Fala monstrão, fala monstrona, como estão as vendas de vocês nesse primeiro trimestre de 2024? Encontrando muitas objeções de vendas pelo caminho?
Você fez tudo certo: elaborou um discurso de vendas convincente, destacou os benefícios e mostrou seu produto ou serviço excepcional. Mas, de alguma forma, sempre há aquela objeção que impede seu cliente de fazer uma compra.
Uma coisa é certa, se existe um processo de vendas, também existem as objeções, afinal elas fazem parte do processo, não temos como evitá-las, mas podemos quebrá-las, é justamente sobre isso que vou falar com vocês, como contornar as principais objeções de vendas e faturar cada vez mais.
Muitas vezes, os clientes têm preocupações legítimas ou dúvidas que precisam ser esclarecidas. Em vez de simplesmente ignorar as objeções, é fundamental abordá-las de maneira proativa e construtiva. Ao utilizar as estratégias certas, você poderá converter objeções em oportunidades de vend.
Essas estratégias, é o que você vai aprender hoje, mas antes vamos entender o que são as objeções de vendas.
O que são objeções de vendas?
A objeção de venda nada mais é do que obstáculos que os clientes colocam para não fechar um negócio imediatamente.
Eu gosto de comparar esse processo com um maratonista que precisa atravessar o percurso e ultrapassar todos os obstáculos que tem pela frente, antes de cruzar a faixa amarela.
No caso do vendedor é a mesma situação. Antes de você concluir a prova, ou seja, vender, efetivamente, tem que responder aos questionamentos do seu cliente e tirar todas as dúvidas que ele possa ter sobre o produto, a empresa e inseguranças de usabilidade.
As objeções, vem em formas de argumentos que parecem muitas vezes plausíveis diante da negociação que está ocorrendo. Mas, todo bom vendedor deve ter em mente que as objeções não são algo negativo e sim a prova de que existe um interesse por parte do cliente, mas ele precisa se sentir mais confiante para realizar a compra.
Os exemplos de objeções em vendas mais comuns são:
- Está caro demais;
- Não tive tempo para avaliar a proposta;
- Não compreendi as vantagens da solução apresentada;
- Já uso um produto/serviço semelhante e estou satisfeito;
- Não sou a pessoa que toma a decisão.
Essas são apenas algumas das objeções de vendas, existem muitas outras que abordarei ao longo deste artigo.
Principais categorias de objeções de vendas?
Quando a gente tá na linha de frente, lidar com objeções é tipo navegar em águas desconhecidas. As principais categorias de objeções de vendas são as relacionadas abaixo:
1. Objeções relacionadas ao preço
O preço é sempre um bicho de sete cabeças, né? Muita gente segura a onda na hora de comprar por achar o produto ou serviço caro demais. Mas exitem umas cartas na manga que você pode usar para resolver essa parada:
- Ressaltar o valor que o produto ou serviço traz para o cliente;
- Comparar o preço com os benefícios e economias a longo prazo;
- Ainda pode oferecer umas opções de pagamento flexíveis ou até uns descontinhos especiais – lembrando que desconto é ferramenta de negociação e não atalho para vender mais.
2. Objeções relacionadas à confiança
A confiança é a base de qualquer relacionamento. Quando o cliente não tá botando fé na empresa ou no vendedor, é hora de mostrar que a parada é séria mesmo, para isso você pode:
- Mostrar uns depoimentos de clientes satisfeitos ou uns estudos de caso maneirões;
- Exibir umas certificações, prêmios ou selos de qualidade;
- Oferecer garantias de satisfação ou umas políticas de devolução bem flexíveis.
3. Objeções relacionadas à necessidade
Às vezes o cliente simplesmente não consegue ver a necessidade do produto ou serviço, mas você pode mudar essa história, veja como abaixo:
- Mostrar como o produto ou serviço resolve um problema específico;
- Contar uns casos de uso ou uns exemplos de sucesso para ilustrar;
- Ressaltar os benefícios únicos que a sua oferta traz.
Essas são algumas das categorias de objeções que a gente pode encontrar no front. Mas relaxa, que agora a gente vai explorar as 15 objeções mais comuns e como detonar cada uma delas!
Principais objeções e a melhor forma de quebrar essas objeções de vendas
Bora lá desvendar as 15 objeções mais comuns e como mandar cada uma delas para bem longe!
Inclusive, antes de começar, quero deixar um vídeo explicando como vender para um cliente teimoso. Se você ainda não viu, vale a pena dar uma conferida:
1. Tá muito caro
Quando o cliente acha que o preço está fora do alcance, é hora de mostrar o valor que o produto ou serviço entrega.
Destaque como ele pode trazer uma economia significativa a longo prazo, seja aumentando a eficiência, reduzindo custos operacionais ou proporcionando vantagens competitivas que justificam o investimento.
2. Vou pensar sobre isso
Se o cliente está adiando a decisão, é essencial entender o que está causando essa indecisão. Ofereça depoimentos de clientes satisfeitos ou estudos de caso relevantes que demonstrem os benefícios reais do seu produto ou serviço. Essas informações adicionais podem ajudar a dissipar dúvidas e incentivar uma decisão mais rápida.
3. Não tenho tempo
Para clientes que estão sempre na correria, é fundamental mostrar como seu produto ou serviço pode poupar tempo e simplificar suas vidas. Destaque os recursos de automação, eficiência e praticidade que podem liberar tempo precioso para eles se concentrarem em outras tarefas importantes.
4. Já tenho um fornecedor
Quando o cliente menciona que já tem um fornecedor, é hora de ressaltar os diferenciais do seu produto ou serviço. Concentre-se na qualidade superior, no suporte excepcional ao cliente, nos preços mais competitivos ou em outras vantagens exclusivas que sua empresa oferece em comparação com o fornecedor atual do cliente.
5. Não sei se funciona
Para dissipar dúvidas sobre a eficácia do seu produto ou serviço, ofereça uma garantia de satisfação ou mostre exemplos concretos de sucesso. Depoimentos de clientes, estudos de caso e dados de desempenho podem fornecer evidências tangíveis do valor e do impacto positivo que seu produto ou serviço pode oferecer.
6. Não confio em você
Quando a confiança é um problema, destaque a reputação da sua empresa, prêmios recebidos, certificações conquistadas e qualquer outro reconhecimento ou validação externa que possa aumentar a credibilidade. Mostre ao cliente que sua empresa é confiável e está comprometida em fornecer produtos ou serviços de alta qualidade.
7. Não preciso disso agora
Para clientes que não percebem a necessidade imediata do seu produto ou serviço, é importante destacar os benefícios e soluções específicas que ele pode oferecer. Mostre como seu produto ou serviço pode resolver problemas existentes, ou atender a necessidades latentes que o cliente pode não ter considerado anteriormente.
8. Já tentei isso antes e não deu certo
Quando o cliente expressa preocupações com experiências passadas, é hora de mostrar como seu produto ou serviço é diferente e pode superar as expectativas. Apresente casos de sucesso, depoimentos de clientes e dados de desempenho que demonstrem a eficácia e confiabilidade do seu produto ou serviço.
9. Não conheço sua empresa
Para construir confiança com clientes que estão menos familiarizados com sua empresa, compartilhe a história da sua empresa, depoimentos de clientes satisfeitos e informações sobre a experiência e especialização da sua equipe. Demonstre que sua empresa tem uma sólida reputação e está comprometida em fornecer produtos ou serviços de alta qualidade.
10. Não entendo como funciona
Quando o cliente está confuso sobre como seu produto ou serviço opera, ofereça demonstrações, tutoriais ou materiais educacionais para esclarecer o processo. Mostre ao cliente como seu produto ou serviço pode ser facilmente integrado em sua rotina, ou operações existentes.
11. Não tenho grana para isso
Para clientes preocupados com o orçamento, ofereça opções de pagamento flexíveis, como parcelamento ou financiamento, e explore maneiras de ajustar seu produto ou serviço para atender às restrições orçamentárias do cliente, sem comprometer a qualidade ou o valor.
12. Vou falar com meu sócio/gerente
Se o cliente precisa de aprovação de outras partes interessadas, forneça informações adicionais que possam apoiar sua decisão. Isso pode incluir dados de desempenho, estudos de caso relevantes ou informações sobre o suporte ao cliente e serviço pós-venda que sua empresa oferece.
13. Já tenho algo parecido
Destaque os diferenciais exclusivos do seu produto ou serviço e mostre como ele pode complementar ou superar alternativas semelhantes que o cliente já possui. Concentre-se nos benefícios exclusivos e nas vantagens competitivas que seu produto ou serviço oferece em comparação com outras opções no mercado.
14. Não acredito que funcione para mim
Para clientes céticos sobre a adequação do seu produto ou serviço às suas necessidades específicas, apresente exemplos de clientes semelhantes que obtiveram sucesso com seu produto ou serviço. Mostre como seu produto ou serviço pode ser personalizado, ou adaptado para atender às necessidades exclusivas do cliente.
15. Não tô interessado
Se o cliente está desinteressado, investigue as razões por trás dessa desinteresse e adapte sua abordagem de acordo. Ofereça alternativas ou soluções personalizadas que possam despertar o interesse do cliente e mostrar o valor do seu produto ou serviço de uma maneira mais convincente.
Agora que entendemos como enfrentar essas objeções de frente, é hora de transformá-las em oportunidades de crescimento e sucesso! Bora lá!
Como contrapor as principais objeções em vendas?
Como você viu, é comum ver objeções quando se trata de valores e concorrência, afinal, parece que a grama do vizinho sempre é mais verde. Por isso, tão importante quanto conhecer os exemplos de objeções, também é entender o mercado.
Para se sobressair, é necessário conhecer os pontos fracos do seu concorrente e, é claro, quais são os pontos fortes do seu produto, contrapondo todos os questionamentos negativos, para enfim conseguir refutá-lo.
Quando se tem expertise, e digo mais, quando realmente se acredita na eficiência de seu produto ou serviço, essa é uma tarefa fácil!
Voltando um pouquinho para o assunto que abordo em meu vídeo, o ponto principal em converter uma objeção é quebrar o argumento de seu futuro cliente utilizando a mesma ferramenta que ele e “entrar na mesma linha de raciocínio”.
Frases afirmativas, como:
- “É exatamente por isso que somos os melhores, portanto mais caros”.
- Ou até mesmo: “sim, compreendo e concordo que tal empresa possui um valor inferior, porém meus profissionais são especialistas e, para continuar essa eficiência e não desvalorizá-los, cobramos o justo”.
Usar a seu favor aquilo que é difícil de argumentar é uma prática que, com o tempo, vira algo rotineiro e natural. Ou seja, ao praticar gradualmente, você perceberá que essas objeções tornam sua empresa ainda mais forte e assegura um cliente fiel e de qualidade.
Eu acredito que existem 5 estratégias de quebra de objeção que servem para qualquer “desculpa” que seu cliente dê, veja quais são:
5 dicas de como contornar uma objeção de vendas
1. Demonstre conhecimento e autoridade sobre o produto ou serviço oferecido
Você sabe qual é a melhor forma de convencer o cliente a fechar um negócio? Se sua resposta foi “demonstrando conhecimento e autoridade perante o que vendemos”, está correto.
É comum que a maioria das pessoas tenha insegurança ao se deparar com algo novo. Primeiro dia no trabalho, primeiro encontro, a compra do primeiro carro ou casa e assim vai.
Dessa forma, é tarefa do vendedor fazer com que o cliente entenda e se ambiente com o tipo de produto ou serviço que lhe for oferecido.
Além de enumerar as vantagens perante à concorrência, exponha também as principais características, bem como os diferenciais e as consequências de usar o seu produto ou serviço.
Feito isso, perceba, pelo semblante do potencial cliente, se ele se sente confortável diante do que lhe foi apresentado, o que aumenta as chances da venda.
Mas, cuidado. A autoridade não quer dizer arrogância ou soberba. Lembre-se sempre de ser educado e utilizar um tom amigável durante a conversa. Afinal de contas, não queremos espantar ou decepcionar o cliente e sim trazê-lo para mais perto de nós.
2. Conheça o perfil do cliente e elabore as melhores respostas
Eu, Thiago, posso afirmar que, antes de palestrar em qualquer lugar, eu e minha equipe pesquisamos quem me contratou, por que, como, a área de atuação da empresa, as necessidades e demais informações que me favoreçam diante das possíveis objeções que surgirão.
Dessa forma, eu me preparo e demonstro que conheço não somente o cliente, mas também que a minha empresa está apta para entregar as soluções que ele procura.
3. Antecipe e apresente as principais causas de rejeição do seu produto ou serviço
“É melhor prevenir do que remediar”. Já ouviu esse dito popular? Pois bem, no universo das vendas ocorre da mesma maneira. Antecipar-se diante das principais causas de objeção pode ser sinônimo de vantagem perante ao potencial cliente.
Uma vez que você impossibilita um argumento ou uma pergunta que possam contrariar suas informações, automaticamente você sai na frente e “bloqueia” essa ideia, antes mesmo de o cliente pensar nessa hipótese.
Caso a objeção tenha relação com o número de empresas que oferecem o mesmo tipo de serviço ou produto, você pode apresentar as particularidades da sua empresa perante os concorrentes. Assim, o potencial cliente fica sem saída para argumentar que o que você apresentou é “mais do mesmo”
4. Ouça o cliente com atenção e entenda o motivo da objeção feita
Ouvir o cliente com atenção e saber, de fato, o que ele precisa entender é muito importante para responder e contornar uma objeção de vendas. Infelizmente é comum que o vendedor atravesse a objeção do cliente e, de forma instantânea, comece a falar sobre assuntos irrelevantes, que fujam do tema.
Saiba interpretar os sinais que o seu potencial cliente emite. Se ele conversa, questiona e ainda assim volta em pontos já abordados, pode ser que ele realmente tenha interesse no que você apresentou, só não está 100% seguro para oficializar a compra.
Para resolver essa questão, ouça atentamente cada pergunta e objeção que ele fizer. Respire fundo e conte até três. Agora sim, mais calmo, sem agir por impulsos, responda, mais uma vez, de forma que esclareça todas as dúvidas do seu potencial cliente.
5. Aperfeiçoe o relacionamento com seu cliente
Pode ser que, em alguns momentos, você não consiga converter determinadas vendas, mas isso não quer dizer que aquele potencial cliente deve ser esquecido. Pense que talvez o produto ou serviço oferecido não tenha a ver com o momento da pessoa, ou da empresa. Enxergue possibilidades futuras e novas negociações, ao trabalhar o relacionamento com esse potencial cliente.
Um cliente bem tratado, que tem suas objeções encaradas de forma saudável e que não se sente menosprezado pelo vendedor tende a voltar a procurá-lo. Lembre-se disso.
Conclusão: Transformando objeções em oportunidades de crescimento
Então, chegamos ao final! As objeções de vendas são como degraus que nos levam ao topo! Encare-as como oportunidades para melhorar sua abordagem e oferecer ainda mais valor aos clientes.
É hora de agir e mostrar aos clientes que você está aqui para resolver problemas e oferecer soluções que eles nem sabiam que precisavam.
Escute com atenção, entenda as necessidades e forneça respostas que fazem a diferença. Com preparo e estratégia, você vai superar qualquer objeção que aparecer no seu caminho.
Então, bora lá! Aplique essas dicas na prática, esteja pronto para qualquer desafio e veja suas vendas decolarem!
E não se esqueça, se quiser mais insights e técnicas para se tornar um mestre em vendas, conheça minhas palestras! Vamos juntos rumo ao sucesso!