Fala meu parceiro, minha parceira! Como vocês estão? Hoje tenho um assunto importante para falar: Pós-venda e fidelização do seu cliente.
Me fala, você já parou para se preocupar com o que você faz depois que o seu cliente compra?
Deixa apenas ele ir embora, ou já inicia alguma estratégia de pós-venda memorável?
Se você é um vendedor monstro, sabe que o seu trabalho não termina com a finalização da compra, então temos muito o que conversar. Esse é apenas o começo da jornada!
Eu já falei mais de uma vez que vender uma vez é fácil, o difícil é vender de novo. Por esse motivo, você precisa ter um processo estruturado de pós-venda.
Quer saber mais sobre como fazer um bom pós-venda, com dicas e técnicas que vão elevar o relacionamento do cliente com a empresa para um próximo nível? Então vamos agora descobrir mais sobre isso.
Pós-venda: o que é e qual sua importância?
Antes de entender como fazer um pós-venda eficiente é necessário estar familiarizado com o conceito.
De forma bem simples, posso lhe dizer que o pós-venda é como o relacionamento entre o vendedor (ou a empresa) com o cliente após a finalização da compra do produto ou serviço.
Existem muitas estratégias que você pode aplicar em um processo de pós-venda, e tudo vai depender de como funciona cada processo comercial.
Mas, por que conhecer as técnicas de pós-venda é tão importante?
A partir do momento que você emprega boas estratégias, é possível fidelizar seus clientes, uma das questões mais importantes quando falamos sobre o relacionamento entre marca e consumidor.
Apesar de ser uma etapa fundamental para qualquer negócio, muitos empreendedores acabam deixando de lado. Segundo o Relatório de Inteligência do SIS Sebrae, cerca de 85% das empresas nunca fizeram um pós-venda.
Esse é um número muito alto, considerando que os clientes fidelizados são responsáveis por 65% das compras de um negócio.
Para ser um vendedor monstro, é necessário sempre estar aprendendo novas estratégias e estudando para melhorar os seus resultados. Já falei sobre isso anteriormente:
Ou seja, este é o momento de colocar a mão na massa e entender como fazer um pós-venda eficiente, não é mesmo?
O que você precisa sobre fidelização de clientes antes de criar uma estratégia de pós-venda?
Bom, monstro, para antes de se preocupar com o pós- venda, você precisa garantir que terá vendas, afinal uma coisa depende da outra né. Uma das formas de garantir que sempre terá vendas entrando, além da prospecção é a fidelização de clientes.
Não é tão complicado entender o que seu cliente espera de você para se tornar fiel a sua marca, mas para isso, você precisa conseguir responder algumas perguntas básicas.
Eu e minha equipe fizemos esse exercício para responder às seguintes questões básicas: o que querem os nossos clientes fidelizados? Quem são eles? Como, quando e onde atendê-los?
O resultado não requer mágica alguma e você confere na lista a seguir.
8 dicas infalíveis para fidelizar seus clientes
1. Ofereça um atendimento de qualidade
Cada marca possui a sua particularidade, logo, o atendimento ao cliente também muda de empresa para empresa. A forma como você atende o cliente, pode fazer com que ele se sinta mais ou menos à vontade para comprar com você. Portanto, conheça as necessidades do seu cliente e, na maioria dos casos, ponha-se no lugar dele para saber como gostaria de ser tratado.
É preciso escutar e compreender exatamente o que seu cliente procura para atendê-lo da melhor forma possível.
2. Identifique seu cliente ideal
Saber quem é o seu cliente ideal facilita na identificação das dores, desejos e pretensões dele, durante todo o processo de compra e venda.
Funciona como se você se tornasse mais íntimo e soubesse, de fato, o que passa na cabeça do consumidor.
Com o histórico de compra dos clientes, analise as preferências comparadas ao retorno financeiro.
3. Construa uma marca forte e respeitada
É essencial ter uma marca forte, respeitada, conhecida pelo mercado e que agregue valor ao consumidor, independentemente da área de atuação.
Aí, você me pergunta: por quê? E eu te respondo com a maior facilidade: porque o reconhecimento pode fazer com que sua marca torne-se referência no segmento e, quem sabe, até nomeie determinados tipos de produtos. Para isso:
Definir as missões, visão e valores da empresa, além de conhecer e entender o branding facilita e muito na tomada de decisões para a fidelização de clientes.
4. Invista no Customer Experience
Experiência do Consumidor, em português é o conjunto de ações que melhoram e otimizam as interações entre marcas e consumidores durante as fases de venda: pré, durante e pós.
5. Ofereça vantagens e promoções
Em um mundo cada vez mais competitivo, independentemente da área de atuação e de possuir loja física ou e-commerce, algumas estratégias e promoções podem ser a melhor maneira de conquistar mais consumidores.
Veja algumas delas:
- Promoções em datas comemorativas;
- Condições exclusivas para clientes antigos;
- Cupons de desconto;
- Brindes;
- Vale-presente;
- Campanhas nas redes sociais.
Seja criativo e atraia mais consumidores, aumentando o número de vendas.
6. Disponha de métricas
Uma métrica é um indicador bastante utilizado no meio corporativo para medir resultados de ações, processos e outras estratégias.
Veja algumas métricas de marketing que você pode usar para acompanhar suas campanhas, percentual de vendas e resultados em geral:
- Ticket médio;
- ROI;
- CTR;
- CAC;
- CPL;
- Retenção de clientes;
- Taxa de conversão;
- Tráfego;
- Ranking nos mecanismos de buscas;
- Número de acessos no seu site.
Acompanhe as métricas do seu negócio e saiba se está no caminho certo para obter os melhores resultados.
7. Invista no relacionamento com o cliente e tenha a internet como sua aliada
Investir no relacionamento com clientes é fundamental e ajuda a manter a boa reputação e os resultados da empresa. Quando se sente valorizado pela marca, o cliente tende a consumir cada vez mais.
O CRM, por exemplo, é uma ferramenta que facilita esse trabalho. Por meio dele é possível criar um banco de dados com informações sobre os clientes, como contatos (e-mail, telefone etc.) e histórico de consumo.
8. Treine sua equipe
Tanto quanto ter uma marca bem posicionada no mercado, é de extrema importância que sua equipe seja bem treinada. Com um time excepcional, que transmite segurança e confiabilidade, a fidelização dos clientes acontece de forma natural.
Assista ao vídeo abaixo e saiba como motivar sua equipe de vendas.
Afinal, como fazer um pós-venda com bons resultados?
Para entender melhor como fazer um pós-venda, é importante conhecer o seu funil de vendas e, principalmente, a jornada de compras do seu cliente.
Essa análise começa desde a etapa da percepção, ou seja, quando o seu potencial cliente conhece a sua marca, passa pelo período de descoberta, para então efetuar a compra.
Ps: @isa seria bom colocar uma imagem aqui do funil de vendas se for possível
E como já descobrimos, o seu relacionamento com o cliente não irá acabar no momento do fechamento do negócio, não é mesmo? Pelo contrário, agora devemos empregar as estratégias de pós-venda para fidelizá-los.
E para esse momento, temos quatro etapas:
- Adoção;
- Retenção;
- Expansão;
- Defesa.
E agora, para não ficar mais nenhuma dúvida, vou abordar cada uma dessas etapas e as suas principais técnicas de pós-venda.
Adoção
Uma das principais dicas de pós-vendas que posso dar a você é: não finalize o relacionamento com seu cliente após o fechamento da compra. Afinal, agora você já entende a importância dele para o seu negócio.
Neste momento, uma técnica importante em como fazer um pós-venda eficiente é pedir feedbacks. Além de se mostrar interessado no cliente, também é uma boa tática para avaliar o produto, os seus resultados e até mesmo aprimorá-lo, caso seja necessário.
Retenção
Neste momento, o objetivo deve ser garantir a satisfação do cliente ao utilizar as soluções da sua empresa. Por isso, é fundamental que você esteja sempre disponível para responder dúvidas e demais solicitações que sejam encaminhadas.
Philip Kotler, considerado um dos maiores especialistas de marketing, mostrou que fidelizar clientes é de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar novos. Por isso, entender como fazer um bom pós-venda e garantir o sucesso do cliente é fundamental.
Além disso, outra dica envolve a divulgação de lançamentos primeiramente para quem já é cliente.
Dar prioridade ao cliente nos lançamentos, mostra que a empresa se preocupa com o consumidor, já que as notícias vão chegar primeiro a ele.
Essa ação também abre a oportunidade de realizar novas vendas ou oferecer descontos exclusivos para esse novo produto (ou serviço).
Expansão
O foco é manter o relacionamento com o cliente, não é mesmo? Por isso, uma boa estratégia envolve enviar conteúdos que sejam relevantes ao consumidor.
Dessa maneira, a presença da marca se mantém e quando ele estiver pronto para comprar novamente, com certeza irá se lembrar de você e da sua empresa.
Estratégias de marketing de conteúdo e e-mail marketing são muito interessantes para esse momento do pós-vendas e, principalmente, para a fidelização do cliente.
Além disso, você pode utilizar as estratégias de upsell e cross-sell para indicar soluções adicionais ao produto que o seu cliente já comprou, com o objetivo de aumentar o ticket médio do cliente.
Uma das dicas de pós-venda para o momento da retenção do cliente é apostar em estratégias de descontos. Afinal, quem não gosta?
A partir do momento que você tem uma venda bem-sucedida, as pessoas estão mais favoráveis a continuar comprando, principalmente quando sentem que há um ganho, como no caso de promoções e descontos.
Defesa
Por último e mais importante, temos a quarta etapa, de engajamento e fidelização.
O cliente que chegou até aqui conhece bem a sua empresa, está satisfeito com as soluções apresentadas e com o atendimento que foi prestado.
Ou seja, todas as estratégias de relacionamento com o cliente foram bem executadas e ele está engajado.
Neste momento, o consumidor se torna um advogado ou promotor da empresa, indicando a marca para colegas e até mesmo efetuando novas compras.
No fim, isso é o que toda empresa deseja: que o relacionamento com o cliente seja próximo e que, ao fidelizá-lo, ele esteja tão satisfeito com as soluções a ponto de indicar para outras pessoas — e por isso a fidelização é encarada como algo mais barato do que conquistar novos clientes.
Para você não ter dúvidas, no próximo capítulo, vou te dar 5 dicas para fazer um pós venda efetivo.
Bora lá, aprender na prática?
Como fazer um bom pós-venda: 5 dicas e as melhores técnicas
1. Faça follow-up
Boa parte da etapa de fidelização de clientes, está no acompanhamento daqueles que já são seus consumidores.
Mantenha contato com esse cliente e mostre-se interessado em saber se a solução que ele adquiriu está atendendo suas necessidades.
Aproveite esse contato e, se o cliente concordar, cadastre-o para que receba newsletters e participe das campanhas de e-mail marketing com notícias relevantes e que tenham a ver com os interesses dele.
Essa conduta é natural do ser humano, meu amigo. Até porque, sempre digo isso: todo vendedor também é consumidor.
Quando percebemos que estamos minimamente conectados com a outra pessoa, tendemos a lembrar que ela existe, principalmente quando precisamos de algo que ela oferece.
2. Estabeleça parcerias
Vai me dizer que você, como consumidor, não gosta de aproveitar e fazer suas aquisições durante um período promocional? Com esse tipo de estratégia, a sua empresa tem a possibilidade de oferecer diferentes oportunidades de produtos e serviços aos clientes.
Crie um clube de vantagens, por exemplo. Dessa forma as pessoas terão mais motivos para comprar de você: a preferência pelas suas soluções e o fato de oferecer benefícios aos consumidores fiéis.
Se você for dono de uma floricultura, por exemplo, pode proporcionar que algum paisagista ou jardineiro profissional atenda seus clientes fidelizados com um preço diferenciado. Assim as duas partes interessadas saem ganhando e têm a chance de aumentar sua carteira de clientes. Sem falar no consumidor, que terá os produtos de qualidade e um serviço de primeira.
3. Presenteie nos momentos especiais
Geralmente, quando nos tornamos clientes de determinados estabelecimentos, preenchemos um cadastro como forma de segurança para a empresa e também para facilitar o acesso às informações pessoais de cada consumidor.
Pense em você, como cliente de uma loja, recebendo um mimo no dia do seu aniversário.
Vai me dizer que isso não é legal? As pessoas gostam de ser valorizadas e isso as motiva para voltar nos lugares que se sentem bem, sejam elas profissionais ou clientes do estabelecimento.
Os brindes mais comuns são calendários, pen-drives, agendas e canetas. Apesar de serem objetos simples e manjados, quase todo mundo usa. E o mais legal: acompanhará seu cliente por onde ele for. Vale o investimento.
Atitudes como essa demonstram interesse em manter o relacionamento com o cliente. Não precisa ser algo caro ou muito personalizado, mas que seja útil e tenha a ver com a sua empresa e o seu consumidor.
4. Promova lançamentos e novidades
É importante saber em que tipo de produtos e serviços seus clientes têm interesse. A partir do momento que iniciar o atendimento, seja ele presencial ou à distância, foque em descobrir as preferências, desejos e necessidades do seu consumidor.
Agindo dessa forma, você poderá ajudá-lo e informá-lo, enviando indicações ou explicações que estejam de acordo com os interesses dele.
Melhor do que a quantidade é a qualidade, meu amigo. Saiba quem procurar e quando procurar.
Se a sua empresa lançou uma nova solução, entre em contato com os clientes que tenham a necessidade e o interesse por esse produto ou serviço.
Além de mostrar que conhece, de fato, seu cliente, a possibilidade de fechar novas vendas é muito maior.
5. Relacione-se de forma ética
Pera aí, Thiago. Em pleno século XXI você vem falar em ética profissional? Sim, meu caro, isso é mais importante do que você imagina.
É claro que para você, que é uma pessoa totalmente ética, pode soar estranho, mas acredite em mim, nem todo mundo é como você.
Ainda hoje encontramos empresas e colaboradores por aí que não dão a mínima para essa filosofia moral.
Em resumo a ética preza por:
- Respeito;
- Bondade e
- Justiça.
Seja ético, honre os compromissos firmados e atenda às necessidades dos seus clientes. Certamente, agindo dessa forma, você e sua empresa serão reconhecidos pelo caráter e o diferencial no atendimento.
Seja um vendedor monstro!
Agora que você já sabe como fazer um pós-venda eficiente e conhece diferentes dicas, é o momento de colocar tudo o que você aprendeu em ação.
Afinal, apenas dessa maneira é possível aprender de verdade. Mas será que só isso é o suficiente?
Se você quer aprender e desenvolver mais as habilidades do pós-venda, agora vou apresentar uma oportunidade que pode mudar a sua maneira de vender.
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