Um dos ditados mais famosos que conheço, e ouço desde pequeno é: quando um não quer, dois não brigam. E isso funciona para quase tudo, mas quando estamos falando em vendas, dizer não é complicado demais. Por isso hoje trouxe um artigo onde vou te ensinar 6 maneiras de como dizer não educadamente e ainda deixar o seu cliente satisfeito.
Se tem uma coisa difícil para um vendedor, mesmo quando você é experiente, é dizer não ao seu cliente. Afinal, ninguém gosta de ouvir um não e o próximo passo pode ser a insatisfação e o rompimento da relação.
Mas, existem formas de você dizer não educadamente e evitar estremecer a relação que construiu ao longo do tempo com seu cliente, e quem sabe ainda deixar a relação de entre vocês mais fortalecida.
Você deve estar se perguntando, mas Thiago, como eu digo não para o cara, principalmente se ele é um bom cliente e ele ainda vai ficar mais ligado a mim e feliz comigo?
Bem, somente aqueles que genuinamente confiam em seus produtos ou serviços, principalmente nas soluções que oferecem ao mercado, têm a habilidade de dizer não.
Muitas vezes, o cliente está apenas barganhando, e buscando condições mais vantajosas, falei nesse texto aqui sobre esse tipo de cliente.
Ao estabelecer um limite que não será ultrapassado, o cliente perceberá que sua empresa não está “desesperada” para vender. E isso nos conduz a outro ponto relevante: quando cabe a um vendedor dizer não ao cliente que insiste em adquirir seu produto ou serviço, mesmo que o vendedor saiba que isso não resolverá o problema do cliente?
Antes de explorar as seis maneiras de como dizer não educadamente ao cliente, vale a pena compreender essa situação.
Acredito que, mantendo essa linha de comunicação, podemos lidar com essas situações específicas e, ao mesmo tempo, contribuir para um relacionamento duradouro com o cliente.
Por que o vendedor deve dizer não ao cliente?
Nós, vendedores, estamos tão acostumados a buscar o sim do cliente, que por vezes encontramos dificuldade em dizer não. Afinal, parece até contraditório, não é mesmo?
Mas quando falamos sobre vendas e oferecer os nossos serviços (ou produtos), há uma tríade que devemos sempre levar em conta. Ou seja, o negócio deve ser bom para todos os lados:
- Para o cliente: deve ser bom para o cliente, pois se não, ele não volta a comprar com você.
- Para você: é importante que seja um fechamento de vendas positivo para você, afinal, esse é o seu trabalho e você está buscando não apenas reconhecimento, mas também bons resultados, certo? Todos nós estamos!
- Para a empresa em que você trabalha: é óbvio que também precisa ser satisfatório para a empresa. Do contrário, os lucros não são suficientes para manter-se ativo por muito tempo, podendo inclusive prejudicar o seu emprego
Parece óbvio, certo? Essa é uma maneira de fazer uma boa gestão de clientes, afinal, se um dos lados sai perdendo nessa negociação, então a conta não fecha.
Ou seja, por mais que a situação possa parecer uma saia justa, é essencial que você encontre formas eficientes de dizer não educadamente ao cliente, sem que isso prejudique o seu relacionamento com ele.
Outra situação importante que o vendedor deve avaliar se deve dizer sim ou não é quando o cliente não tem o perfil de cliente ideal.
Às vezes um cliente quer comprar de você, mas você sabe que a sua solução não é a ideal para ele, nesses casos vale a você pensar que, mesmo que nesse momento pareça doloroso dizer não a uma venda, esse cliente no futuro será o seu cliente problema.
Dizer não ao seu cliente educadamente e de forma positiva, mostrando a ele que aquele produto não é o ideal ou que a solução que você vende não é o que ele precisa, pode deixar essa pessoa super satisfeita com você e não chateada.
Quando dizer não ao cliente?
É fundamental dominar a habilidade de recusar de forma delicada em situações como:
Quando o cliente solicita um desconto além da capacidade oferecida pela marca;
Quando o cliente conclui um pedido e almeja receber o produto antes do prazo de produção da empresa;
Quando o cliente solicita uma alteração no produto que pode comprometer sua qualidade;
Quando atender às demandas do cliente pode prejudicar o cumprimento de outros acordos ou a organização interna.
De maneira abrangente, é essencial garantir que as condições do pedido estejam alinhadas com o padrão de excelência defendido por sua marca. A prioridade continua sendo a experiência do cliente, mas ela deve ser assegurada para toda a base ativa, não se restringindo apenas a um consumidor específico e exigente.
Além disso, quando sua equipe possui a habilidade de comunicar uma recusa ao cliente de maneira assertiva, ou mesmo de aceitar uma negativa de forma adequada, a satisfação do consumidor com a experiência global ainda pode ser preservada.
Existem algumas frases que não devem nunca serem usadas para dizer não, mesmo nas situações acima, veja algumas delas, antes de aprender as dicas de como dizer não.
25 frases proibidas para dizer não ao cliente
Em linhas gerais, é crucial evitar expressões que possam deixar o cliente desconfortável ao receber um não. A comunicação deve ser cuidadosamente formulada para evitar insatisfação. Aqui estão 25 frases que devem ser evitadas, substituindo o termo “NÃO” no início de cada uma:
- “Não é minha área de atuação; não é minha responsabilidade.”
- “Esse é um assunto para outro departamento.”
- “Não culpe a mim; não sou responsável por isso.”
- “Sem ofensa, mas…”
- “Pode ser que você não tenha compreendido minha explicação.”
- “Mantenha essa informação entre nós, por favor.”
- “Segui essa abordagem durante toda a minha carreira, e nunca houve queixas.”
- “Não possuo conhecimento sobre esse assunto.”
- “Sou o especialista aqui; apenas eu compreendo completamente o que estou fazendo.”
- “Não deveria se sentir assim” (ao lidar com reclamações do cliente).
- “Você é o único a levantar essa preocupação.”
- “Infelizmente, não disponho desse recurso.”
- “Isso é tudo?” (referindo-se ao projeto do cliente).
- “Olá, Fulano [nome incorreto do cliente, por descuido], bom dia!”
- “Já tive um cliente que…” (e compartilha uma experiência com outro cliente).
- “Realmente, cometi um erro!” (ou qualquer termo depreciativo contra você e seu trabalho).
- “Entendi”, “Compreendido”, “Ok” (e outras gírias de internet).
- “Se preferir, posso adaptar conforme sua solicitação, mas não posso garantir o resultado.”
- “Embora a ideia pareça boa em teoria, na prática…”
- “Não há possibilidade.”
- “Sua percepção está equivocada.”
- “Não há mais disponível.”
- “Não tenho controle sobre isso.”
- “Infelizmente, não há alternativas.”
- “Essa é nossa política; não podemos fazer alterações.”
Ao utilizar uma comunicação mais cuidadosa e positiva, é possível lidar com situações desafiadoras sem comprometer a satisfação do cliente.
Veremos a seguir as dicas de como dizer não ao cliente de forma educada e ainda deixá-lo satisfeito.
6 dicas essenciais de como dizer não ao cliente educadamente
1. Não tenha medo
Ninguém gosta de ser o portador de notícias ruins – e o não muitas vezes é visto dessa forma. Por isso, neste momento, o importante é ter inteligência emocional para lidar com a situação.
Quando um vendedor diz não ao cliente, fazendo isso de maneira educada e com sinceridade, a situação pode ser vista com credibilidade e até mesmo confiança. Afinal, vai mostrar que você não está ali para vender a qualquer custo, mas que, ao oferecer um produto ou serviço de qualidade, precisa de certas garantias para isso.
2. Seja transparente e objetivo
Uma das principais dicas que tenho sobre como dizer não educadamente ao cliente é ser honesto, claro e direto. Às vezes parece mais fácil inventar desculpas ou ficar enrolando do que simplesmente dar a negativa, mas isso pode afetar o relacionamento com o cliente, inclusive deixando-o insatisfeito.
E não é isso o que buscamos. Para que você consiga fazer uma segunda ou até mesmo terceira venda com o cliente, o princípio básico disso é a confiança. E isso não existe sem transparência, dos dois lados.
3. Use um discurso positivo
Nunca responda o “não” de primeira ao cliente, use o “SIM – NÃO – SIM” ao seu favor? Essa é a ideia por trás do discurso positivo.
veja esse vídeo que te ensino mais isso:
Por exemplo, vamos dizer que o seu cliente quer que você ofereça mais serviços pelo mesmo preço de um. Isso é inviável para sua empresa, certo? Então, ao invés de dizer apenas não, uma das formas possíveis é:
Entendo que você quer o melhor preço para sua empresa, mas não conseguimos oferecer o mesmo valor porque precisaria contratar mais pessoas para o serviço. Mas pelo acréscimo de apenas X reais, conseguimos garantir o melhor atendimento para você.”
Isso nos leva à próxima dica, em que para ter uma comunicação mais eficiente com o cliente, fazendo com que ele entenda o motivo do não, você deve explicar as consequências do sim.
4. Explique as consequências do sim
Essa é uma das melhores dicas sobre como dizer não ao cliente, porque faz com que ele entenda a sua visão. Ou seja, você consegue inverter os papéis, para que ele compreenda melhor a razão da negativa.
Por exemplo, se você não consegue atender ao prazo que o cliente pede, diga isso a ele, ressaltando que o tempo que sua empresa precisa é maior, para garantir a qualidade da entrega.
Se você simplesmente disser “sim” ao cliente, a qualidade poderá não ser a mesma e, inclusive, é possível que você não cumpra com o combinado. Isso traz muito mais insatisfação do que apenas dizer o não logo no início – com as dicas que você viu aqui, é claro.
5. Ofereça alternativas
Lembre-se que o seu papel é ajudar o cliente. Então, mesmo que você tenha que dizer não a ele, é possível encontrar alternativas e até mesmo negociar a questão.
Afinal, não queremos dizer não e deixá-los na mão. Caso cumprir com o que o cliente está pedindo seja impossível, tente negociar novos prazos, orçamentos ou até mesmo outros serviços – mas, é claro, sem que isso prejudique a sua empresa.
A ideia, portanto, é sempre tentar chegar no meio-termo: procurar o que seja bom tanto para o seu cliente quanto para você e sua empresa.
Mas a negociação pode ser um desafio para muitos vendedores, certo? Veja algumas dicas sobre como negociar com alguém mais poderoso:
6. Coloque-se à disposição
Caso após a negociação vocês não conseguiram entrar em um consenso, permaneça à disposição do seu potencial cliente para futuras necessidades.
Afinal, as vendas são feitas de oportunidades e você nunca deve fechar uma porta, não é mesmo? Pergunte se você pode entrar em contato no futuro caso surjam novos serviços, promoções ou descontos.
Saiba como dizer não educadamente e continue sendo um vendedor monstro!
Estamos tão acostumados a dizer “sim” para os nossos clientes, que falar “não” pode ser um desafio no começo. Mas, como todas as dicas que eu trago aqui, os bons resultados vêm com a prática e com o treinamento.
Agora que você já sabe como dizer não ao cliente e, mesmo assim, ter um bom relacionamento com ele, é o momento de entender como continuar a ser um grande vendedor.
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