Tem coisa melhor do que ver o cliente saindo da sua loja com o sorrisão no rosto? Um cliente satisfeito é reflexo de um trabalho de excelência realizado pela equipe de vendas. Mas eu te garanto que se o cliente estiver, além de satisfeito, também fiel à marca, a sua empresa garantirá uma ótima imagem no mercado.
Hoje em dia, a como fidelizar clientes no varejo tornou-se um ponto importante no processo de vendas, pois os consumidores regulares alimentam o fluxo contínuo do caixa da sua empresa. Dessa maneira, você diminui a dependência de clientes ocasionais para a manutenção da sua operação.
Por isso, eu quero falar com você sobre como fidelizar clientes no varejo com exemplos simples e práticos. São dicas de ouro que te ajudarão a pensar em estratégias para conquistar o coração dos seus consumidores.
7 pilares de como fidelizar clientes no varejo
Para falar sobre como fidelizar clientes no varejo, já começo dando o pilar mais importante: conheça seu PCI. Ao identificar o perfil do seu cliente ideal, você poderá determinar a melhor estratégia para não só cativá-lo, mas também mantê-lo fiel à sua empresa.
Isso porque, naturalmente, cada consumidor tem uma personalidade diferente, porém, é impossível traçar um método de fidelização para cada um. Dessa maneira, é necessário reconhecer uma persona – um grupo de clientes em potencial – para garantir o bom relacionamento com os vendedores e funcionamento da sua estratégia de fidelização.
Ou seja, você tem uma loja de produtos naturais e dietéticos. Então, a sua persona são pessoas que não podem ingerir açúcar, se preocupam com o corpo e fazem atividades físicas regularmente. Dessa maneira, a sua estratégia para fidelizar os clientes parte do interesse por esses temas: você contrata vendedores que compartilham dos mesmo gostos, você divulga sua empresa em mídias relacionadas com o tema, você faz promoções e parcerias com empresas semelhantes, como uma academia, por exemplo.
Agora que você conhece o pilar mais importante de como fidelizar clientes no varejo, vou te apresentar os outros 9 pilares que vão te orientar a colocar em prática o seu programa de fidelidade infalível.
1. Presença digital
A primeira fonte de pesquisa dos consumidores é o meio digital, já que 80% deles pesquisam na internet antes de se dirigirem à loja para realizar a comprar. Além disso, é no meio digital que os seus consumidores procuram opiniões sobre determinado produto e compartilham dicas.
Por isso, invista em:
- Perfil em redes sociais, tais como Facebook, Instagram, Linkedin;
- Blog e consultoria de SEO para aumentar a sua presença digital;
- E-commerce com seus produtos em exposição;
- Digital Trade Marketing para divulgação no meio virtual;
A presença digital é uma ótima estratégia para divulgar o seu negócio, mas também para identificar o seu público-alvo, receber feedbacks instantâneos e corrigir erros no método de como fidelizar clientes no varejo.
2. Atendimento é a alma do negócio
Capacitar o atendimento da sua empresa é um dos tópicos que deve ficar no topo da sua lista de estratégias de como fidelizar clientes no varejo. Pois, além de ser o cartão de visitas do seu negócio, um bom atendimento faz toda diferença no retorno do seu cliente.
Uma vez que o consumidor se sentiu bem acolhido, respeitado e reconhecido, ele voltará ao seu estabelecimento como um cliente fiel. Além disso, ele fará a divulgação gratuita do seu serviço para a rede de contatos dele.
Que tal oferecer um treinamento para sua equipe de vendas sobre o atendimento da sua loja? Dessa maneira, a sua equipe estará alinhada e bem capacitada para receber seus clientes.
Confira abaixo um vídeo que fiz sobre como montar uma cultura de atendimento ao cliente na prática:
3. Jornada do cliente
O momento em que o consumidor descobre o seu produto, é atraído pela marca, é conquistado pelo serviço que você oferece até o momento de realizar a compra é chamado de jornada do cliente. Para aprender como fidelizar clientes no varejo é muito importante mapear essa jornada de compra deles.
Desde a persuasão até a conversão desse cliente, se há problemas em alguma etapa da jornada, a venda é perdida. Como consequência, sua empresa não só perde a produtividade, como também a credibilidade no mercado.
Por isso, é necessário entender:
- Por que o consumidor procura sua empresa;
- Quais canais que ele utilizou para pesquisar sobre o seu produto ou serviço;
- Como seu produto pode se solucionar a dor do seu cliente;
- As possíveis dúvidas que os clientes possam ter em relação ao seu produto ou serviço;
- Os modelos do seu produto ou serviço semelhantes disponíveis na concorrência;
- E os pontos que influenciam a decisão do comprador.
Após estabelecer uma presença digital forte, você deve se dedicar a conversão dos clientes dentro do seu estabelecimento. Por isso que o mapeamento dos passos que os levam à sua empresa é fundamental.
4. Centralização das informações
Agora que você aprendeu a identificar o perfil do seu cliente ideal e a mapear a jornada de compra dele, é preciso centralizar todas as informações em um único sistema. Além disso, esse sistema deve ser de fácil acesso e prático para o processo de vendas.
Uma vez que, com a centralização das informações, é possível garantir que a sua empresa desenhe estratégias eficazes para fidelizar os clientes. Aliás, todos os dados que forem recolhidos devem ser compartilhados entre todos com o objetivo de alinhar as etapas do processo.
A minha sugestão é a utilização de um sistema CRM para concentrar as informações que são captadas na identificação do seu PCI, nas redes sociais, no mapeamento da jornada de compra e na conversão da compra. Confira abaixo uma lista com os sistemas CRM disponíveis no mercado:
Vai por mim: automatizar a centralização dos seus dados é uma das estratégias mais eficazes sobre como fidelizar clientes no varejo.
5. Programa de pontuação e fidelidade
Se você quer atingir o seu público de maneira mais rápida e assertiva, procure criar programas de fidelidade que sejam atrativas e benéficas ao cliente e à empresa, ao mesmo tempo. Dessa maneira, você contará com uma ferramenta de divulgação da sua marca e de consultoria de mercado.
Além disso, o programa de fidelização estreita o relacionamento entre vendedores e consumidores e estabelece uma relação de confiança entre eles. Existem empresas que oferecem uma amostra grátis do serviço ou produto e só cobram por ele após o retorno do cliente. Ou seja, se o cliente estiver satisfeito, ele voltará e, certamente, pagará pelo valor cobrado.
Outro exemplo é o produto ou serviço grátis após um certo número de compras realizadas. Se o seu cliente aprova a sua marca, confia na sua marca e é fiel à sua marca, ele vai fazer questão de retornar ao estabelecimento. Mas se você oferecer um chamativo como um produto grátis se ele voltar 5 vezes na sua loja, tenho certeza que a durabilidade dessa relação será reforçada.
Afinal, todo consumidor gosta de receber um mimo e ter isso em mente é uma boa jogada de como fidelizar clientes no varejo.
6. Parcerias
Destacar-se no mercado é uma sensação incrível para quem passou anos ralando e estudando as técnicas de vendas para aumentar a produtividade da sua empresa. No entanto, são pouquíssimas as empresas que chegam ao topo sozinhas. Por isso, eu sempre digo que estabelecer parcerias é importantíssimo para oferecer produtos de qualidade com valores mais em conta.
Dessa maneira, você pode explorar inúmeras possibilidades para incluir as parcerias na fidelização de clientes. Uma dica é contar com elas na divulgação de eventos e em campanhas promocionais.
Por exemplo, você comercializa utensílios de bambu e você estabelece uma parceria com um restaurante sustentável para realizar uma jornada sustentável: as 50 primeiras pessoas que comprarem seu kit de talheres e canudos ganha uma sobremesa no restaurante parceiro.
Aproveite para abusar da criatividade para promover sua parceria, pois uma coisa que os clientes gostam é de empresas que inovam e que não têm medo de se arriscar.
7. Pós-venda
De nada adianta capacitar sua equipe em atendimento, alinhar as estratégias, atrair seu público, promover campanhas promocionais, converter o cliente se, no final, ele é esquecido pela sua empresa.
Com isso em mente, você deve considerar o pós-venda como peça chave desse quebra-cabeça de técnicas de como fidelizar clientes no varejo. Dessa maneira, é preciso orientar o seu cliente na utilização do seu produto ou serviço, auxiliá-lo depois da venda caso haja dificuldades ou dúvidas no funcionamento produto. E, finalmente, agradecê-lo pela escolha e confiança na sua empresa.
Mesmo em caso de problemas, seu cliente se mostrará compreensível se ele reconhecer seus esforços de oferecer a melhor experiência possível. Portanto, esteja sempre ao lado do seu cliente para construir uma relação sólida e duradoura.
Com esses 7 pilares da fidelização de clientes no varejo, você poderá planejar as estratégias da sua empresa e colocar esses ensinamentos em prática. Mas caso você busque uma solução mais específica, conte comigo! Meu nome é Thiago Concer, tenho mais de 20 anos de experiência na área de vendas e sou o palestrante mais contratado do país, por 4 anos consecutivos.
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