Hoje vamos falar sobre uma parada que todo monstro das vendas precisa dominar: o que é NPS. Sabe por quê? Porque é muito importante para uma empresa saber o quanto é bem ou mal vista por seus clientes.
Claro que ficamos muito felizes quando temos retorno positivo, mas saber quem são os clientes que não nos valorizam tanto ou até que nos odeiam, também faz parte do jogo. Mas como a gente sabe se o cliente tá feliz de verdade? Como a gente mede a felicidade? É aí que entra o NPS.
NPS significa Net Promoter Score, é tipo um termômetro que mede o grau de satisfação dos clientes com a nossa empresa. Com meus mais de 20 anos de vendedor e palestrante de vendas, tô aqui para te ensinar como levar esse número do 0 ao 10. Bora mandar ver nessas técnicas infalíveis de satisfação do cliente?
Agora, você aí, cola comigo até o final desse artigo. Vamos mergulhar de cabeça nesse universo do NPS e sair de lá com tudo que a gente precisa para dominar o atendimento e deixar os clientes felizes.
Mas antes, vamos entender o que é NPS, na prática.
O que é NPS
Se você está se perguntando o que é NPS, vamos falar sobre esse conceito agora. Como especialista em vendas, posso adiantar que o Net Promoter Score (NPS) é mais do que uma simples métrica; é uma ferramenta poderosa para medir a satisfação dos clientes e entender sua lealdade à marca.
Criado por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, o NPS ganhou destaque em 2003 com um artigo na Harvard Business Review e posteriormente em seu livro “A pergunta definitiva”.
A essência do NPS está na simplicidade e eficácia. Ele permite avaliar de forma direta e fácil o grau de satisfação dos consumidores em relação à empresa. A metodologia consiste em uma única pergunta-chave:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?“.
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:
- Promotores (notas 9 e 10);
- Neutros (notas 7 e 8) e
- Detratores (notas de 0 a 6).
Essa classificação permite uma análise clara da satisfação do cliente e da sua propensão para recomendar a empresa. Com isso, os gestores podem identificar áreas de melhoria e tomar medidas para aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes.
O NPS pode ser aplicado em qualquer tipo de empresa, independentemente do seu tamanho ou setor, sem dúvida é uma ferramenta indispensável para aqueles que buscam oferecer um serviço excepcional e construir relacionamentos sólidos com os clientes.
Benefícios do NPS para vendas
Agora que você já sabe o que é NPS, precisa entender que ele tem muitos benefícios, alguns deles estão aqui:
- É uma ferramenta acessível e de fácil implementação, tanto para gestores quanto para clientes, que respondem a uma única pergunta de maneira rápida e sem complicações.
- Proporciona agilidade na obtenção e análise dos resultados, permitindo que a empresa atue rapidamente para melhorar seu desempenho com base no feedback dos clientes.
- Por ser simples, reduz a chance de manipulação dos resultados e permite comparações com outras empresas, proporcionando insights valiosos para o desenvolvimento do negócio.
Acho que já deu para você entender que o NPS é uma ferramenta versátil e eficaz para medir a satisfação dos clientes e orientar ações de melhoria, contribuindo para o sucesso e a longevidade das empresas. E aí, meu parceiro, com o NPS na jogada, a gente pode dar um show no atendimento e garantir a satisfação dos nossos clientes, né não?
Agora vamos falar um pouco sobre a classificação dos clientes no NPS.
Como classificar a clientela no NPS e medir seu termômetro de calor
Agora que você entendeu sobre o que é NPS e quais os principais benefícios do Net Promoter Score, é hora de aprender como calculá-lo. Está preparado?
E a verdade é que é bem simples. Depois que seus clientes responderem à pesquisa de satisfação, você deve dividi-los em três categorias, são elas:
Promotores (pontuação 9-10)
Esses clientes são os verdadeiros fãs da sua empresa. Eles estão extremamente satisfeitos com seus produtos ou serviços e têm uma conexão emocional positiva com a marca. Além de continuar comprando regularmente, eles também são propensos a recomendar sua empresa para amigos, familiares e colegas.
São eles que ajudam a impulsionar o boca a boca positivo e contribuem significativamente para o crescimento do seu negócio. Investir em programas de fidelidade, oferecer vantagens exclusivas e manter um excelente atendimento ao cliente são estratégias-chave para cultivar e manter essa base de clientes leais.
Neutros (pontuação 7-8)
Os clientes neutros estão no meio do caminho. Eles não estão extremamente entusiasmados com sua empresa, mas também não estão insatisfeitos. Compram ocasionalmente, mas não têm um forte vínculo emocional com a marca.
Esses clientes podem ser considerados mais suscetíveis a ofertas e promoções de seus concorrentes. Portanto, é importante investir em estratégias de marketing e serviço ao cliente para conquistá-los e convertê-los em promotores.
Oferecer experiências personalizadas, fazer campanhas de ativação via WhatsApp e cadastrar programas de recompensas são maneiras eficazes de aumentar o engajamento e a satisfação desses clientes.
Detratores (pontuação 0-6)
Os detratores representam os clientes insatisfeitos. Eles tiveram experiências negativas com sua empresa e estão propensos a expressar sua insatisfação publicamente. Esses clientes podem deixar críticas negativas em redes sociais, avaliações de produtos ou serviços e até mesmo compartilhar experiências ruins com sua rede de contatos.
A má reputação desses clientes pode prejudicar a imagem da sua empresa e afetar negativamente a aquisição de novos clientes. É crucial abordar as preocupações desses clientes de forma rápida e eficaz, oferecendo soluções para resolver seus problemas, demonstrando empatia e buscando constantemente melhorias em seus processos e produtos.
Transformar detratores em promotores é um desafio, mas pode ser alcançado com esforço e dedicação na prestação de um excelente serviço ao cliente.
Para calcular o NPS da sua empresa, basta fazer uma conta: NPS = % promotores – % detratores.
Simples e prático, não é mesmo? Mas o que podemos considerar uma boa nota de NPS? Geralmente, são esses os números:
- Entre 75 e 100: excelente;
- Entre 50 e 74: muito bom;
- Entre 0 e 49: razoável;
- Entre -100 e -1: ruim.
Dessa maneira, você consegue entender não apenas qual o nível de satisfação do cliente com a empresa, mas também quão fidelizado o seu público está. Principalmente, é o momento de analisar esses resultados e pensar em estratégias para melhor o seu NPS.
NPS vs. CSAT: Qual a diferença dessas duas métricas de satisfação do cliente.
Então, meu gestor, você já aprender até aqui o que é NPS, seus benefícios e como categorizar as respostas dos clientes, mas muitos gestores ainda confundem NPS com CSAT, o que é um erro. Mas você, não vai mais confundir, porque vou clarear essa diferenã para você.
O NPS, como já vimos, é o Net Promoter Score, uma métrica que avalia a satisfação e a lealdade dos clientes com base em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Ele mede a propensão dos clientes a promoverem sua empresa e fornece uma visão geral da fidelidade do cliente.
Já o CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma medida mais direta da satisfação do cliente com um produto ou serviço específico. Ele é geralmente obtido por meio de pesquisas de satisfação pós-interação, onde os clientes são solicitados a avaliar sua experiência em uma escala específica, como “Como você avaliaria sua experiência de atendimento de 1 a 5?”.
Enquanto o NPS se concentra em quanto no engajamento do cliente em recomendar sua empresa, o CSAT se concentra na satisfação imediata do cliente em uma interação específica.
As duas métricas são importantes para entender e melhorar a experiência do cliente, mas cada uma aborda um aspecto diferente da satisfação e da lealdade do cliente.
Então, meu gestor, agora que você entende a diferença entre NPS e CSAT, pode utilizar cada métrica de forma estratégica para impulsionar a excelência no atendimento e garantir a satisfação e fidelidade dos seus clientes.
Mas, quer saber o que eu acho realmente de tudo isso? Essas métricas são importantes, mas só funcionam se a sua equipe desde o primeiro contato até o pós-venda oferecer uma experiência de qualidade para o cliente.
Pensando nisso, resolvi complementar esse artigo com algumas das minhas melhores dicas de atendimento, afinal o NPS mede o que você está fazendo de bom ou ruim no atendimento do seu cliente, e eu sei que você quer fazer o melhor, não é mesmo?
Como fidelizar seu público-alvo com as 6 regras de atendimento ao cliente
Você concorda comigo que fidelizar um cliente da empresa é tão ou mais importante que captar um novo cliente para a empresa? Afinal, um cliente satisfeito, se torna um promotor da sua empresa, indica, fala bem e te gera depoimentos poderosos que podem ser usados como gatilhos mentais em suas novas aventuras de prospecção.
Se você é um amante da satisfação do cliente, se preocupa muito com a capacitação dos seus vendedores e equipe de sucesso e atendimento ao cliente.
Você já investiu em treinamento e capacitação da sua equipe, e procurou as melhores métricas para se aparar em dados, como o NPS.
No entanto, o NPS é apenas uma pequena parte desse processo, o que eu vou te mostrar agora que é o verdadeiro segredo da caixa preta da fidelização: as 6 regras de atendimento a prova de insatisfação.
Agora você vai aprender como manter seus clientes motivados e fiéis a sua marca, com pequenas ações que geram grandes resultados, vamos lá.
Nesse vídeo eu falo mais sobre esse assunto, não deixe de assistir:
6 Regras básicas e infalíveis de atendimento ao cliente
Siga a risca as minhas 6 regras de atendimento ao cliente e garanta clientes promotores e NPS 10 sempre na sua empresa.
1. Treinamento: alinhe as expectativas com a realidade
O primeiro item das regras de atendimento ao cliente é a sobre a importância de se investir no treinamento da equipe responsável. Isso porque o alinhamento entre as expectativas e a realidade da empresa é fundamental para que o atendimento seja honesto e transparente.
Por isso, forneça todas as informações disponíveis sobre o produto ou serviço, além disso, explique todos os processos de vendas da empresa. Pois, apenas com todos os dados em mãos, seus colaboradores poderão oferecer soluções aos clientes.
2. Respeito: trate o cliente com dignidade
A educação deve sempre fazer parte da dinâmica da relação interpessoal dentro da sua empresa. Mas dar “bom dia” e agradecer não tem nada a ver com respeito, não é mesmo? Apesar de parecer óbvio, eu ainda preciso dizer que o respeito deve estar presente em todos os contatos com o cliente.
Oferecer um atendimento ao cliente de excelência é também respeitar a vontade do cliente, seu espaço e seu momento de reflexão. Com isso, o atendimento será visto como um aliado e não mais como um inimigo.
3. Empatia: entenda as dores do seu cliente
Quem vê a palavra “empatia” pensa que estamos falando apenas em entender o que o cliente está passando. No entanto, aqui quero chamar a atenção para a importância de se colocar no lugar do seu consumidor. Dessa maneira, você compreende as dores, as dificuldades, as expectativas, os comportamentos e as atitudes do seu público-alvo.
Se o seu atendimento não mostrar que sabe exatamente sobre o que o cliente está falando, ele não se sentirá acolhido e não confiará no seu serviço ou produto.
4. Absorção: ouça mais, fale menos
“Ouvir mais, falar menos” deveria ser uma regra de atendimento ao cliente adotada por todas as empresas que buscam a fidelização de clientes. Isso porque, ao prestar atenção aos medos e anseios do seu cliente, você demonstra respeito e consideração para com ele.
Sendo assim, em momentos de “reclamações”, procure adotar uma postura mais receptiva ao que o cliente diz ao invés de uma postura defensiva, debatendo cada ponto da queixa.
5. Reclamações: saiba lidar com os perrengues
Qualquer empresa está sujeita a reclamações. Porém, poucos sabem transformar o cliente “reclamão” em um potencial promotor do seu negócio.
Por isso, é preciso treinar seus funcionários para superarem os desafios (sem perder a paciência) de uma reclamação com um atendimento ao cliente sério e comprometido.
Ao solucionar o problema, tenho certeza que esse cliente respeitará ainda mais a sua empresa. E, de quebra, ele compartilhará a boa experiência aos quatro ventos.
6. Conexão: crie laços com os clientes
Para se destacar na concorrência, não basta realizar muitas vendas. É necessário também criar laços profundos com os seus clientes, mostrando que eles são peça-chave para o sucesso do seu negócio.
Procure sempre realizar uma ligação ou enviar um e-mail para o cliente a fim de saber como está a experiência dele com o seu produto ou serviço. Além disso, envie mensagens nos aniversários e datas comemorativas.
Hoje, meu amigo e minha amiga, você aprendeu sobre NPS e as regras de atendimento ao cliente para o sucesso da sua empresa.
De onde saiu esse conhecimento, tem muito mais. Quer saber mais? Eu, Thiago Concer, o palestrante de vendas mais contratado do país, por 4 anos consecutivos, posso te ajudar com um treinamento específico para a sua empresa.