse é o período, no qual, você definirá as estratégias e as métricas para mensurar os resultados, garantindo assim as melhorias necessárias.
- Acompanhar o cliente na jornada: ter marcos de acompanhamento ajuda a reduzir o churn. Clientes que são acompanhados não cancelam por insatisfação ou falta de resultado.
- Lidar com o Churn de forma eficiente: uma coisa é fato, clientes entram e clientes saem, até nas melhores empresas. o customer success deve enfrentar, pois o seu papel é ter todas as cartas na mão para uma boa argumentação. Dessa maneira, o profissional realiza análises completas utilizando as métricas do cliente para provar que o produto é necessário para o seu sucesso.
Além disso, customer success também deve criar uma relação de confiança com o cliente, no qual, a empatia e a honestidade são a chave. Pois, apesar de buscar sempre entregar o que foi prometido, muitas vezes, isso não é possível. Dessa maneira, o cliente precisa saber que o customer success trabalha para reverter a situação e que o sucesso do cliente é o objetivo central.
Agora vamos as minhas dicas práticas para ter um cliente com uma ótima experiência e com um sucesso invejável com seu produto ou serviço.
5 Dicas para melhorar a customer experience da sua empresa
Treine suas equipes
Sim, treine “suas equipes” no plural. A experiência e sucesso do cliente estão diretamente ligadas, porém são executadas por equipes diferentes.
- Atendimento, SDR e vendas estão mais ligados a customer experience
- Suporte e equipe de sucesso, estão mais ativas no sucesso do cliente.
Ambas precisam estar preparadas para, no final, geral uma ótima experiência.
Garanta que todos os profissionais que estejam envolvidos direta ou indiretamente no processo de vendas estejam treinados para atender as necessidades e resolver os problemas dos clientes conforme o padrão de atendimento da sua empresa.
Criar uma cultura centrada no cliente em sua organização
Uma cultura centrada no cliente é o nome bonito para CONHEÇA SEU CLIENTE, que eu falo todo dia com você. Uma cultura centrada é uma cultura onde você conhece as necessidades e desejos do seu cliente e ajusta a rota da sua empresa para que o cliente sinta que está no lugar certo.
Algumas formas de criar uma cultura centrada no cliente é:
1. Tenha uma comunicação clara e transparente: garanta que todos os funcionários estejam alinhados com a visão e os valores da empresa. Comunique-se regularmente sobre as metas e objetivos da empresa e como cada indivíduo contribui para a experiência do cliente.
2. Treine e capacite seu time: forneça treinamento e capacitação contínuos para os funcionários sobre a importância da experiência do cliente e como fornecê-la de forma consistente. Isso pode incluir cursos, workshops e sessões de feedback.
3. Utilize um sistema de CRM: Utilize um CRM para conhecer melhor o seu cliente, suas reais necessidades e como geralmente a jornada se desenvolve. Funciona também quando você aplica feedback. Essa inclusive é a minha terceira dica.
Implemente feedback e pesquisas com clientes em todas as etapas da jornada
A coleta e análise de feedback dos clientes são essenciais para melhorar a experiência e o sucesso do cliente.
- Realize pesquisas regulares para medir a satisfação dos clientes e identificar áreas de melhoria. Isso pode ser feito por meio de pesquisas online, telefonemas ou até mesmo entrevistas presenciais.
- Monitore as mídias sociais em busca de menções à sua marca e interaja com os clientes. Isso permite que você responda a problemas rapidamente e mostre seu compromisso em resolver as preocupações dos clientes.
- Analise os dados de suporte ao cliente, como tickets de suporte e registros de chamadas, para identificar tendências e áreas de melhoria. Isso pode ajudar a otimizar os processos de suporte e reduzir o tempo de resolução de problemas.
Medir e monitorar a experiência do cliente e as métricas de sucesso
Medir e monitorar métricas de experiência do cliente e sucesso do cliente é fundamental para entender o desempenho da sua estratégia. Aqui estão algumas métricas importantes a serem consideradas:
1. Net Promoter Score (NPS): O NPS mede a lealdade do cliente e a probabilidade de eles recomendarem sua empresa para outras pessoas. É uma métrica importante para medir a satisfação e o engajamento do cliente.
2. Taxa de retenção de clientes: A taxa de retenção de clientes indica a porcentagem de clientes que permanecem fiéis à sua empresa ao longo do tempo. Uma alta taxa de retenção é um indicador de uma experiência e sucesso do cliente positivos.
3. Tempo de resolução de problemas: O tempo necessário para resolver problemas dos clientes é um indicador da eficiência do suporte ao cliente. Quanto mais rápido os problemas forem resolvidos, melhor será a experiência do cliente.
Use tecnologia no aprimoramento da experiência e do sucesso do cliente
Por último, quero dizer que esse é o momento da tecnologia.
A tecnologia é uma ferramenta crucial para melhorar a experiência do cliente e o sucesso do cliente. Siga minhas dicas para implementar a tecnologia sem dor de cabeça:
1. Na automação de processos: use tecnologia para automatizar processos que podem ajudar a agilizar nas interações com os clientes. Automação é a chave para reduzir erros e fornecer respostas rápidas.
Isso pode ser feito por meio de chatbots, sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) e outras soluções automatizadas.
2. Na Análise de dados: A análise de dados pode fornecer insights valiosos sobre o comportamento do cliente e as preferências. Isso ajuda a personalizar a experiência do cliente e a tomar decisões baseadas em dados. Existem muitas IAs que ajudam a ter dados mais precisos.
3. Em plataformas de suporte ao cliente: O uso de plataformas de suporte ao cliente, como sistemas de tickets e centrais de ajuda, pode melhorar a eficiência do suporte e permitir que os clientes obtenham respostas rapidamente.
Agora, para finalizar eu quero te trazer 3 empresas que para mim são um real sucesso quando o assunto é customer e success experience, vamos conhecer?
Exemplos de 2 empresas com programas bem-sucedidos de experiência e sucesso do cliente
1. Apple: A Apple é conhecida por oferecer uma experiência do cliente excepcional, desde o design elegante de seus produtos até o suporte ao cliente de alta qualidade. Isso resultou em uma base de clientes leais e em um crescimento constante da receita.
2. Amazon: A Amazon é uma empresa que coloca o cliente no centro de tudo o que faz. Eles oferecem um serviço de atendimento ao cliente de primeira classe, com opções de entrega rápida e uma política de devolução fácil. Isso ajudou a Amazon a se tornar uma das empresas mais valiosas do mundo.
Pesquise essas duas empresas a fundo e veja quantas coisas com elas você pode aprender.
Agora que você entende a importância da experiência do cliente e do sucesso do cliente, é hora de começar a implementar esses conceitos em sua empresa.
Meu nome é Thiago Concer, o treinador de equipes comerciais mais contratado do Brasil pelo 4º ano consecutivo. Sou sócio fundador do IEV, a maior escola de vendas do país e líder do movimento #OSV – Orgulho de ser vendedor, o maior movimento de profissionalização e valorização da profissão de vendedor no país.
Eu posso oferecer um treinamento especializado e personalizado de acordo com as necessidades da sua equipe comercial. Nós podemos trabalhar juntos, entre em contato e saiba mais.
